物業(yè)管理人員崗位培訓手冊

第1章物業(yè)市場開發(fā)管理001 1.1收集市場信息 002 1.1.1物業(yè)市場調查與報告 002 1.1.2建立物業(yè)市場信息庫 006 1.2物業(yè)市場開發(fā) 008 1.2.1確定物業(yè)開發(fā)項目 008 1.2.2物業(yè)項目投標 009 第2章物業(yè)運維服務管理012 2.1早期介入 013 2.1.1早期介入項目策劃方案 013 2.1.2早期介入問題處理 015 2.2接管驗收 019 2.2.1物業(yè)承接查驗 019 2.2.2物業(yè)承接查驗問題處理 021 2.3裝飾裝修管理 023 2.3.1辦理裝飾裝修手續(xù) 023 2.3.2裝飾裝修監(jiān)管 023 2.3.3裝飾裝修問題處理 026 2.4房屋與設施設備運維 027 2.4.1制訂運維計劃 027 2.4.2制定運維安全防范方案 028 2.4.3制定房屋修繕及改造實施方案 031 2.4.4實施房屋及設施設備運維 034 第3章物業(yè)環(huán)境管理038 3.1清潔管理 039 3.1.1制定清潔管理方案 039 3.1.2實施清潔工作 042 3.2綠化管理 043 3.2.1制定綠化方案 044 3.2.2執(zhí)行與監(jiān)督綠化方案 046 3.3綠色物業(yè)管理 048 3.3.1編制與實施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案 048 3.3.2編制與實施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類管理方案 051 3.3.3制定與實施綠色物業(yè)管理提升方案 055 第4章公共秩序與安全管理058 4.1公共秩序維護 059 4.1.1制定公共秩序維護方案 059 4.1.2實施并改善公共秩序維護工作 061 4.2治安管理 063 4.2.1門衛(wèi)管理 063 4.2.2守護管理 065 4.2.3巡邏管理 066 4.2.4監(jiān)控管理 067 4.3車輛管理 068 4.3.1停車場管理細則 069 4.3.2車輛進出管理事項 071 4.4消防管理 072 4.4.1建立消防安全管理制度 072 4.4.2巡邏處理消防常見問題 075 4.4.3實施消防應急預案 076 第5章客戶服務管理080 5.1建立客戶服務體系 081 5.1.1設計客戶服務體系方案 081 5.1.2制定物業(yè)服務定價方案 083 5.2解決入住及客戶服務過程中的問題 085 5.2.1日常服務問題清單 085 5.2.2超值服務項目清單 087 5.2.3收繳物業(yè)費主要問題 089 5.2.4客戶投訴處理流程 090 5.2.5客戶檔案管理辦法 092 5.3社區(qū)生活服務與文化建設 094 5.3.1組織實施社區(qū)生活服務 094 5.3.2策劃社區(qū)文化活動步驟與方案 095 第6章物業(yè)公共關系管理100 6.1維護策劃公共關系 101 6.1.1策劃與指導公共關系維護 101 6.1.2協(xié)調與行政主管部門的關系 101 6.1.3處理與街道辦事處和居委會的關系 104 6.2公關危機處理 105 6.2.1建立公關危機預警方案 106 6.2.2處理公關危機 109 第7章物業(yè)資產管理113 7.1房地產資產調查與評估 114 7.1.1房地產市場調查 114 7.1.2房地產資產評估 115 7.2物業(yè)租賃管理 118 7.2.1制定租賃方案 118 7.2.2物業(yè)招租制度 121 7.2.3租戶關系管理辦法 123 7.3資源開發(fā)與經營 125 7.3.1項目資源開發(fā)步驟 125 7.3.2項目策劃流程 126 7.3.3項目實施流程 128 7.4不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經營管理 130 7.4.1住宅物業(yè)經營管理主要問題 130 7.4.2寫字樓物業(yè)經營管理主要問題 131 7.4.3園區(qū)物業(yè)經營管理主要問題 132 第8章供應商管理134 8.1供應商選擇 135 8.1.1制定供應商選擇方案 135 8.1.2選擇供應商的方法 138 8.2供應商管理 139 8.2.1制定供應商管理制度 139 8.2.2供應商日常管理事項清單 144 第9章物業(yè)質量與風險管理146 9.1物業(yè)質量管理 147 9.1.1建立物業(yè)質量管理體系 147 9.1.2策劃物業(yè)整體質量提升方案 147 9.1.3制定與實施物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程 150 9.1.4物業(yè)客戶滿意度管理細則 153 9.2物業(yè)風險管理 155 9.2.1編制物業(yè)風險管理制度 155 9.2.2實施風險規(guī)避、控制工作 158 第10章物業(yè)行政與綜合管理160 10.1物業(yè)人力資源管理 161 10.1.1物業(yè)項目組織建設與優(yōu)化 161 10.1.2物業(yè)項目人員培訓管理 162 10.1.3物業(yè)項目人員績效考核方案 163 10.2物業(yè)行政管理 165 10.2.1物業(yè)員工宿舍管理制度 166 10.2.2物業(yè)員工食堂管理制度 168 10.3物業(yè)財務管理 171 10.3.1物業(yè)財務及稅務籌劃制度 171 10.3.2物業(yè)成本管理制度 174 參考文獻177