酒店經(jīng)理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)·對(duì)客服務(wù)·營(yíng)銷推廣·成本控制

導(dǎo)讀　酒店管理認(rèn)知 1
◆第一章　酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)◆
酒店行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店的管理水平愈發(fā)重要。酒店經(jīng)理需要從科學(xué)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、選擇合適的團(tuán)隊(duì)成員、不斷加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、完善團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核等方面進(jìn)行酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
第一節(jié)  組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 5
一、酒店組織架構(gòu)的層次 5
二、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)理念 6
三、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)要求 6
四、組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟 7
范本　四星級(jí)、五星級(jí)酒店組織架構(gòu) 8
      二星級(jí)、三星級(jí)酒店組織架構(gòu) 9
第二節(jié)  員工招聘管理 10
一、制訂詳細(xì)的招聘方案 10
二、選擇科學(xué)的招聘方法 10
三、選擇合適的招聘渠道 10
四、發(fā)布有效的招聘信息 13
第三節(jié)  員工培訓(xùn)管理 13
一、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理 13
二、新員工培訓(xùn)管理 14
【實(shí)戰(zhàn)工具01】培訓(xùn)滿意度調(diào)查表 16
三、員工交叉培訓(xùn)管理 17
【實(shí)戰(zhàn)工具02】部門間交叉培訓(xùn)申請(qǐng)表 18
第四節(jié)  員工績(jī)效管理 19
一、確定績(jī)效管理的參與者 19
二、確定合適的績(jī)效考核指標(biāo) 19
范本　前廳部主管績(jī)效考核表 21
　　　接待領(lǐng)班績(jī)效考核表 22
　　　接待員績(jī)效考核表 23
三、選擇合適的考核者 24
四、確定績(jī)效考核的方法 25
五、確定績(jī)效考核的周期 27
◆第二章　前廳業(yè)務(wù)管理◆
前廳部是酒店的一個(gè)重要部門，它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，前廳部員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象。
第一節(jié)  訂房業(yè)務(wù)管理 31
一、規(guī)范訂房程序 31
【實(shí)戰(zhàn)工具03】酒店日志 33
二、客房銷售與控制 35
三、訂房預(yù)測(cè)與分析 36
四、訂房作業(yè)查核 38
五、超額預(yù)訂的控制 38
第二節(jié)  入住接待管理 41
一、入住接待準(zhǔn)備 41
【實(shí)戰(zhàn)工具04】預(yù)定抵達(dá)客人名單 42
【實(shí)戰(zhàn)工具05】客人歷史資料 43
【實(shí)戰(zhàn)工具06】預(yù)期抵達(dá)的重要客人名單 44
二、散客接待服務(wù)流程與規(guī)范 46
三、旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范 47
第三節(jié)  客房狀態(tài)管理 49
一、客房狀態(tài)的類型 49
二、影響客房狀態(tài)的因素 49
三、客房狀態(tài)的控制 50
四、客房狀態(tài)的顯示 51
第四節(jié)  退房業(yè)務(wù)處理 52
一、退房前的準(zhǔn)備工作 53
【實(shí)戰(zhàn)工具07】次日預(yù)期離店客人名單 53
【實(shí)戰(zhàn)工具08】散客離店行李登記表 54
【實(shí)戰(zhàn)工具09】團(tuán)體離店行李登記表 54
二、退房工作程序 55
三、延遲退房 56
四、更新前廳資料 56
◆第三章　酒店客房管理◆
客房部在酒店中有著極其重要的地位，客房出租是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。酒店要想越做越好，就要注重客房服務(wù)管理，引導(dǎo)員工做好服務(wù)工作，客人才會(huì)滿意。
第一節(jié)  對(duì)客服務(wù)管理 59
一、制定對(duì)客服務(wù)程序 59
二、制定對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 60
三、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制要點(diǎn) 62
四、提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的途徑 64
【實(shí)戰(zhàn)工具10】客人意見表 65
【實(shí)戰(zhàn)工具11】表?yè)P(yáng)卡 66
第二節(jié)  客房清潔管理 68
一、制定清潔標(biāo)準(zhǔn) 68
范本　客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 68
二、合理安排清潔衛(wèi)生工作 71
【實(shí)戰(zhàn)工具12】單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表 73
三、建立客房檢查制度 75
范本　客房部查房順序與標(biāo)準(zhǔn) 77
第三節(jié)  客房安全管理 80
一、鑰匙保管 80
【實(shí)戰(zhàn)工具13】鑰匙發(fā)放交回登記表 81
二、巡視走道 81
三、房?jī)?nèi)安全控制 82
四、消防安全 82
五、失物保管 82
【實(shí)戰(zhàn)工具14】客人失物登記表 83
六、緊急事故處理 83
◆第四章　酒店餐飲管理◆
餐飲在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用，餐飲不僅是酒店的重要營(yíng)收項(xiàng)目之一，還是酒店品質(zhì)口碑的象征，是酒店增加客戶黏性的重要途徑。
第一節(jié)  餐飲服務(wù)管理 87
一、明確餐飲服務(wù)要求 87
二、制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 88
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 89
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量定期反饋 90
第二節(jié)  餐飲衛(wèi)生管理 90
一、員工健康檢查 91
二、員工衛(wèi)生管理 91
三、餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 92
四、餐飲設(shè)備、用具衛(wèi)生管理 93
五、食品衛(wèi)生管理 93
六、做好垃圾處理工作 95
七、防治病媒生物 95
八、定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查 96
第三節(jié)  食物中毒應(yīng)急管理 96
一、了解食物中毒的原因 96
二、預(yù)防食物中毒的方法 97
三、處理食物中毒事件 97
四、應(yīng)對(duì)食物中毒投訴 98
◆第五章　酒店安全管理◆
酒店管理不單單體現(xiàn)在服務(wù)與衛(wèi)生層面，安全問(wèn)題也是酒店經(jīng)理應(yīng)該重視的部分，有好的安全管理基礎(chǔ)，才能保證酒店的投資回報(bào)率。
第一節(jié)  建立酒店安全體系 101
一、酒店安全的四個(gè)層面 101
二、建立安全網(wǎng)絡(luò) 101
三、進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查與排查治理 103
【實(shí)戰(zhàn)工具15】客房區(qū)域安全檢查表 106
四、配備智能安防系統(tǒng) 107
五、實(shí)行安全聯(lián)防 112
第二節(jié)  客人安全控制與管理 112
一、入口安全控制與管理 112
二、客房安全控制與管理 113
三、客人財(cái)物保管箱安全控制與管理 115
第三節(jié)  員工安全控制與管理 115
一、采取勞動(dòng)安全保護(hù)措施 115
二、進(jìn)行安全教育與培訓(xùn) 115
三、員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全保護(hù) 117
四、員工免遭外來(lái)侵襲控制 117
第四節(jié)  酒店財(cái)產(chǎn)安全控制與管理 118
一、員工偷盜行為的防范與控制 118
二、客人偷盜行為的防范與控制 118
范本　旅客須知 119
三、外來(lái)人員偷盜行為的防范與控制 120
第五節(jié)  消防安全管理 120
一、設(shè)立消防組織與消防機(jī)構(gòu) 120
二、防火安全計(jì)劃與消防管理 122
三、火災(zāi)應(yīng)急計(jì)劃與管理 122
四、火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 124
五、滅火計(jì)劃與管理 124
六、消防檢查、巡查管理 125
【實(shí)戰(zhàn)工具16】消防器材檢查表 126
【實(shí)戰(zhàn)工具17】消防巡查異常情況記錄表 126
◆第六章　酒店?duì)I銷管理◆
酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上也是一種商品生產(chǎn)，和其他所有生產(chǎn)一樣，其目標(biāo)是要把產(chǎn)品最大限度地銷售出去。要成功推銷酒店產(chǎn)品，就要采取合適的營(yíng)銷策略。
第一節(jié)  OTA平臺(tái)推廣 129
一、OTA的概念 129
二、OTA平臺(tái)推廣策略 129
三、OTA平臺(tái)推廣注意事項(xiàng) 131
四、提高OTA排名的技巧 132
五、轉(zhuǎn)化OTA平臺(tái)客戶的技巧 134
第二節(jié)  微信公眾號(hào)營(yíng)銷 137
一、微信公眾號(hào)的營(yíng)銷策略 137
二、微信公眾號(hào)的漲粉技巧 139
三、微信公眾號(hào)圖文推送 141
第三節(jié)  微博營(yíng)銷 143
一、微博營(yíng)銷的策略 143
二、微博營(yíng)銷的技巧 145
三、獲得粉絲的技巧 147
四、微博植入廣告營(yíng)銷 149
第四節(jié)  短視頻營(yíng)銷 150
一、短視頻營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 150
二、短視頻營(yíng)銷方案的制訂 152
三、短視頻營(yíng)銷的要點(diǎn) 153
四、制作短視頻的注意事項(xiàng) 155
五、發(fā)布短視頻的注意事項(xiàng) 155
◆第七章　酒店客戶管理◆
客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶來(lái)重復(fù)性消費(fèi)對(duì)酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理至關(guān)重要，可以幫助酒店提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高酒店行業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展。
第一節(jié)  客戶關(guān)系管理 159
一、區(qū)分客戶類型 159
二、改善客戶關(guān)系 159
三、維系客戶關(guān)系 160
四、提升客戶滿意度 161
五、建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 162
【實(shí)戰(zhàn)工具18】客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 163
第二節(jié)  VIP接待管理 164
一、VIP客人預(yù)訂確認(rèn) 164
二、VIP客人抵達(dá)前準(zhǔn)備 164
三、VIP客人入店迎接 166
四、VIP客人住店服務(wù) 166
五、VIP客人離店服務(wù) 166
六、VIP客人接待注意事項(xiàng) 167
第三節(jié)  客戶投訴處理 167
一、客人投訴的類型 168
二、客人投訴的原因 169
第四節(jié)  客史檔案管理 170
一、客史檔案的分類 170
二、建立客史檔案 170
【實(shí)戰(zhàn)工具19】酒店客人檔案表 172
三、應(yīng)用客史檔案 173
四、整理客史檔案 173
◆第八章　酒店成本控制◆
實(shí)施有效的成本控制措施來(lái)降低經(jīng)營(yíng)成本，是酒店提高經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。酒店成本控制的加強(qiáng)，必然能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的提升，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
第一節(jié)  人力成本控制 177
一、做好人力資源預(yù)算 177
二、培養(yǎng)一專多能人才 178
三、合理配置人才 180
四、降低員工流失率 180
第二節(jié)  采購(gòu)成本控制 184
一、完善采購(gòu)制度 184
二、做好采購(gòu)預(yù)算 185
三、規(guī)范采購(gòu)流程 186
【實(shí)戰(zhàn)工具20】采購(gòu)申請(qǐng)單 186
四、實(shí)行戰(zhàn)略成本管理 190
第三節(jié)  客用品成本控制 191
一、明確客用品的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn) 191
二、制定客用品年消耗定額 191
三、客用品的發(fā)放 192
四、客用品的日常管理 193
【實(shí)戰(zhàn)工具21】每日客用品統(tǒng)計(jì)表 193
【實(shí)戰(zhàn)工具22】控制前后對(duì)照表 194
第四節(jié)  能源成本控制 194
一、實(shí)行節(jié)能降耗目標(biāo)管理 194
范本　酒店節(jié)能降耗管理制度 196
二、切實(shí)減少能源浪費(fèi) 202
【實(shí)戰(zhàn)工具23】酒店各區(qū)域開關(guān)燈時(shí)間表 203
三、合理利用水資源 205
四、節(jié)能宣傳和培訓(xùn) 207