導游業(yè)務

基礎理論模塊
章 導游服務
節(jié) 導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第二節(jié) 導游服務的內(nèi)涵及類型
第三節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點
第四節(jié) 導游服務的地位、作用與發(fā)展趨勢
課后練習
第二章 導游員
節(jié) 導游人員的概念與分類
第二節(jié) 導游員的職責
第三節(jié) 導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)
第四節(jié) 導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第五節(jié) 導游員的培訓、考核與管理
課后練習
業(yè)務模塊
第三章 團隊導游服務程序與規(guī)范
節(jié) 導游服務集體
第二節(jié) 出境旅游領隊服務程序與規(guī)范
第三節(jié) 全程導游服務程序與規(guī)范
第四節(jié) 地方導游服務程序與規(guī)范
第五節(jié) 景區(qū)(點)導游服務程序與規(guī)范
第六節(jié) 導游詞的撰寫
課后練習
第四章 散客導游服務程序與規(guī)范
節(jié) 散客旅游服務概述
第二節(jié) 散客旅游與團隊旅游
第三節(jié) 散客導游服務程序
課后練習
技能與應變能力模塊
第五章 導游人員的帶團組織技能
節(jié) 導游人員的吸引力和形象塑造
第二節(jié) 導游帶團的特點、原則和模式
第三節(jié) 參觀游覽活動的組織技巧
第四節(jié) 導游人員與游客的交往技能
第五節(jié) 導游人員的協(xié)作技能
第六節(jié) 特殊游客的接待
課后練習
第六章 導游人員的語言技能
節(jié) 導游語言概述
第二節(jié) 導游交際語言藝術
第三節(jié) 導游講解的語言藝術
課后練習
第七章 旅游者個別要求的處理
節(jié) 旅游者個別要求的處理方法
第二節(jié) 旅游投訴的心理與處理方式
課后練習
第八章 常見事故的預防與處理
節(jié) 常見事故的預防和處理原則
第二節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
第三節(jié) 旅游活動計劃和日程變 的處理