酒店運營管理

總序
前言
第一章 酒店概述
第一節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展史
第二節(jié) 酒店的類型與等級
第三節(jié) 酒店組織架構
第二章 酒店總經理
第一節(jié) 總經理的崗位職責
第二節(jié) 總經理的素質與能力要求
第三節(jié) 總經理的日常工作內容
第四節(jié) 總經理必須讀懂的財務報表
第五節(jié) 總經理必須了解的經營指標
第六節(jié) 中、 美酒店業(yè)利潤指標體系對照
第七節(jié) 總經理月度報告
第八節(jié) 總經理年終工作總結
第三章 酒店人力資源管理
第一節(jié) 酒店定員
第二節(jié) 酒店員工的素質要求與服務意識
第三節(jié) 新員工的入職指導
第四節(jié) 員工培訓
第五節(jié) 員工激勵
第六節(jié) 酒店員工的考核與工作評估
第四章 前廳運營與管理
第一節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 禮賓服務管理
第三節(jié) 總臺接待與銷售管理
第四節(jié) 收銀業(yè)務管理
第五節(jié) 行政樓層管理
第五章 客房運營與管理
第一節(jié) 客房部概述
第二節(jié) 客房部組織架構
第三節(jié) 客房部經理
第四節(jié) 客房服務質量管理
第五節(jié) 客房個性化服務
第六節(jié) 客房衛(wèi)生管理
第七節(jié) 客房成本控制
第六章 餐飲運營與管理
第一節(jié) 酒店餐飲管理的主要內容和任務
第二節(jié) 餐飲部組織架構
第三節(jié) 廚房設計與管理
第四節(jié) 菜單設計與管理
第五節(jié) 餐飲產品定價
第六節(jié) 餐飲成本控制
第七節(jié) 餐飲服務管理
第七章 酒店工程管理
第一節(jié) 酒店工程管理的主要任務
第二節(jié) 工程部組織架構設置
第三節(jié) 酒店設備管理
第四節(jié) 能源管理與酒店成本控制
第八章 酒店安全管理
第一節(jié) 酒店主要安全問題及其防范
第二節(jié) 火災的預防、通報及撲救
第九章 酒店賓客關系管理
第一節(jié) 客歷檔案的建立
第二節(jié) 大堂副理與賓客關系主任
第三節(jié) 賓客服務經理
第四節(jié) 酒店貼身管家
第五節(jié) 賓客溝通技巧
第六節(jié) 客人投訴及其處理
第十章 酒店市場營銷
第一節(jié) 酒店市場營銷部組織架構與職務說明
第二節(jié) 客房定價法與價格策略
第三節(jié) 酒店銷售人員的銷售藝術
第四節(jié) 預訂業(yè)務管理
第五節(jié) 酒店網絡營銷
第六節(jié) 酒店新媒體營銷
第七節(jié) 酒店在線分銷管理
第十一章 酒店收益管理
第一節(jié) 酒店實施收益管理的意義
第二節(jié) 酒店收益管理的內容與基本思路
第三節(jié) 收益管理經理
第四節(jié) 酒店收益管理現狀與發(fā)展趨勢
第十二章 酒店業(yè)經營管理的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 酒店管理新理念
第二節(jié) 酒店服務的發(fā)展趨勢
第三節(jié) 酒店經營的發(fā)展趨勢
第四節(jié) 酒店管理的發(fā)展趨勢
酒店各部門、各崗位名稱英漢對照
參考文獻和網站