網(wǎng)店客服與管理（微課版）

定　價：￥49.00

作　者：	隋東旭，李麗娜，楊玉斌
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	活頁職業(yè)教育改革活頁探索教材
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787302640165	出版時間：	2023-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	251	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書共包括8個項目，分別為網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識、網(wǎng)店客服售前服務、網(wǎng)店客服售中服務、網(wǎng)店客服售后服務、智能客服、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應用、科學管理客服人員。本書知識全面案例豐富、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實踐的結(jié)合，設計了知識拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養(yǎng)實際分析與應用的能力。本書既可作為高等職業(yè)院校市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)、網(wǎng)絡營銷與直播電商專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學用書，也可供對電商客戶服務相關(guān)知識有興趣的人士學習、參考。

作者簡介

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圖書目錄

項目1 網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識
1.1 認知網(wǎng)店客服
1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和工作目標
1.3 網(wǎng)店客服應具備的素養(yǎng)
項目2 網(wǎng)店客服售前服務
2.1 認知網(wǎng)店客服售前服務
2.2 網(wǎng)店客服售前服務常見的問題及處理
2.3 網(wǎng)店客服售前服務的工作流程
項目3 網(wǎng)店客服售中服務
3.1 認知網(wǎng)店客服售中服務
3.2 網(wǎng)店客服售中服務的業(yè)務與處理
項目4 網(wǎng)店客服售后服務
4.1 認知網(wǎng)店客服售后服務
4.2 網(wǎng)店客服售后服務的業(yè)務與處理
項目5 智能客服
5.1 認知智能客服
5.2 阿里店小蜜
項目6 客戶關(guān)系管理
6.1 認知客戶關(guān)系管理
6.2 客戶滿意度
6.3 客戶忠誠度
6.4 客戶的流失與挽回
項目7 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應用
7.1 認知網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)
7.2 客服數(shù)據(jù)的分析
7.3 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控
項目8 科學管理客服人員
8.1 客服人員管理制度
8.2 客服人員的招聘與培訓
8.3 客服人員的激勵機制與績效考核
8.4 客服人員的團隊管理
參考文獻