物業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)手冊

第1章物業(yè)市場開發(fā)管理001 1.1收集市場信息 002 1.1.1物業(yè)市場調(diào)查與報告 002 1.1.2建立物業(yè)市場信息庫 006 1.2物業(yè)市場開發(fā) 008 1.2.1確定物業(yè)開發(fā)項目 008 1.2.2物業(yè)項目投標(biāo) 009 第2章物業(yè)運維服務(wù)管理012 2.1早期介入 013 2.1.1早期介入項目策劃方案 013 2.1.2早期介入問題處理 015 2.2接管驗收 019 2.2.1物業(yè)承接查驗 019 2.2.2物業(yè)承接查驗問題處理 021 2.3裝飾裝修管理 023 2.3.1辦理裝飾裝修手續(xù) 023 2.3.2裝飾裝修監(jiān)管 023 2.3.3裝飾裝修問題處理 026 2.4房屋與設(shè)施設(shè)備運維 027 2.4.1制訂運維計劃 027 2.4.2制定運維安全防范方案 028 2.4.3制定房屋修繕及改造實施方案 031 2.4.4實施房屋及設(shè)施設(shè)備運維 034 第3章物業(yè)環(huán)境管理038 3.1清潔管理 039 3.1.1制定清潔管理方案 039 3.1.2實施清潔工作 042 3.2綠化管理 043 3.2.1制定綠化方案 044 3.2.2執(zhí)行與監(jiān)督綠化方案 046 3.3綠色物業(yè)管理 048 3.3.1編制與實施物業(yè)管理區(qū)域節(jié)能減排管理方案 048 3.3.2編制與實施物業(yè)管理區(qū)域污染防治及垃圾分類管理方案 051 3.3.3制定與實施綠色物業(yè)管理提升方案 055 第4章公共秩序與安全管理058 4.1公共秩序維護(hù) 059 4.1.1制定公共秩序維護(hù)方案 059 4.1.2實施并改善公共秩序維護(hù)工作 061 4.2治安管理 063 4.2.1門衛(wèi)管理 063 4.2.2守護(hù)管理 065 4.2.3巡邏管理 066 4.2.4監(jiān)控管理 067 4.3車輛管理 068 4.3.1停車場管理細(xì)則 069 4.3.2車輛進(jìn)出管理事項 071 4.4消防管理 072 4.4.1建立消防安全管理制度 072 4.4.2巡邏處理消防常見問題 075 4.4.3實施消防應(yīng)急預(yù)案 076 第5章客戶服務(wù)管理080 5.1建立客戶服務(wù)體系 081 5.1.1設(shè)計客戶服務(wù)體系方案 081 5.1.2制定物業(yè)服務(wù)定價方案 083 5.2解決入住及客戶服務(wù)過程中的問題 085 5.2.1日常服務(wù)問題清單 085 5.2.2超值服務(wù)項目清單 087 5.2.3收繳物業(yè)費主要問題 089 5.2.4客戶投訴處理流程 090 5.2.5客戶檔案管理辦法 092 5.3社區(qū)生活服務(wù)與文化建設(shè) 094 5.3.1組織實施社區(qū)生活服務(wù) 094 5.3.2策劃社區(qū)文化活動步驟與方案 095 第6章物業(yè)公共關(guān)系管理100 6.1維護(hù)策劃公共關(guān)系 101 6.1.1策劃與指導(dǎo)公共關(guān)系維護(hù) 101 6.1.2協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系 101 6.1.3處理與街道辦事處和居委會的關(guān)系 104 6.2公關(guān)危機(jī)處理 105 6.2.1建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警方案 106 6.2.2處理公關(guān)危機(jī) 109 第7章物業(yè)資產(chǎn)管理113 7.1房地產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)查與評估 114 7.1.1房地產(chǎn)市場調(diào)查 114 7.1.2房地產(chǎn)資產(chǎn)評估 115 7.2物業(yè)租賃管理 118 7.2.1制定租賃方案 118 7.2.2物業(yè)招租制度 121 7.2.3租戶關(guān)系管理辦法 123 7.3資源開發(fā)與經(jīng)營 125 7.3.1項目資源開發(fā)步驟 125 7.3.2項目策劃流程 126 7.3.3項目實施流程 128 7.4不同業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理 130 7.4.1住宅物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 130 7.4.2寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 131 7.4.3園區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理主要問題 132 第8章供應(yīng)商管理134 8.1供應(yīng)商選擇 135 8.1.1制定供應(yīng)商選擇方案 135 8.1.2選擇供應(yīng)商的方法 138 8.2供應(yīng)商管理 139 8.2.1制定供應(yīng)商管理制度 139 8.2.2供應(yīng)商日常管理事項清單 144 第9章物業(yè)質(zhì)量與風(fēng)險管理146 9.1物業(yè)質(zhì)量管理 147 9.1.1建立物業(yè)質(zhì)量管理體系 147 9.1.2策劃物業(yè)整體質(zhì)量提升方案 147 9.1.3制定與實施物業(yè)管理現(xiàn)場作業(yè)規(guī)程 150 9.1.4物業(yè)客戶滿意度管理細(xì)則 153 9.2物業(yè)風(fēng)險管理 155 9.2.1編制物業(yè)風(fēng)險管理制度 155 9.2.2實施風(fēng)險規(guī)避、控制工作 158 第10章物業(yè)行政與綜合管理160 10.1物業(yè)人力資源管理 161 10.1.1物業(yè)項目組織建設(shè)與優(yōu)化 161 10.1.2物業(yè)項目人員培訓(xùn)管理 162 10.1.3物業(yè)項目人員績效考核方案 163 10.2物業(yè)行政管理 165 10.2.1物業(yè)員工宿舍管理制度 166 10.2.2物業(yè)員工食堂管理制度 168 10.3物業(yè)財務(wù)管理 171 10.3.1物業(yè)財務(wù)及稅務(wù)籌劃制度 171 10.3.2物業(yè)成本管理制度 174 參考文獻(xiàn)177