按照馬克思的觀點，需要是人的本能。人既有客觀需要，也有主觀需要?？陀^需要是人的動物性的需要，如對食物、空氣、水、性等生理和安全的需要，主觀需要是人的社會性所表現(xiàn)出來的需要，如愛與尊重等。

　　既然需要是人的本能，除卻能夠自我滿足的部分需要之外，其他需要的滿足都離不開別人的服務，因此每個人都是服務的客體。

　　為了說明人是需要的客體，我們首先來學習一下人的需要理論，從這套理論中，你會發(fā)現(xiàn)，離開了他人的配合和社會服務，你的許多需要都無法被滿足。

　　按照美國心理學家馬斯洛的人的需要層次理論，人的需要按照從低到高的順序被劃分為五個層次。

　　我們把馬斯洛的五個層次解譯為以下五種需要。

　　1．最基礎(chǔ)的是生理需要

　　當人處于生死存亡邊緣的時候，生理需要是他們的第一需要。如處于戰(zhàn)亂和饑荒年代的人們，逃亡、投降、逃荒等行為，都是出于最基本的生存需要。能繼續(xù)活下去的信念，是他們的最大動力。處于生存需要階段的人們會表現(xiàn)得較為自我和自私，這是正常的。

　　正常情況下，生理需要主要包括對食物、水、空氣和性的需要。在當今社會，這些生理需要的滿足，基本上離不開別人的提供。即使是不用花錢的空氣，如果遭受污染，僅靠個人的力量也無能為力。

　　也許有人會說，只要有錢，什么需要都能得到滿足。其實不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要。

　　2．其次是安全的需要

　　安全的需要是對現(xiàn)有生存狀態(tài)的一種保護的需要。對處于溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財產(chǎn)的安全，是他們普遍的需要。如對于剛剛解決溫飽問題的農(nóng)民來說，穩(wěn)定土地承包制是他們的最大愿望；對于小康和富裕階段的人們來說，保護他們的合法收益和私人財產(chǎn)權(quán)不受侵犯是他們的最大愿望。

　　如果沒有來自他人和社會的保護，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財產(chǎn)能安全嗎？

　　3．第三個層次是愛的需要

　　當自我生存和安全都不存在問題的時候，渴望組建屬于自己的家庭，并令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由于家庭是組成社會的基礎(chǔ)單元，所以，這也是一種基本的社會需要。

　　滿足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對于那些不會自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會變得很困難。如果沒有法律對你婚姻家庭關(guān)系的保護，你的家庭也會充滿風險。

　　4．第四個層次是獲得別人尊重的需要

　　當人們已經(jīng)有了生存、安全、愛等方面的滿足感時，便會產(chǎn)生對獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會地位。為了獲得別人的尊重，人們會主動承擔起家庭責任和社會責任，幫助家人和社會上更多的人獲得生存、安全、幸福上的滿足。

　　如果別人不尊重你，你的這種需要就很難獲得滿足。

　　5．第五個層次是自我實現(xiàn)的需要每個人都有完全屬于自己的特殊的興趣和理想，只是當他不具備實現(xiàn)條件的時候，表現(xiàn)得不太明顯而已。只有當一個人已經(jīng)成功地履行好自己的家庭和社會責任時，才開始回過頭來考慮自己的興趣和理想。如有的人在退休之后會周游世界，有的人選擇去從事一些公益活動等。

　　即使是自我價值實現(xiàn)的需要，如果沒有別人和社會的配合與幫助，也很難得以實現(xiàn)。

　　由此可見，人的需要的滿足離不開他人和社會的服務，每個人都是服務的客體。

　　馬斯洛的這一理論被廣為引用，足以證明該理論的實踐價值。

　　為了便于大家理解和記憶，我們也可以把馬斯洛所描述的五個層次的需要合并概括為三個層次：

　　1. 自我生存需要

　　這是人生的第一個階段，也可以稱之為成長的需要。比如，上學和工作都是為了解決自己的生存問題。

　　2. 家庭和社會需要

　　這是人生的第二個階段，也可以稱之為成家立業(yè)需要。當?shù)谝浑A段的需要被滿足之后，才會有第二個層次的需要。比如，工作、社交、談戀愛、結(jié)婚和生育等。

　　3. 自我享受需要

　　這是人生的第三個階段，也可以稱之為自我實現(xiàn)需要。它通常發(fā)生在前兩個層次的需要被滿足之后。對一般人來說，大都是到退休之后才會進入這一需要階段。在這一階段，人可以主要為了自己的興趣和愛好而活著，盡享人生帶來的樂趣。對某些人來說，可能不必等到退休便可以提前進入這一階段。

　　正是這三種需要，貫穿了我們每個人的一生。這三種需要都能得到滿足的人，就該算是幸福的人了。

　　馬斯洛關(guān)于人的需要理論，為我們揭示了人的需要規(guī)律，使得我們更加明確了需要是人的本能，人的需要具有豐富的內(nèi)容，既有個人生存方面的需要，也有被社會認可和尊重的需要，還有個人價值實現(xiàn)的需要。

　　但對不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標不同，在這三種需要上所表現(xiàn)出來的標準也不一樣。

　　如有的人認為只要能吃飽飯，便解決了生存問題，而有的人卻認為，擁有一套屬于自己的房子和一份穩(wěn)定的工作才算解決了生存問題。

　　有的人認為只有考上清華或北大才算滿意，否則就不上大學，而有的人則認為只要能上大學就可以，即使是民辦大學也無所謂。

　　有的人找配偶要求長相出眾，而有的人則要求是個異性即可。

　　有的人買房要求地理位置一定要靠近繁華鬧市，而有的人則喜歡享受偏僻所帶來的那份寧靜。

　　有的人買車喜歡省油的，有的人則喜歡跑得快的。

　　有的人喜歡顏色保守的衣服，而有的人則偏愛鮮艷的衣服等。

　　由于人與人之間在需要標準上所表現(xiàn)出來的差異性，這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務。

　　一些人認為這不可能做到，因為顧客的需要千差萬別，而我們的能力是有限的。

　　務實地講，沒有哪家企業(yè)能夠完全滿足顧客千差萬別的需要。

　　但是，如果因此就不付出努力去盡量滿足更多顧客的需要，則是一種消極的思維方式。

　　事實上，盡管我們無法完全滿足每位顧客的不同需要，但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務的效果放大效應。

　　思考題：假如無人為你提供任何服務，一切都靠你自己，情況怎樣？