優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論與實(shí)踐

定　價(jià)：￥68.00

作　者：	鄭娟?duì)?，曹俐莉，耿潔，周幸窈，王娜?/td>
出版社：	中國(guó)計(jì)量出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787502651251	出版時(shí)間：	2022-12-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	200	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū) 章對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及相關(guān)概念進(jìn)行了界定；第二章至第六章從理論層面探討了服務(wù)型組織如何提升可持續(xù)對(duì)外提供高品質(zhì)服務(wù)的能力；第七章和第八章分析了外政府（部分涉及第三方機(jī)構(gòu)）如何設(shè)計(jì)制度，開(kāi)展系列活動(dòng)，增加高品質(zhì)服務(wù)供給，促進(jìn)社會(huì)整體服務(wù)質(zhì)量提升；第九章和第十章分析了實(shí)踐中的境內(nèi)外企業(yè)如何通過(guò)組織能力的提升，好地對(duì)外提供高品質(zhì)服務(wù)。，本書(shū)以附錄形式給出了服務(wù)設(shè)計(jì)的工具與方法。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論與實(shí)踐》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

上篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論
章概述
一、概念界定
二、我國(guó)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題
三、我國(guó)服務(wù)質(zhì)量層級(jí)模型
四、提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)的重要意義
第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與模型
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型
第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命、戰(zhàn)略與文化
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命、愿景和戰(zhàn)略
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化
第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織管理與員工參與
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力和組織管理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工參與
第五章高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
一、高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)
二、高品質(zhì)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新
第六章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施、監(jiān)測(cè)與改進(jìn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)
下篇優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐
第七章國(guó)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度與行動(dòng)分析
一、新加坡旅游獎(jiǎng)
二、韓國(guó)水產(chǎn)品原產(chǎn)地標(biāo)示餐飲店評(píng)選制度
三、德國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)識(shí)制度
四、瑞典生態(tài)旅游標(biāo)識(shí)制度
五、澳大利亞優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證制度
六、總結(jié)與啟示
第八章各部委和重點(diǎn)省市開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)行動(dòng)分析
一、各部委
二、重點(diǎn)省市
第九章國(guó)外企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、麗思卡爾頓酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服務(wù)集團(tuán)ISS
四、妙佑醫(yī)療
五、澳大利亞聯(lián)邦銀行
第十章企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、百度服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展中心
二、上海識(shí)裝信息科技有限公司
三、珠海御溫泉度假村
附錄服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理工具包
附錄1 用戶畫(huà)像方法
附錄2 移情圖方法
附錄3 用戶旅程地圖方法
附錄4 服務(wù)藍(lán)圖方法
附錄5 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法