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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　“客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)”是高等院校財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)核心課程。在設(shè)計(jì)思路上，本書(shū)以現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線(xiàn)索，設(shè)計(jì)了客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知、客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶(hù)服務(wù)前準(zhǔn)備、客戶(hù)服務(wù)基本技能、客戶(hù)服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)抱怨與異議處理、客戶(hù)投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理11個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。在內(nèi)容編排上，本書(shū)整合了客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系。將枯燥的理論內(nèi)容整合為項(xiàng)目描述、項(xiàng)目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識(shí)、任務(wù)實(shí)施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實(shí)現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書(shū)適用于高等院校財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生使用。

作者簡(jiǎn)介

　　方維（1985-），女（漢族），貴州省貴陽(yáng)市人，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，碩士、主要從事教學(xué)管理、工商管理專(zhuān)業(yè)研究。物流管理師、物流服務(wù)師考評(píng)員、貴州省“ 勞動(dòng)者”；貴州省特色骨干專(zhuān)業(yè)：工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)帶頭人、黨建工作“雙帶頭人”、貴州省職業(yè)院校教材審核專(zhuān)家?guī)斐蓡T、中國(guó)化工教育協(xié)會(huì)高等職業(yè)教育經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)業(yè)教材建設(shè)工作分委會(huì)委員。從教期間主持完成貴州省興黔富民行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目1項(xiàng)、貴州省職業(yè)教育“技能貴州”行動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)目申報(bào)立項(xiàng)1項(xiàng)；作為主要成員獲得貴州省教育教學(xué)成果一、二、三等獎(jiǎng)；作為主要參與課題1項(xiàng)、項(xiàng)目1項(xiàng)、省教育規(guī)劃課題3項(xiàng)；主編教材2本、發(fā)表論文10余篇；參加全國(guó)職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計(jì)三等獎(jiǎng)、貴州省職業(yè)院校技能大賽教學(xué)能力比賽獲高職組教學(xué)設(shè)計(jì)二等獎(jiǎng)；指導(dǎo)學(xué)生參加省級(jí)職業(yè)院校技能大賽多次獲獎(jiǎng)。

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 客戶(hù)認(rèn)知
任務(wù)2 客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目二客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)1 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)與管理崗位——職業(yè)定位
任務(wù)2 了解客戶(hù)服務(wù)崗位職責(zé)與工作流程
任務(wù)3 客服人員壓力管理
項(xiàng)目三客戶(hù)服務(wù)前準(zhǔn)備
任務(wù)1 識(shí)別客戶(hù)
任務(wù)2 客戶(hù)類(lèi)型及心理分析
任務(wù)3 識(shí)別客戶(hù)需求
任務(wù)4 售前服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備
項(xiàng)目四客戶(hù)服務(wù)基本技能
任務(wù)1 客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練
任務(wù)2 設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)模板
項(xiàng)目五客戶(hù)服務(wù)禮儀
任務(wù)1 客戶(hù)服務(wù)與儀表禮儀
任務(wù)2 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
任務(wù)3 電話(huà)服務(wù)禮儀
項(xiàng)目六客戶(hù)服務(wù)技巧
任務(wù)1 客戶(hù)接待技巧
任務(wù)2 客戶(hù)拜訪與接待技巧
任務(wù)3 客戶(hù)溝通技巧
項(xiàng)目七客戶(hù)抱怨與異議處理
任務(wù)1 客戶(hù)抱怨
任務(wù)2 客戶(hù)異議
項(xiàng)目八客戶(hù)投訴處理
任務(wù)1 客戶(hù)投訴認(rèn)知
任務(wù)2 客戶(hù)投訴心理分析
任務(wù)3 處理投訴的流程
任務(wù)4 客戶(hù)投訴處理原則及方法
項(xiàng)目九客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)1 客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
任務(wù)2 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)3 客戶(hù)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
項(xiàng)目十客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)1 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析
任務(wù)2 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
項(xiàng)目十一客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)1 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)2 建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系
任務(wù)3 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理
任務(wù)4 客戶(hù)流失管理
任務(wù)5 雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲
參考文獻(xiàn)