銀行存量客戶運(yùn)營(yíng)

目　錄
前言
第1章　數(shù)字化營(yíng)銷的新趨勢(shì)1
第1節(jié)　時(shí)代背景下的金融經(jīng)營(yíng)環(huán)境之變2
零售金融的時(shí)代特性2
流量作用的變遷5
部分零售銀行可能面臨顛覆式的市場(chǎng)格局8
第2節(jié)　新一輪轉(zhuǎn)型迫在眉睫10
新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型風(fēng)暴的走勢(shì)10
銀行如何面對(duì)VUCA的世界？14
到底什么是“第一性”？15
碎片爆炸的時(shí)代，銀行應(yīng)該注意什么？17
第3節(jié)　從增量用戶向存量客戶轉(zhuǎn)變的運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)22
銀行的存量、增量與第二曲線22
銀行經(jīng)營(yíng)焦慮的碎片思考26
關(guān)于存量深耕與內(nèi)卷陷阱29
第2章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的經(jīng)營(yíng)邏輯33
第1節(jié)　銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的定位34
我們以為的改變其實(shí)沒(méi)變34
Bank ×.0還在繼續(xù)嗎？37
關(guān)于銀行定位的思考40
第2節(jié)　商業(yè)銀行第二曲線的暢想44
金融的第二曲線與數(shù)字化經(jīng)營(yíng)底色45
關(guān)于商業(yè)銀行的模式對(duì)標(biāo)49
銀行數(shù)字化營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)新規(guī)劃53
避免成為只有“銷”沒(méi)有“營(yíng)”的銀行57
第3章　存量客戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)與方法論63
第1節(jié)　運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)邏輯64
銀行數(shù)字化的需求迷思64
金融的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是必需的嗎？67
銀行數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的理想與現(xiàn)實(shí)73
商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)有何用？77
數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中的“人”81
金融數(shù)字化運(yùn)營(yíng)究竟運(yùn)營(yíng)什么？83
第2節(jié)　存量客戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)——共享、深耕和創(chuàng)效87
創(chuàng)效是存量客戶運(yùn)營(yíng)的根本目的87
深耕的核心在于對(duì)精細(xì)化的探索89
共享是存量運(yùn)營(yíng)的基本共識(shí)90
第3節(jié)　存量客戶運(yùn)營(yíng)的方法論91
場(chǎng)景、渠道服務(wù)模式與存量客戶數(shù)字化運(yùn)營(yíng)92
金融的客戶與業(yè)務(wù)從何處來(lái)？93
用戶戰(zhàn)略背后的訴求96
數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)堵點(diǎn)與疏通102
第4章　基于存量客戶的場(chǎng)景平臺(tái)定位與重塑107
第1節(jié)　場(chǎng)景需求的再校正108
銀行2C的生意與非2C的需求108
金融與場(chǎng)景的關(guān)系113
第2節(jié)　消費(fèi)市場(chǎng)的升維116
關(guān)于消費(fèi)的新理解116
針對(duì)存量客戶的支付與收單的思考120
數(shù)字貨幣會(huì)推動(dòng)銀客關(guān)系的變革嗎？124
基于存量客戶的消費(fèi)市場(chǎng)升維的思考與實(shí)踐125
第3節(jié)　平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的逐夢(mèng)127
難以成為平臺(tái)的“平臺(tái)”127
“生活”從來(lái)不易133
平臺(tái)思維與存量客戶137
第4節(jié)　金融生態(tài)的關(guān)系138
存量客戶時(shí)代如何定義銀行與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系？139
數(shù)字化時(shí)代銀行的生態(tài)夢(mèng)142
聯(lián)合G端開(kāi)展存量客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)146
第5章　數(shù)字化渠道的全面協(xié)同149
第1節(jié)　流量市場(chǎng)的突變150
銀行對(duì)流量的理解是否跑偏？150
缺少流量的應(yīng)用和流量過(guò)剩的時(shí)代155
關(guān)于平臺(tái)、渠道與流量159
金融需要的流量163
第2節(jié)　對(duì)銀行渠道運(yùn)營(yíng)的思考168
電子銀行、網(wǎng)絡(luò)金融與數(shù)字銀行168
不變的數(shù)字化與變了的用戶形態(tài)172
到底什么是好的客戶體驗(yàn)？178
對(duì)銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)的思考181
第3節(jié)　渠道能力的新變化：從線上化到存量化185
渠道的變遷185
網(wǎng)點(diǎn)變少是因?yàn)閿?shù)字化嗎？190
渠道依賴與脫媒時(shí)代194
成為用戶的客戶和成為業(yè)務(wù)的渠道198
第4節(jié)　客戶渠道的新變化：從用戶至上到客戶至上201
新零售的“人、貨、場(chǎng)”完整嗎？201
銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)探討205
金融數(shù)字化與客戶關(guān)系重建210
什么是“以用戶為中心”？214
客戶并不需要經(jīng)營(yíng)217
第6章　新服務(wù)模式的崛起221
第1節(jié)　舊有模式的新價(jià)值222
直銷銀行的發(fā)展趨勢(shì)222
數(shù)字銀行是誰(shuí)賦能了誰(shuí)？225
商業(yè)銀行的私域流量運(yùn)營(yíng)228
第2節(jié)　新服務(wù)模式的探索230
“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”在存量客戶運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用230
游戲化是不是激活存量客戶的一條路？234
關(guān)于存量客戶與直播235
第7章　用共享能力破局存量客戶運(yùn)營(yíng)瓶頸241
第1節(jié)　營(yíng)銷活動(dòng)的共享破局242
銀行數(shù)字營(yíng)銷那點(diǎn)事242
金融營(yíng)銷的另一種視角245
關(guān)于“開(kāi)門(mén)紅”數(shù)字營(yíng)銷與存量客戶運(yùn)營(yíng)的故事249
營(yíng)銷、活動(dòng)和權(quán)益253
第2節(jié)　數(shù)字內(nèi)容的共享探索256
存量客戶“新知”崛起257
關(guān)于財(cái)富管理數(shù)字化260
第3節(jié)　中臺(tái)體系的共享共建265
金融、互聯(lián)網(wǎng)與科技265
關(guān)于業(yè)務(wù)中臺(tái)的理解267
“數(shù)據(jù)”的真相270
精細(xì)化時(shí)代的數(shù)字工具能力275
第8章　數(shù)字化存量客戶運(yùn)營(yíng)中的組織職責(zé)與管理283
第1節(jié)　協(xié)調(diào)存量客戶業(yè)務(wù)渠道的關(guān)系284
機(jī)構(gòu)頂層設(shè)計(jì)與路徑忽略284
銀行數(shù)字化核心矛盾的猜想286
網(wǎng)絡(luò)金融是否應(yīng)該獨(dú)立存在？290
第2節(jié)　協(xié)調(diào)總部與分行的關(guān)系293
銀行總部與客戶的關(guān)系294
總行沒(méi)有客戶，網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有用戶297
第3節(jié)　形成敏捷的存量客戶運(yùn)營(yíng)組織300
如何理解敏捷和敏捷組織？300
存量客戶究竟由誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)？303
運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、原則、規(guī)章與流程306
第4節(jié)　避免可能的誤判310
關(guān)于“賦”能與“失”能311
數(shù)字化的熵增與焦慮314
為什么數(shù)字化讓我們變得更忙？317