前廳服務員（中級）

第1節(jié)客情預測（1）
學習單元1訂房數(shù)據(jù)的匯總（2）
學習單元2預計出租率的計算（6）
學習單元3平均房價的計算（9）
第2節(jié)表單制作（14）
學習單元1“貴賓接待通知單”的制作（14）
學習單元2“客房預定周報表”的制作（20）
思考題（24）
第2章禮賓行李服務（26）
第1節(jié)店外應接（27）
學習單元1機場等店外應接服務（28）
學習單元2航班延誤等店外應接常見問題的處理（31）
第2節(jié)委托代辦（36）
學習單元1訂票服務（36）
學習單元2當?shù)芈糜畏眨?5）
學習單元3店外訂餐服務（46）
學習單元4店外購物服務（48）
學習單元5物品維修服務（49）
思考題（51）
第3章前廳接待服務（52）
第1節(jié)房態(tài)控制（52）
學習單元1客房狀態(tài)的識別（52）
學習單元2客房狀態(tài)的調整（60）
第2節(jié)報表審核（64）
學習單元1“客房狀況差異表”的核對（64）
學習單元2“客房營業(yè)日報表”的審核（71）
第3節(jié)投訴受理（79）
學習單元1一般性投訴的處理（80）
學習單元2賓客意見和建議的處理（88）
思考題（91）
第4章培訓指導（92）
第1節(jié)業(yè)務培訓（92）
學習單元1培訓方案的編寫（93）
學習單元2對初、中級員工進行業(yè)務知識培訓（100）
第2節(jié)現(xiàn)場指導 （113）
學習單元1業(yè)務督導（114）
學習單元2對初、中級員工進行實際操作技能訓練（118）
學習單元3初、中級員工培訓計劃的制訂（122）
思考題（128）
參考文獻（129）