物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

目錄

第 一章　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位認(rèn)知.................................　1
物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是管理某個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的第 一責(zé)任人，也被稱為物業(yè)經(jīng)理、
物業(yè)管理處經(jīng)理（主任）、項(xiàng)目經(jīng)理、物管主任等。為了便于閱讀，本書(shū)
統(tǒng)一稱之為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要想對(duì)自己的各項(xiàng)工作有所認(rèn)識(shí)，
就一定要先對(duì)自己有清晰的定位，了解自己的崗位職責(zé)、工作目標(biāo)和素質(zhì).
要求。
1.1　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)要求...............................................　2
1.2　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)要求...............................................　3
1.2.1　具備最基本的道德素質(zhì) .....................................................3
1.2.2　具備一定的文化涵養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì) .....................................3
1.2.3　不可缺少的個(gè)性化因素 .....................................................4
1.3　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的工作目標(biāo)...............................................　5
1.4　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的工作計(jì)劃...............................................　9

第二章　物業(yè)管理處的籌建................................13
物業(yè)管理處是物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)辦事機(jī)構(gòu)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是這一機(jī)構(gòu)的
直接責(zé)任人。物業(yè)管理處的籌建工作做得好不好，直接關(guān)系到以后的驗(yàn)收接
管、入伙裝修及常規(guī)服務(wù)期的工作。
2.1　確保物業(yè)管理用房符合法律規(guī)定..................................　14
2.2　配備好物業(yè)管理用具....................................................　14
2.3　確定物業(yè)管理處的組織架構(gòu).........................................　15
2.3.1　物業(yè)管理處的職能 ...........................................................15
2.3.2　物業(yè)管理處的內(nèi)外組織框架 ...........................................16
2.3.3　物業(yè)管理處內(nèi)部職責(zé)分工架構(gòu) .......................................16
2.4　物業(yè)管理處工作人員配備.............................................　17
2.4.1　物業(yè)管理處崗位職責(zé)架構(gòu) ...............................................17
2.4.2　編寫物業(yè)管理職位說(shuō)明書(shū) ...............................................18
2.4.3　人員要在入伙前三個(gè)月到位 ...........................................19
2.4.4　新項(xiàng)目啟動(dòng)前要培訓(xùn)員工 ...............................................19
2.5　物業(yè)管理制度的設(shè)計(jì)....................................................　19
2.6　物業(yè)管理處工作流程設(shè)計(jì).............................................　20
2.6.1　物業(yè)管理處工作流程 .......................................................21
2.6.2　物業(yè)管理處外部運(yùn)作流程 ...............................................21
2.6.3　物業(yè)管理處內(nèi)部運(yùn)作流程 ...............................................22
2.6.4　物業(yè)管理處日常工作監(jiān)督檢查流程 ...............................23
2.6.5　物業(yè)管理處客戶信息反饋流程 .......................................23
2.6.6　硬件采購(gòu)、配置流程 .......................................................24
2.7　制訂物業(yè)管理處入駐后的工作計(jì)劃...............................　25
【實(shí)戰(zhàn)范本01】物業(yè)管理處全體員工入駐后崗前培訓(xùn)計(jì)劃......　25
【實(shí)戰(zhàn)范本02】物業(yè)管理處進(jìn)駐后工作計(jì)劃.............................　26
【實(shí)戰(zhàn)范本03】項(xiàng)目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作.
　指引...................................................................　27
第三章　物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收......................................31
物業(yè)的接管驗(yàn)收是關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)。
在完成接管驗(yàn)收后，整體物業(yè)連同配套的設(shè)備、設(shè)施就應(yīng)該移交給物業(yè)公
司了。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能夠順利開(kāi)展，物業(yè)公司必須認(rèn)真驗(yàn)
收，以分清工程缺陷的整改責(zé)任，避免業(yè)主承擔(dān)工程風(fēng)險(xiǎn)。
3.1　接管驗(yàn)收及其責(zé)任........................................................　32
3.1.1　物業(yè)竣工驗(yàn)收 ...................................................................32
3.1.2　物業(yè)接管驗(yàn)收 ...................................................................32
3.1.3　建設(shè)單位與物業(yè)公司在接管驗(yàn)收中的責(zé)任 ...................33
3.2　接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作....................................................　34
3.2.1　審核并確認(rèn)接管驗(yàn)收 .......................................................34
【實(shí)戰(zhàn)范本01】××接管驗(yàn)收通知...............................　34
【實(shí)戰(zhàn)范本02】新建房屋交接責(zé)任書(shū)............................　35
3.2.2　編寫接管驗(yàn)收方案 ...........................................................37
3.2.3　確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ...................................................................38
3.2.4　對(duì)驗(yàn)收人員進(jìn)行培訓(xùn) .......................................................41
3.2.5　準(zhǔn)備好相應(yīng)的驗(yàn)收表格 ...................................................41
3.2.6　驗(yàn)收工具與物資要準(zhǔn)備充分 ...........................................42
3.2.7　驗(yàn)收前應(yīng)召開(kāi)接管、驗(yàn)收會(huì)議 .......................................43
3.3　新物業(yè)接管、驗(yàn)收實(shí)施.................................................　43
3.3.1　工程資料的接管 ...............................................................43
3.3.2　對(duì)房屋實(shí)體進(jìn)行驗(yàn)收 .......................................................46
3.3.3　處理接管、驗(yàn)收的遺留問(wèn)題 ...........................................48
3.3.4　明確交接驗(yàn)收后的物業(yè)保修責(zé)任 ...................................48
3.3.5　辦理交接手續(xù) ...................................................................49
3.4　接管、驗(yàn)收后的工作....................................................　49
3.4.1　驗(yàn)收后入住前的設(shè)施成品保護(hù) .......................................49
3.4.2　落實(shí)保修事宜 ...................................................................51
3.5　舊有物業(yè)的接管...........................................................　52
3.5.1　舊有物業(yè)接管、驗(yàn)收的內(nèi)容 ...........................................52
3.5.2　交接前的準(zhǔn)備工作 ...........................................................53
3.5.3　新老物業(yè)公司交接程序 ...................................................54
3.5.4　新老物業(yè)交接應(yīng)該特別注意的事項(xiàng) ...............................55

第四章　新建物業(yè)入伙服務(wù)......................................59
入伙是物業(yè)管理正式運(yùn)作的開(kāi)始，也是物業(yè)管理工作中難度最大的一個(gè)
環(huán)節(jié)。入伙工作做得好，開(kāi)發(fā)商的很多遺留問(wèn)題就會(huì)得到妥善解決，業(yè)主也
會(huì)對(duì)物業(yè)公司留下美好的印象。
4.1　入伙的準(zhǔn)備...................................................................　60
4.1.1　資料準(zhǔn)備 ...........................................................................60
4.1.2　制訂入住工作計(jì)劃 ...........................................................61
4.1.3　入住儀式策劃 ...................................................................63
【實(shí)戰(zhàn)范本】業(yè)主入住儀式活動(dòng)策劃方案....................　63
4.1.4　環(huán)境準(zhǔn)備 ...........................................................................69
4.1.5　與開(kāi)發(fā)商做好溝通 ...........................................................69
4.1.6　做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作 ...............................................70
4.1.7　進(jìn)行入伙模擬演練 ...........................................................70
4.1.8　做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備 ...............................................70
4.2　辦理入伙手續(xù)...............................................................　71
4.2.1　辦理集中入伙手續(xù)時(shí)要環(huán)環(huán)相扣 ...................................71
4.2.2　積極答復(fù)業(yè)主的疑問(wèn) .......................................................72
4.2.3　零散入伙期間要與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)好 ...........................73
4.3　做好新入伙小區(qū)的管理.................................................　73
4.3.1　安全管理 ...........................................................................73
4.3.2　工程返修工作 ...................................................................74
4.3.3　成品保護(hù)與設(shè)備設(shè)施保護(hù) ...............................................74
4.3.4　完善小區(qū)基本資料及管理制度 .......................................74

第五章　物業(yè)二次裝修管理......................................77
裝修管理是新入伙小區(qū)尤其是集中入伙小區(qū)最主要也是最重要的工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般中型以上小區(qū)在新入伙一年內(nèi)，裝修管理的工作量往往占小區(qū)
物業(yè)管理工作量的一半以上。
5.1　二次裝修管理的基礎(chǔ)工作.............................................　78
5.1.1　有關(guān)裝修管理文本的擬訂 ...............................................78
【實(shí)戰(zhàn)范本01】小區(qū)裝修管理規(guī)定...............................　79
5.1.2　正面宣傳、合理引導(dǎo) .......................................................87
5.1.3　在集中裝修期組建小區(qū)裝修辦公室 ...............................87
5.2　裝修申報(bào)與審批...........................................................　88
5.2.1　要求住戶在裝修前進(jìn)行申報(bào) ...........................................88
5.2.2　裝修審批 ...........................................................................90
5.2.3　與裝修人簽訂“裝修協(xié)議書(shū)” .........................................90
【實(shí)戰(zhàn)范本02】裝修協(xié)議書(shū)...........................................　90
5.2.4　收取裝修押金 ...................................................................94
5.2.5　酌情收取裝修管理費(fèi) .......................................................94
5.2.6　與裝修公司簽訂責(zé)任書(shū) ...................................................95
【實(shí)戰(zhàn)范本03】裝修施工責(zé)任書(shū)...................................　95
5.3　裝修期間的管理...........................................................　96
5.3.1　要盡告知和督導(dǎo)義務(wù) .......................................................96
【實(shí)戰(zhàn)范本04】小區(qū)住宅裝飾裝修告知書(shū)....................　97
5.3.2　采取措施有效防止干擾 ...................................................98
5.3.3　定期巡查裝修現(xiàn)場(chǎng) ...........................................................99
5.3.4　對(duì)裝飾裝修違規(guī)現(xiàn)象的處理 .........................................100

第六章　物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常管理..............................　103
物業(yè)設(shè)備很多，且大部分設(shè)備都需要24小時(shí)運(yùn)行來(lái)保障業(yè)主的日常生活
需要。若無(wú)專人做好日常保養(yǎng)，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，就會(huì)給業(yè)主的生活造成
極大的不便，也會(huì)造成業(yè)主滿意度下降，業(yè)主就可能會(huì)以此為由拒繳物業(yè)管
理費(fèi)等。另外，經(jīng)常保養(yǎng)可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低運(yùn)營(yíng)成本，所以物
業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重視對(duì)設(shè)備的日常管理。
6.1　設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理......................................................　104
6.1.1　制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃 .....................................................104
6.1.2　配備合格的運(yùn)行管理人員 .............................................104
6.1.3　提供良好的運(yùn)行環(huán)境 .....................................................105
6.1.4　建立健全必要的規(guī)章制度 .............................................113
6.1.5　做好運(yùn)行記錄 .................................................................113
6.1.6　對(duì)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析 .....................................................113
6.2　設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理...............................................　115
6.2.1　設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別 .....................................................115
6.2.2　物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃 .............................................117
6.2.3　實(shí)施物業(yè)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃 .....................................120
6.3　應(yīng)急維修的管理.........................................................　121
6.3.1　獲得設(shè)備維修信息 .........................................................121
6.3.2　實(shí)施設(shè)備維修 .................................................................122
6.3.3　設(shè)計(jì)“設(shè)備報(bào)修單” .......................................................123

第七章　物業(yè)項(xiàng)目安全維護(hù)....................................　127
作為物業(yè)項(xiàng)目管理中最重要的一環(huán)，安全管理也是其最大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
因?yàn)橹挥邪踩?一才能保證小區(qū)正常運(yùn)行，所以安全防范與管理是物業(yè)項(xiàng)目
經(jīng)理的工作重點(diǎn)。
7.1　安全護(hù)衛(wèi)管理.............................................................　128
7.1.1　建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu) .........................................................128
7.1.2　配備保安員 .....................................................................128
7.1.3　明確重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)目標(biāo) .........................................................129
7.1.4　完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施 .............................................130
7.1.5　定期對(duì)保安員開(kāi)展培訓(xùn)工作 .........................................130
7.1.6　做好群防群治工作 .........................................................132
7.1.7　制定和完善安全護(hù)衛(wèi)制度 .............................................132
7.1.8　突發(fā)事件應(yīng)急處理技能 .................................................133
7.2　車輛安全管理.............................................................　135
7.2.1　道路交通的管理 .............................................................135
7.2.2　完善停車場(chǎng)管理措施 .....................................................135
7.2.3　進(jìn)出車輛嚴(yán)格控制 .........................................................136
7.2.4　進(jìn)行車輛檢查、巡視 .....................................................136
7.3　消防安全管理.............................................................　137
7.3.1　消防組織建設(shè)與責(zé)任分工 .............................................137
【實(shí)戰(zhàn)范本01】防火安全責(zé)任人名單..........................　139
7.3.2　確定區(qū)域防火責(zé)任人 .....................................................139
【實(shí)戰(zhàn)范本02】商場(chǎng)防火責(zé)任協(xié)議書(shū)..........................　140
7.3.3　積極開(kāi)展消防宣傳、培訓(xùn) .............................................141
7.3.4　做好消防檔案管理 .........................................................142
7.3.5　加強(qiáng)消防檢查巡查 .........................................................144
7.3.6　開(kāi)展消防演習(xí) .................................................................148

第八章　維修服務(wù)管理..........................................　151
業(yè)主（用戶）維修作業(yè)涉及要進(jìn)入業(yè)主（用戶）室內(nèi)，從客服中心接單
開(kāi)始，到維修人員作業(yè)完成離開(kāi)業(yè)主（用戶）家，如果各個(gè)方面都做得細(xì)致
入微，相信業(yè)主（用戶）會(huì)認(rèn)為物業(yè)公司非常專業(yè)、服務(wù)水準(zhǔn)非常高。這對(duì)
日常管理中業(yè)主（用戶）的配合及維修費(fèi)用（有償維修服務(wù)項(xiàng)目）的收取會(huì)
有很大幫助。所以，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理有必要定期組織維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓其
了解上門維修服務(wù)的基本要求，以及一些具體問(wèn)題的處理方法。
8.1　設(shè)立便民維修保養(yǎng)服務(wù)部門.......................................　152
8.2　報(bào)修程序及時(shí)間安排..................................................　152
8.2.1　業(yè)主日常報(bào)修程序 .........................................................153
8.2.2　業(yè)主（用戶）日常報(bào)修處理的時(shí)間安排 .....................155
8.3　制定維修服務(wù)承諾......................................................　155
8.3.1　制定承諾的原則 .............................................................155
8.3.2　制定承諾時(shí)的注意事項(xiàng) .................................................156
8.4　制定維修服務(wù)程序......................................................　159
8.5　加強(qiáng)維修服務(wù)檢查與回訪...........................................　160
8.5.1　維修回訪的內(nèi)容 .............................................................160
8.5.2　回訪時(shí)間要求 .................................................................160
8.5.3　回訪問(wèn)題的處理 .............................................................160
8.5.4　回訪用表單 .....................................................................160

第九章　物業(yè)轄區(qū)綠化管理....................................　163
小區(qū)綠化管理水平往往是業(yè)主對(duì)該小區(qū)的物業(yè)管理水平的第 一印象及第
一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。綠化作為小區(qū)的門面，往往會(huì)給進(jìn)入小區(qū)的人留下很深的第 一
印象。在全國(guó)的物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)中，綠化管理也是一項(xiàng)重要
的考評(píng)內(nèi)容。
9.1　物業(yè)綠化的日常管理內(nèi)容...........................................　164
9.2　綠化宣傳....................................................................　166
9.3　綠化計(jì)劃管理.............................................................　167
【實(shí)戰(zhàn)范本01】南方地區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)年度工作計(jì)劃...................　168
【實(shí)戰(zhàn)范本02】北方地區(qū)年度綠化養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃及方案........　171
9.4　綠化服務(wù)監(jiān)督檢查......................................................　176
9.4.1　做好現(xiàn)場(chǎng)工作記錄 .........................................................176
9.4.2　將監(jiān)督制度化 .................................................................179
9.5　強(qiáng)化綠化安全控制......................................................　181
【實(shí)戰(zhàn)范本03】綠化安全作業(yè)管理制度...................................　181
9.6　加強(qiáng)綠化外包管理......................................................　182
9.6.1　綠化外包準(zhǔn)備工作要點(diǎn) .................................................182
9.6.2　綠化供方評(píng)定與選擇 .....................................................184
9.6.3　綠化外包合同簽訂 .........................................................185
9.6.4　外包綠化服務(wù)監(jiān)督檢查 .................................................185
第十章　物業(yè)轄區(qū)保潔管理....................................　187
環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中的一項(xiàng)經(jīng)常性服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)
境，給業(yè)主和使用人提供衛(wèi)生、舒適、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。良好的生活
環(huán)境不但有益于業(yè)主們的身體健康，更是反映物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。因
此，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須重視保潔管理工作。
10.1　保潔管理的范圍.......................................................　188
10.1.1　公共場(chǎng)所保潔管理 .....................................................188
10.1.2　生活垃圾管理 .............................................................189
10.1.3　公共場(chǎng)所衛(wèi)生防疫管理 .............................................190
10.2　保潔管理規(guī)劃...........................................................　190
10.2.1　保潔管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)劃分 .................................190
10.2.2　配備必要的硬件設(shè)施 .................................................191
10.2.3　制訂保潔計(jì)劃 .............................................................191
10.3　制定保潔操作程序....................................................　192
【實(shí)戰(zhàn)范本01】住宅區(qū)保潔員工作程序................................　192
10.4　制定保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)....................................................　193
【實(shí)戰(zhàn)范本02】保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...............................................　193
10.5　開(kāi)展保潔質(zhì)量檢查....................................................　195
10.5.1　質(zhì)量檢查四級(jí)制 .........................................................195
10.5.2　質(zhì)量檢查的要求 .........................................................196
10.5.3　運(yùn)用報(bào)表來(lái)管理 .........................................................197
10.6　專業(yè)承包公司的選擇及監(jiān)督檢查..............................　198
10.6.1　選擇標(biāo)準(zhǔn) .....................................................................198
10.6.2　對(duì)承包商的服務(wù)加以管理 .........................................199
10.6.3　監(jiān)督檢查 .....................................................................200

第十一章　業(yè)主（用戶）投訴處理..........................　203
投訴是指業(yè)主（用戶）因?qū)ξ飿I(yè)公司的服務(wù)提出需求或不滿等，通過(guò)各
種方式向有關(guān)部門反映的行為。其方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函及其他（如登
報(bào)）等。接到業(yè)主（用戶）投訴后，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析原因，并妥善
處理，同時(shí)，應(yīng)建立投訴處理制度，對(duì)所有物業(yè)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保每
個(gè)工作人員面對(duì)投訴時(shí)知道該如何處理。
11.1　業(yè)主（用戶）投訴內(nèi)容分析.....................................　204
11.1.1　對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 .............................................204
11.1.2　對(duì)服務(wù)方面的投訴 .....................................................205
11.1.3　對(duì)收費(fèi)方面的投訴 .....................................................205
11.1.4　對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 .............................................205
11.2　規(guī)范投訴的處理程序................................................　205
【實(shí)戰(zhàn)范本】投訴處理內(nèi)部工作程序...................................　206
11.3　處理投訴的要求與常規(guī)應(yīng)對(duì)方法..............................　210
11.3.1　處理投訴的要求 .........................................................210
11.3.2　接到投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法 .........................................211
11.4　減少業(yè)主（用戶）投訴的措施..................................　212
11.4.1　完善制度 .....................................................................212
11.4.2　強(qiáng)化溝通 .....................................................................212
11.4.3　加強(qiáng)培訓(xùn) .....................................................................213
11.4.4　及時(shí)控制 .....................................................................213
11.4.5　提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) .....................................................213

第十二章　物業(yè)成本控制.......................................　215
物業(yè)公司除了要想辦法提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率，應(yīng)該將控制成本視為
內(nèi)部管理的重中之重。成本控制的目的就是增加收入、減少支出，杜絕浪費(fèi)
和避免不必要的開(kāi)支。
12.1　物業(yè)管理成本的構(gòu)成................................................　216
12.1.1　營(yíng)業(yè)成本 .....................................................................216
12.1.2　期間費(fèi)用 .....................................................................217
12.1.3　劃清營(yíng)業(yè)成本與期間費(fèi)用的界限 .............................217
12.2　物業(yè)項(xiàng)目管理成本的特點(diǎn).........................................　217
12.2.1　物業(yè)公司的成本形成點(diǎn)多 .........................................218
12.2.2　物業(yè)管理成本的發(fā)生面廣 .........................................218
12.2.3　物業(yè)公司成本監(jiān)控線長(zhǎng) .............................................218
12.3　做好物業(yè)成本預(yù)算....................................................　218
【實(shí)戰(zhàn)范本】某物業(yè)公司費(fèi)用成本預(yù)算表............................　219
12.4　降低物業(yè)成本的措施................................................　226
12.4.1　加強(qiáng)人力資源成本的控制 .........................................226
12.4.2　發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，控制成本 .........................................226
12.4.3　能源消耗控制 .............................................................227
12.4.4　加強(qiáng)維修保養(yǎng)費(fèi)用控制 .............................................228
12.4.5　加強(qiáng)成本考核，建立激勵(lì)約束機(jī)制 .........................228
12.4.6　部分服務(wù)外包給專業(yè)公司 .........................................229


第十三章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制.................................　231
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響著物業(yè)公司的形象及業(yè)務(wù)拓展。抓好物業(yè)服務(wù)
質(zhì)量，事關(guān)物業(yè)項(xiàng)目的全體員工，甚至全體業(yè)主（用戶）。所以，管理的方
法、技巧很重要。
13.1　何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量....................................................　232
13.2　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn).........................................　232
13.2.1　全員質(zhì)量管理 .............................................................233
13.2.2　全過(guò)程的質(zhì)量管理 .....................................................233
13.2.3　全區(qū)域的質(zhì)量管理 .....................................................233
13.2.4　全變化的質(zhì)量管理 .....................................................234
13.3　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施.........................................　234
13.3.1　服務(wù)質(zhì)量要有目標(biāo) .....................................................234
13.3.2　制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .....................................................235
13.3.3　建立健全物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制度 .............................235
13.3.4　要開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn) .........................................235
13.3.5　加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與檢查 .....................................236
13.3.6　定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查 .........................................238
13.3.7　進(jìn)行智能化管理，提升物業(yè)管理的科技含量 .........239

第十四章　物業(yè)項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)防控..........................　243
物業(yè)公司的管理風(fēng)險(xiǎn)可謂無(wú)處不在。一方面是物業(yè)管理服務(wù)涉及秩序、
環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施、建筑本體等多個(gè)專業(yè)門類；另一方面是物業(yè)公司需要面
對(duì)業(yè)主群體、政府部門、市政單位等關(guān)聯(lián)性客戶群，承載著很多社會(huì)責(zé)任和
義務(wù)。
14.1　物業(yè)項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)的類別.........................................　244
14.1.1　按形成不同風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在因素劃分 .............................244
14.1.2　按形成風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在原因劃分 .....................................245
14.1.3　按造成風(fēng)險(xiǎn)損失的類型劃分 .....................................245
14.2　物業(yè)項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源.............................................　246
14.2.1　外部風(fēng)險(xiǎn) .....................................................................246
14.2.2　內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn) .....................................................................247
14.3　物業(yè)項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策..................................　248
14.3.1　物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法 .................................249
14.3.2　加強(qiáng)物業(yè)內(nèi)部管理 .....................................................250
14.3.3　妥善處理物業(yè)服務(wù)中相關(guān)主體間的關(guān)系 .................250
14.3.4　重視宣傳，樹(shù)立良好形象 .........................................251
14.3.5　適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制 .............................251
14.3.6　提升防范意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制　.........................253