前廳與客房服務管理（第二版）

緒論

模塊一 “您需要預訂一間什么樣的房間”——預訂服務

項目一 散客預訂服務

任務1 不見面的服務也可以如此暖心

任務2 來者都是客

項目二 VIP客戶預訂服務

任務1 預訂不是服務的全部

任務2 客戶關系經(jīng)理讓客人樂意成為回頭客

模塊二 “您的行李已經(jīng)送到房間了”——禮賓服務

項目一 順利到達，安置妥當

任務1 至尊嘉賓接送機服務

任務2 團隊嘉賓接送服務技巧

項目二 行李服務，細心妥帖

任務1 熱心分送散客行李

任務2 細心中轉與分送VIP客戶行李

任務3 妥帖寄存客人行李

項目三 委托咨詢，及時方便

任務1 得體解答是咨詢服務基本規(guī)范

任務2 快捷辦理客人委托代辦服務

任務3 多虧金鑰匙，“困難的立即辦到；不可能的花點時間辦到”

模塊三 “歡迎光臨，我馬上為您辦理入住手續(xù)”——人住接待

項目一 賓至如歸在前臺

任務1 散客住宿接待

任務2 團隊賓客住宿接待

任務3 至尊嘉賓行政樓接待

項目二 細節(jié)服務讓人心滿意足

任務1 問詢及貴重物品寄存

任務2 總機服務

任務3 突發(fā)事件處理

模塊四 “您好，請問現(xiàn)在可以打掃房間了嗎”——客房清掃與管理

項目一 愛一家店，戀一張床

任務1 讓人眼前一亮的客房

任務2 看見服務員清掃客房，我放心了

項目二 打造一個舒心、安心的家

任務1 客房安全防范與管理

任務2 公共區(qū)域清潔與管理

模塊五 “我想您可能希望加一個枕頭”——房務中心服務

項目一 看不見的服務如影隨形

任務1 貼心的房務中心服務

任務2 客房從來都不會搞錯客人的信息

項目二 優(yōu)質服務源于優(yōu)秀的員工

任務酒店人力資源管理

模塊六 “您的賬目已經(jīng)全部在這了，您看可以嗎”——財務收銀服務

項目 乘興而來，滿意而歸

任務1 高效快捷的結賬服務

任務2 客人滿意才是王道

附錄

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