空乘技能與管理

項目一　空乘服務(wù)概述 1
任務(wù)一　空中乘務(wù)員的職業(yè)認知 1
一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義 2
二、服務(wù)的特性 4
三、服務(wù)的要素 4
課后習題 7
任務(wù)二　空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語 7
一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語 8
二、空中乘務(wù)員常用英文代碼 9
三、部分專業(yè)詞匯的中英文對照 10
課后習題 11
任務(wù)三　乘務(wù)員的號位分工及工作職責 11
一、乘務(wù)員的職責 12
二、各號位乘務(wù)員的崗位職責 14
課后習題 17
項目小結(jié) 18
項目二　乘務(wù)員專業(yè)化形象 19
任務(wù)一　專業(yè)化形象―妝容 19
一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型 19
二、客艙乘務(wù)員的面部護理 21
三、客艙乘務(wù)員的手部及頸部護理 24
課后習題 25
任務(wù)二　專業(yè)化形象―儀表 25
一、客艙乘務(wù)員的著裝 26
二、客艙乘務(wù)員的配飾 28
課后習題 31
任務(wù)三　專業(yè)化形象―儀態(tài) 32
一、客艙乘務(wù)員的表情 33
二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài) 35
課后練習 48
項目小結(jié) 48
項目三　客艙設(shè)備應(yīng)用 49
任務(wù)一　艙門操作 49
一、B737-800機型艙門 49
二、A320 機型艙門 55
三、ARJ21機型艙門 59
課后習題 62
任務(wù)二　機上廚房設(shè)備 62
一、廚房控制面板 63
二、烤箱 64
三、熱水器 66
四、燒水杯 67
五、咖啡機 68
六、冷水管和集水槽 69
七、廚房供水關(guān)斷閥門 69
八、餐車 69
九、儲物格 72
十、廚房電源插座 74
十一、乘務(wù)員座椅 74
十二、垃圾箱 75
課后習題 75
任務(wù)三　燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng) 76
一、乘務(wù)員控制面板及燈光調(diào)控 76
二、通信系統(tǒng) 80
三、旅客服務(wù)系統(tǒng) 81
課后習題 85
任務(wù)四　音頻及視頻系統(tǒng) 85
一、音頻設(shè)備 86
二、視頻設(shè)備 86
課后習題 88
項目小結(jié) 89
項目四　普通艙服務(wù) 90
任務(wù)一　預(yù)先準備階段 90
一、網(wǎng)上準備 90
二、個人準備 91
三、乘務(wù)準備會 92
四、機組協(xié)同會 93
課后習題 93
任務(wù)二　直接準備階段 93
一、準備和清艙 94
二、設(shè)備檢查 95
三、各號位的客艙檢查 96
四、航前清艙檢查 97
課后習題 98
任務(wù)三　空中實施階段―安全演示 98
一、救生衣 99
二、其他救生設(shè)備、設(shè)施 100
三、安全演示 101
課后習題 104
任務(wù)四　空中實施階段―技能實訓 104
一、托盤的使用 105
二、報紙、雜志的發(fā)放 105
三、毛毯、餐車的使用方法 107
課后習題 108
任務(wù)五　空中實施階段―餐飲服務(wù) 108
一、餐飲服務(wù)的意義 110
二、經(jīng)濟艙餐飲介紹 110
三、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù) 111
四、餐具回收與客艙整理 113
課后習題 114
任務(wù)六　航后講評階段 114
一、航后講評的重要性 114
二、航后講評的內(nèi)容 115
課后習題 115
項目小結(jié) 116
項目五　兩艙服務(wù) 117
任務(wù)一　葡萄酒服務(wù) 117
一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識 117
二、葡萄酒的酒標 119
三、葡萄酒的開瓶步驟 120
四、葡萄酒的侍酒流程 120
五、香檳酒 121
課后習題 122
任務(wù)二　洋酒及雞尾酒服務(wù) 123
一、常見的洋酒 123
二、調(diào)制雞尾酒 126
課后習題 129
任務(wù)三　熱飲服務(wù) 129
一、飛機上的茶品服務(wù) 130
二、飛機上的咖啡服務(wù) 136
課后習題 138
任務(wù)四　F艙餐飲服務(wù) 138
課后習題 145
項目小結(jié) 145
項目六　特殊情況處置 146
任務(wù)一　特殊旅客 146
一、特殊旅客 147
二、特殊旅客服務(wù)要點 149
課后習題 158
任務(wù)二　特殊餐食 158
一、特殊餐食的種類 159
二、特殊餐食的提供標準 160
三、面對有特殊餐食需求的旅客 161
課后習題 161
任務(wù)三　機上特情處置 161
一、一般服務(wù)特情處置 162
二、一般服務(wù)特情處置原則 165
三、擾亂行為處置 165
四、擾亂行為處置原則 166
課后習題 166
任務(wù)四　機上急救 166
一、機上急救基礎(chǔ)知識 167
二、機上常見病處置 169
課后習題 182
項目小結(jié) 183
項目七　其他機上項目應(yīng)用 184
任務(wù)一　機上旅客溝通 184
一、機上溝通的基本原則 184
二、旅客的心理需求 185
三、機上有效溝通的技巧 185
四、機上服務(wù)的基本用語 186
課后習題 187
任務(wù)二　機上銷售 187
一、機上銷售概述 188
二、機上銷售技巧和機上銷售基本流程 189
課后習題 190
任務(wù)三　機上其他活動 191
一、機上活動 191
二、機上活動開展流程和注意事項 192
課后習題 193
任務(wù)四　顛簸處置流程 193
一、顛簸的特點 194
二、顛簸的處置措施 196
三、各類顛簸的處置流程 197
課后習題 198
任務(wù)五　機上廣播詞 198
一、機上廣播的要求和技巧 199
二、機上常用的廣播詞 199
課后習題 202
項目小結(jié) 202