前廳服務(wù)員（中級）

第1節(jié)客情預(yù)測（1）
學(xué)習(xí)單元1訂房數(shù)據(jù)的匯總（2）
學(xué)習(xí)單元2預(yù)計出租率的計算（6）
學(xué)習(xí)單元3平均房價的計算（9）
第2節(jié)表單制作（14）
學(xué)習(xí)單元1“貴賓接待通知單”的制作（14）
學(xué)習(xí)單元2“客房預(yù)定周報表”的制作（20）
思考題（24）
第2章禮賓行李服務(wù)（26）
第1節(jié)店外應(yīng)接（27）
學(xué)習(xí)單元1機場等店外應(yīng)接服務(wù)（28）
學(xué)習(xí)單元2航班延誤等店外應(yīng)接常見問題的處理（31）
第2節(jié)委托代辦（36）
學(xué)習(xí)單元1訂票服務(wù)（36）
學(xué)習(xí)單元2當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)（45）
學(xué)習(xí)單元3店外訂餐服務(wù)（46）
學(xué)習(xí)單元4店外購物服務(wù)（48）
學(xué)習(xí)單元5物品維修服務(wù)（49）
思考題（51）
第3章前廳接待服務(wù)（52）
第1節(jié)房態(tài)控制（52）
學(xué)習(xí)單元1客房狀態(tài)的識別（52）
學(xué)習(xí)單元2客房狀態(tài)的調(diào)整（60）
第2節(jié)報表審核（64）
學(xué)習(xí)單元1“客房狀況差異表”的核對（64）
學(xué)習(xí)單元2“客房營業(yè)日報表”的審核（71）
第3節(jié)投訴受理（79）
學(xué)習(xí)單元1一般性投訴的處理（80）
學(xué)習(xí)單元2賓客意見和建議的處理（88）
思考題（91）
第4章培訓(xùn)指導(dǎo)（92）
第1節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（92）
學(xué)習(xí)單元1培訓(xùn)方案的編寫（93）
學(xué)習(xí)單元2對初、中級員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（100）
第2節(jié)現(xiàn)場指導(dǎo) （113）
學(xué)習(xí)單元1業(yè)務(wù)督導(dǎo)（114）
學(xué)習(xí)單元2對初、中級員工進行實際操作技能訓(xùn)練（118）
學(xué)習(xí)單元3初、中級員工培訓(xùn)計劃的制訂（122）
思考題（128）
參考文獻（129）