飯店管理概論（第4版）

第一章　飯店管理概述 1
第一節(jié) 飯店的含義、功能與作用 2
一、飯店的含義 2
二、飯店的功能 3
三、飯店發(fā)揮的重要作用 4
第二節(jié) 飯店的類型與等級 5
一、飯店的類型劃分 5
二、飯店的等級劃分 9
第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展簡史及趨勢 11
一、飯店業(yè)發(fā)展簡史 11
二、飯店業(yè)發(fā)展趨勢 12
第四節(jié) 飯店管理的含義、內(nèi)容和方法 13
一、飯店管理的含義 13
二、飯店管理的基本內(nèi)容 13
三、飯店管理的常用方法 15
第五節(jié)?飯店集團概述 16
一、飯店集團的含義 16
二、飯店集團的經(jīng)營模式 17
三、飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢 17
四、飯店集團的管理模式 18
第二章　飯店組織管理 22
第一節(jié) 飯店組織管理概述 24
一、飯店組織管理簡介 24
二、飯店的正式組織與非正式組織 26
第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計與創(chuàng)新 29
一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 29
二、飯店組織結(jié)構(gòu)框架的主要形式 33
三、飯店組織機構(gòu)的設(shè)置 35
四、飯店組織結(jié)構(gòu)圖 38
五、現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 38
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店組織管理體系 41
一、飯店組織管理機構(gòu) 41
二、飯店組織管理內(nèi)容 43
三、飯店組織管理制度 46
第三章　飯店營銷管理 50
第一節(jié) 飯店營銷概述 51
一、飯店營銷的含義 51
二、飯店營銷觀念的演變 51
三、飯店營銷的特點 53
四、飯店營銷新理念 54
第二節(jié) 飯店營銷市場分析 56
一、飯店市場營銷環(huán)境分析 56
二、飯店消費者購買決策影響因素分析 56
第三節(jié) 飯店營銷市場進入 57
一、飯店市場細分 58
二、飯店目標市場選擇及定位 58
第四節(jié) 飯店營銷市場組合策略 60
一、飯店產(chǎn)品策略 60
二、飯店價格策略 62
三、飯店渠道策略 63
四、飯店促銷策略 64
第四章　飯店前廳服務(wù)與管理 68
第一節(jié) 前廳部概述 69
一、前廳部的含義 69
二、前廳部在飯店中的地位與作用 69
三、前廳部的工作任務(wù) 70
四、前廳部的組織機構(gòu) 70
第二節(jié) 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù) 72
一、預(yù)訂的含義和意義 72
二、預(yù)訂的渠道、方式和種類 72
三、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 74
四、超額預(yù)訂及預(yù)訂過度處理 76
第三節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù) 77
一、接待的意義 77
二、接待業(yè)務(wù)程序的控制 77
三、客房狀態(tài)顯示與控制 81
第四節(jié) 前廳禮賓業(yè)務(wù) 81
一、禮賓服務(wù)的意義 81
二、飯店代表服務(wù) 81
三、店門迎送服務(wù) 82
四、行李服務(wù) 83
五、委托代辦服務(wù) 84
第五節(jié) 前廳問訊業(yè)務(wù) 84
一、問訊服務(wù)的意義 84
二、問訊服務(wù) 85
三、查詢服務(wù) 85
四、留言服務(wù) 86
五、郵件服務(wù) 87
第六節(jié)　前廳總機業(yè)務(wù) 87
一、總機服務(wù)的意義 87
二、飯店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 88
三、長途電話服務(wù) 88
四、叫醒服務(wù) 89
五、留言服務(wù) 90
六、查詢服務(wù) 90
七、店內(nèi)尋呼服務(wù) 91
八、免打擾電話服務(wù) 91
九、報警、預(yù)警服務(wù) 92
第七節(jié) 前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù) 93
一、商務(wù)中心服務(wù)的意義 93
二、通信服務(wù) 93
三、文秘服務(wù) 94
四、票務(wù)服務(wù) 95
第八節(jié) 前廳收銀業(yè)務(wù) 96
一、前廳收銀業(yè)務(wù)的意義 96
二、建立與核收客賬 96
三、辦理住客離店結(jié)賬手續(xù) 97
四、外幣兌換 97
五、貴重物品保管 98
第九節(jié) 前廳大堂副理業(yè)務(wù) 99
一、設(shè)置大堂副理職位的意義 99
二、大堂副理崗位職責(zé) 100
三、大堂副理工作內(nèi)容 100
第五章　飯店客房服務(wù)與管理 114
第一節(jié) 客房部概述 115
一、客房部的地位 115
二、客房部的作用 116
三、客房部的管理特點 117
第二節(jié) 客房部組織機構(gòu)及崗位職責(zé) 118
一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則 118
二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置形式 119
三、客房部崗位職責(zé) 120
第三節(jié) 客房清潔整理 122
一、客房類型 122
二、清潔整理前的準備工作 123
三、客房清潔整理程序 124
四、中西式鋪床 125
五、做夜床 126
六、空房清潔整理 127
七、房間小整理 127
八、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理 128
第四節(jié) 客房對客服務(wù) 129
一、接待貴賓服務(wù) 129
二、訪客服務(wù) 131
三、洗衣服務(wù) 133
四、小酒吧服務(wù) 135
五、托嬰服務(wù) 136
六、送餐服務(wù) 137
第五節(jié) 客房設(shè)備用品管理 138
一、客房設(shè)備用品管理的重要意義 138
二、客房設(shè)備管理 139
三、客房用品管理 144
第六章　飯店餐飲服務(wù)與管理 149
第一節(jié) 餐飲概述 150
一、餐飲經(jīng)營特點 150
二、餐飲部在飯店中的地位與作用 151
三、餐飲部工作任務(wù) 152
第二節(jié) 餐飲部組織機構(gòu) 153
一、餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置 153
二、餐飲部工作崗位職責(zé) 155
第三節(jié) 餐飲部的基本業(yè)務(wù)管理 157
一、餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理 157
二、廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理 170
第七章　飯店康樂服務(wù)與管理 175
第一節(jié) 飯店康樂服務(wù)與管理概述 176
一、飯店康樂部概述 176
二、飯店康樂部的作用 176
三、飯店康樂部的主要任務(wù) 177
四、康樂部的組織形式 179
五、康樂服務(wù)項目的基本類型 180
第二節(jié) 飯店康體運動類服務(wù)項目 182
一、保齡球服務(wù)項目 182
二、臺球服務(wù)項目 185
三、網(wǎng)球服務(wù)項目 188
四、高爾夫球服務(wù)項目 191
五、游泳服務(wù)項目 193
第三節(jié) 飯店休閑娛樂類服務(wù)項目 196
一、卡拉OK服務(wù)項目 196
二、棋牌服務(wù)項目 199
第四節(jié) 飯店保健養(yǎng)生類服務(wù)項目 202
一、SPA水療服務(wù)項目 202
二、桑拿浴服務(wù)項目 204
三、保健按摩服務(wù)項目 206
第八章　飯店人力資源管理 211
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 213
一、飯店人力資源管理的含義 213
二、飯店人力資源管理的特點 213
三、飯店人力資源管理的組織結(jié)構(gòu) 214
四、飯店人力資源管理的意義 215
五、飯店人力資源管理的作用 216
六、飯店人力資源管理的目標 216
第二節(jié) 飯店員工選聘與錄用 217
一、飯店員工招聘概述 217
二、飯店員工招聘渠道 221
三、飯店員工甄選 224
四、飯店員工錄用 226
第三節(jié) 飯店員工培訓(xùn) 227
一、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵 227
二、飯店員工培訓(xùn)的重要作用 227
三、飯店員工培訓(xùn)的特點 228
四、飯店員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容 229
五、飯店員工培訓(xùn)的基本方法 230
第四節(jié) 飯店員工激勵與團隊建設(shè) 231
一、飯店員工激勵 231
二、飯店團隊建設(shè) 235
第五節(jié) 飯店職業(yè)生涯規(guī)劃 236
一、職業(yè)生涯規(guī)劃的含義 236
二、職業(yè)生涯規(guī)劃的分類 237
三、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容 237
四、職業(yè)生涯規(guī)劃的作用 237
五、職業(yè)生涯策略的制定與實施 238
六、職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋與修正 239
第九章　飯店財務(wù)管理 242
第一節(jié) 飯店財務(wù)管理概述 243
一、飯店財務(wù)管理的含義 243
二、飯店財務(wù)管理的特點 244
三、飯店的財務(wù)關(guān)系 245
四、飯店財務(wù)管理的組織與目標 246
第二節(jié) 飯店成本費用管理 248
一、飯店成本費用的含義 248
二、成本費用控制的意義和程序 249
三、成本費用控制的原則 250
第三節(jié) 飯店收入與利潤管理 251
一、飯店收入的內(nèi)容及確認 251
二、營業(yè)收入管理的內(nèi)容 252
三、飯店利潤控制的要點及利潤分配程序 253
第四節(jié) 飯店財務(wù)分析 254
一、財務(wù)分析的目的 255
二、財務(wù)分析的內(nèi)容 255
三、財務(wù)分析的方法 256
第十章　飯店安全與危機管理 264
第一節(jié) 飯店安全管理 265
一、飯店安全概述 265
二、飯店安全問題的類型 265
三、飯店安全管理內(nèi)容 267
四、飯店安全管理的方法與特點 268
第二節(jié) 飯店危機管理 270
一、飯店危機的含義 270
二、飯店危機的特點 270
三、飯店危機的分類 271
四、飯店危機管理的含義 272
五、飯店危機管理的對策與措施 272
第十一章　飯店后勤保障管理 276
第一節(jié) 飯店物資管理 277
一、飯店物資管理的特點及任務(wù) 277
二、飯店物資的分類及定額管理 279
三、飯店物資的采購和驗收 281
四、飯店物資的倉儲和發(fā)放 283
第二節(jié) 飯店設(shè)備管理 286
一、飯店設(shè)備管理概述 286
二、飯店設(shè)備的選擇與購置 289
三、飯店設(shè)備的使用和維護保養(yǎng) 290
四、飯店設(shè)備的改造和更新 292
第三節(jié) 飯店衛(wèi)生管理 294
一、飯店衛(wèi)生管理的特點與要求 294
二、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容 295
第十二章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理 300
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及特點 301
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 301
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 301
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 303
一、服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 303
二、實物產(chǎn)品質(zhì)量 303
三、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 303
四、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 304
五、賓客滿意程度 304
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 304
一、全面質(zhì)量管理法 304
二、服務(wù)質(zhì)量分析法 305
三、ZD質(zhì)量管理法 308
四、交互服務(wù)質(zhì)量管理法 309
五、QC小組法 309
六、專項質(zhì)量管理法 310
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比法 311
八、“末日管理”法 311
九、現(xiàn)場管理法 311
參考文獻 313