新形勢下旅游服務(wù)質(zhì)量提升理論與實踐探索

　　當前，我國旅游業(yè)進入了一個更新迭代、升級發(fā)展的新階段。人們的旅游消費觀念、消費取向、消費習慣、消費方式等都發(fā)生了巨大變化，以觀光為主的傳統(tǒng)旅游正在向休閑度假方向轉(zhuǎn)變，人們對旅游消費的品質(zhì)要 求不斷提高，旅游產(chǎn)品供給和服務(wù)質(zhì)量成為社會關(guān)注的焦點，旅游業(yè)面臨 提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的壓力，亟待實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所承擔旅游投訴、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測 和旅游標準化等相關(guān)工作。近年來，全所人員積極探索通過標準化手段、 發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)作用，以標準正面引導(dǎo)和投訴反向倒逼的方法，推動旅游服 務(wù)質(zhì)量提升，形成了一些初步研究成果。本書將全所人員發(fā)表于不同刊物 的文章及調(diào)研報告系統(tǒng)梳理、匯編成冊，以期拋磚引玉，引導(dǎo)行業(yè)更多地關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量工作，進一步拓展服務(wù)質(zhì)量的理論和實踐研究。

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