客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練（第5版）

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	賈麗娟
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787563743803	出版時(shí)間：	2022-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	331	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　客艙服務(wù)人員作為航空公司的形象代表，對客服務(wù)中的一言一行都是至關(guān)重要的。而且，客艙服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，需要在掌握服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過大量的模擬訓(xùn)練。本教材即包含了客艙服務(wù)的主要內(nèi)容，同時(shí)突出了技能培訓(xùn)在教學(xué)中的重點(diǎn)，如迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全檢查、發(fā)放餐食飲料、巡艙、單向動(dòng)作技能等，都做了詳細(xì)的說明。同時(shí)本教材選的案例，都是近些年真實(shí)發(fā)生的案例。本書既可以作為空中乘務(wù)專業(yè)的教材，也可作為空乘人員的培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練（第5版）》作者簡介

圖書目錄

模塊一客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練
任務(wù)一初識(shí)客艙服務(wù)技能
一、客艙服務(wù)的含義
二、客艙服務(wù)技能的特點(diǎn)
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求
四、當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
任務(wù)二了解客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成
一、服務(wù)技能要素
二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析
任務(wù)三服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基礎(chǔ)訓(xùn)練
一、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練
二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
五、解決問題能力的訓(xùn)練
六、服務(wù)中的技術(shù)方法
七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范
八、服務(wù)中的技巧
模塊二了解客艙服務(wù)的工作程序
任務(wù)一了解客艙服務(wù)的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務(wù)
任務(wù)二熟悉客艙服務(wù)的基本程序
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段
二、直接準(zhǔn)備階段
三、飛行實(shí)施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
任務(wù)三了解乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
四、乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）職責(zé)
五、寬體客機(jī)區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)
六、要客服務(wù)人員的職責(zé)
七、專／包機(jī)乘務(wù)組工作職責(zé)
模塊三客艙服務(wù)技能
任務(wù)一掌握有聲語言服務(wù)技能
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、客艙服務(wù)語言技巧
任務(wù)二掌握無聲語言服務(wù)技能
一、迎客并引導(dǎo)旅客入座
二、書報(bào)雜志服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、燈光服務(wù)
五、門簾服務(wù)
六、電子娛樂服務(wù)
任務(wù)三掌握客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
一、客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
二、乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義