商務(wù)與管理溝通（原書第12版 精裝版）

前言
第1 篇　撰寫優(yōu)秀文案的基礎(chǔ)
第1 章　富有成效的商務(wù)溝通　/ 2
開篇案例　奈飛的麻煩：招致巨大損失的溝通失誤 　/ 2
1.1　具備良好溝通能力所帶來的利益　/ 3
1.2　“我無須動筆，因?yàn)椤薄? 4
1.3　工作中的溝通　/ 5
1.4　溝通所需付出的成本　/ 6
1.5　溝通不良所帶來的損失　/ 7
1.5.1　時(shí)間浪費(fèi)　/ 8
1.5.2　精力耗損　/ 8
1.5.3　信譽(yù)喪失　/ 8
1.5.4　官司纏身　/ 9
1.6　有效溝通的基本判別標(biāo)準(zhǔn)　/ 10
1.7　遵守慣例　/ 11
1.8　了解并分析商務(wù)溝通情境　/ 11
1.9　倫理原則　/ 12
1.10　公司文化　/ 14
1.11　如何解決商務(wù)溝通中的難題　/ 15
1.11.1　了解情況并通過集思廣益來尋求解決方案　/ 16
1.11.2　回答5 個(gè)分析性問題　/ 16
1.11.3　針對受眾、溝通目的及溝通情境來組織信息　/ 17
1.11.4　公文設(shè)計(jì)應(yīng)賞心悅目　/ 17
1.11.5　修改公文使其語氣友好、行文專業(yè)、態(tài)度積極　/ 18
1.11.6　編輯公文使其符合英文的拼寫、語法和標(biāo)點(diǎn)規(guī)范，名稱
與數(shù)據(jù)應(yīng)反復(fù)加以核對　/ 18
1.11.7　運(yùn)用反饋信息以改進(jìn)今后的寫作　/ 19
本章回顧　/ 19
第2 章　文案傳遞應(yīng)適合受眾　/ 20
開篇案例　為賺取免費(fèi)炸雞塊而創(chuàng)造的Twitter 轉(zhuǎn)發(fā)紀(jì)錄 　/ 20
2.1　確定受眾　/ 21
2.2　分析受眾　/ 22
2.2.1　分析個(gè)體受眾　/ 22
2.2.2　分析群體成員　/ 23
2.2.3　分析組織文化和話語群體　/ 24
2.3　選擇針對受眾的溝通渠道　/ 25
2.4　借助受眾分析使文案適應(yīng)受眾　/ 27
2.4.1　受眾對文案的初始反應(yīng)　/ 28
2.4.2　受眾對文案信息的需求量　/ 28
2.4.3　需要克服的障礙　/ 29
2.4.4　需要強(qiáng)調(diào)的積極面　/ 30
2.4.5　受眾對文案語言、內(nèi)容及結(jié)構(gòu)的期望　/ 30
2.4.6　受眾使用文案的情況　/ 31
2.5　受眾分析的作用　/ 32
2.6　有用的受眾利益的特點(diǎn)　/ 32
2.6.1　適應(yīng)受眾的需要　/ 33
2.6.2　內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)并重　/ 33
2.6.3　對利益進(jìn)行邏輯證明和細(xì)節(jié)解釋　/ 34
2.6.4　從受眾的角度來描述利益　/ 34
2.7　受眾利益的確定與設(shè)計(jì)　/ 35
2.7.1　確定激勵(lì)受眾的因素：需求、欲望和感受　/ 35
2.7.2　確保產(chǎn)品或公司政策符合所確定需求的客觀特色　/ 35
2.7.3　說明這些產(chǎn)品或公司政策特色如何滿足受眾的需求　/ 36
2.8　受眾利益的作用　/ 36
2.9　針對具有不同需求的多元受眾的書面或口頭溝通　/ 37
本章回顧　/ 38
第3 章　樹立良好信譽(yù)　/ 39
開篇案例　亞馬遜的客戶關(guān)系 　/ 39
3.1　換位思考　/ 40
3.1.1　與國際受眾溝通中的文化差異　/ 41
3.1.2　換位思考能力的培養(yǎng)　/ 41
3.1.3　超越句子層面的換位思考　/ 44
3.2　強(qiáng)調(diào)積極面　/ 45
3.2.1　如何強(qiáng)調(diào)積極面　/ 47
3.2.2　如何核實(shí)積極面　/ 50
3.3　積極心理學(xué)　/ 51
3.4　語氣、權(quán)力和禮貌　/ 52
3.4.1　用禮貌頭銜稱呼不熟識人士　/ 52
3.4.2　注意所用措辭的權(quán)力含義　/ 52
3.5　信任　/ 53
3.6　運(yùn)用技術(shù)工具來樹立良好信譽(yù)　/ 53
3.7　減少商務(wù)溝通中的偏見　/ 54
3.7.1　力避性別歧視語言　/ 55
3.7.2　力避種族歧視語言和年齡歧視語言　/ 59
3.7.3　關(guān)于殘疾人的話題　/ 60
3.7.4　選用不帶偏見的照片與圖表　/ 60
本章回顧　/ 61
第2 篇　溝通過程
第4 章　構(gòu)思、寫作與修改　/ 64
開篇案例　美國廣播公司新聞網(wǎng)用詞不當(dāng)招致?lián)p失 　/ 64
4.1　優(yōu)秀撰寫者的寫作方法　/ 65
4.2　寫作過程的環(huán)節(jié)　/ 66
4.3　有效支配時(shí)間　/ 67
4.4　商務(wù)文案的構(gòu)思、策劃與組織　/ 68
4.5　寫就優(yōu)秀的商務(wù)管理文案　/ 69
4.5.1　商務(wù)風(fēng)格　/ 70
4.5.2　簡明語言運(yùn)動　/ 70
4.5.3　個(gè)性化風(fēng)格　/ 71
4.6　關(guān)于商務(wù)寫作的真?zhèn)斡^點(diǎn)　/ 72
4.6.1　觀點(diǎn)一：寫作如聊天　/ 72
4.6.2　觀點(diǎn)二：不用第一人稱“我”　/ 72
4.6.3　觀點(diǎn)三：不用第二人稱“你”　/ 73
4.6.4　觀點(diǎn)四：句首永不使用“而且”或“但是”　/ 73
4.6.5　觀點(diǎn)五：不用介詞結(jié)尾　/ 73
4.6.6　觀點(diǎn)六：句子不超20 字，段落不超8 行　/ 73
4.6.7　觀點(diǎn)七：生僻詞匯讓人印象深刻　/ 74
4.6.8　觀點(diǎn)八：商務(wù)寫作不用注明出處　/ 74
4.7　使文章淺顯易懂的10 種技巧　/ 74
4.7.1　遣詞造句技巧　/ 74
4.7.2　句子寫作及修改技巧　/ 78
4.7.3　段落寫作及修改技巧　/ 88
4.8　組織偏好與文案寫作風(fēng)格　/ 90
4.9　商務(wù)文案的修改、編輯和校對　/ 91
4.9.1　修改什么　/ 91
4.9.2　編輯什么　/ 92
4.9.3　如何校對出拼寫錯(cuò)誤　/ 93
4.10　獲取并運(yùn)用反饋信息　/ 94
4.11　樣板公文的運(yùn)用　/ 95
4.12　可讀性標(biāo)準(zhǔn)　/