在地化場景下主題餐廳顧客消費(fèi)體驗(yàn)滿意度差異及提升策略研究

　　本書立足于消費(fèi)體驗(yàn)、文化距離等理論，以主題餐廳顧客滿意度為研究對(duì)象，客源涵蓋大洋洲、中國（大陸、香港、澳門及臺(tái)灣）、美洲、歐洲、除中國之外的亞洲其它國家及地區(qū)，探索在地化場景下主題餐廳顧客消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度差異，進(jìn)而提出服務(wù)改進(jìn)思路以有效提升顧客滿意度。本研究的意義：1.理論意義：現(xiàn)有文獻(xiàn)鮮有聚焦于顧客消費(fèi)體驗(yàn)之不同維度的研究，遑論探討跨文化背景下，文化距離的大小如何對(duì)顧客消費(fèi)體驗(yàn)和其行為之間的相互作用進(jìn)行調(diào)節(jié)。本文試圖通過對(duì)海量評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行分析來重新解讀和詮釋顧客體驗(yàn)，探索顧客消費(fèi)體驗(yàn)和顧客滿意度之間的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)是否受到文化距離的調(diào)節(jié)和影響，研究結(jié)果能夠?yàn)楝F(xiàn)有研究領(lǐng)域做出一些學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)。2.現(xiàn)實(shí)意義：十四五開局以來，隨著國內(nèi)旅游企業(yè)預(yù)期繼續(xù)改善，“七普”數(shù)據(jù)釋放積極因素；旅游業(yè)有望延續(xù)恢復(fù)性增長態(tài)勢(shì)，旅游業(yè)的逐步復(fù)蘇對(duì)餐飲行業(yè)來說是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)，顧客對(duì)美好生活的品質(zhì)化、便利化、定制化需求不斷提升，尤其是在大量海外游客進(jìn)入中國市場之后，主題餐廳管理者需要加深對(duì)不同文化背景顧客群體的理解，進(jìn)而制定行之有效的營銷和戰(zhàn)略定位，在跨文化背景下正確理解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，了解其關(guān)聯(lián)的情緒特征成為了亟待解決的難題。從企業(yè)角度來看，本研究能夠幫助政府管理部門和餐飲業(yè)工作者更加準(zhǔn)確的把握海內(nèi)外不同國家和地區(qū)顧客在主題餐廳消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)之相似和不同。研究結(jié)論可以為主題餐廳制定科學(xué)決策、產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)，精準(zhǔn)營銷定位及戰(zhàn)略選擇，餐廳日常運(yùn)營管理給予理論支撐和實(shí)踐指引，故而對(duì)現(xiàn)實(shí)有重要的引領(lǐng)作用。本研究通過對(duì)四到五個(gè)國家顧客的在線評(píng)論進(jìn)行文本分析，從中分析總結(jié)出不同文化背景顧客的消費(fèi)體驗(yàn)構(gòu)成特征、顧客消費(fèi)體驗(yàn)的異質(zhì)性，剖析異質(zhì)性的成因，了解文化距離如何影響不同背景顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度之間的關(guān)系。從餐廳管理者的角度來看，研究結(jié)論有助于幫助他們?cè)谠诘鼗瘓鼍凹跋M(fèi)體驗(yàn)理論視角下更加精準(zhǔn)的做出市場定位、制定有效的營銷戰(zhàn)略，有效提升顧客滿意度，為餐飲行業(yè)提供一定的實(shí)踐參考。從宏觀管理的角度看，本文試圖深層次解構(gòu)和分析四到五個(gè)不同國家地區(qū)的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，研究結(jié)果有助于為政府部門提供參考，從而更加理解餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、理解跨文化顧客的消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)構(gòu)特征及認(rèn)知偏好，提升顧客滿意度，為有關(guān)部門制定相關(guān)政策提供充分的理論依據(jù)，促進(jìn)餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　李婷，中共黨員、博士、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)副教授、碩士研究生導(dǎo)師。在國內(nèi)外頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊公開發(fā)表論文累計(jì)30余篇，主持并參加國家級(jí)、省部級(jí)課題10項(xiàng)，主編、翻譯和參編教材4部。主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理及供應(yīng)鏈管理。