上一節(jié)講到，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也會(huì)越來(lái)越高，如果你不能夠適應(yīng)和滿足人們的這種更高標(biāo)準(zhǔn)的需要，那就說(shuō)明你落后于時(shí)代的進(jìn)步。落后就被淘汰，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，誰(shuí)也改變不了。

　　那么，究竟什么才是高品質(zhì)的服務(wù)呢？

　　我們以零售業(yè)為例，為大家展示一幅高品質(zhì)服務(wù)的圖景。

　　零售業(yè)是公認(rèn)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，依據(jù)零售服務(wù)的不同特征，我們可以把零售服務(wù)區(qū)分為推銷式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)三重境界。

　　從目前的情況來(lái)看，多數(shù)商家的零售服務(wù)人員還處于推銷式服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的初級(jí)階段和中級(jí)階段。要想達(dá)到人們預(yù)期的個(gè)性化服務(wù)階段，尚需進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，調(diào)整思路，改進(jìn)方法。

　　下面我們分別介紹三種不同特征的零售服務(wù)，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)哪種服務(wù)算是最高品質(zhì)的服務(wù)。

　　1．推銷式服務(wù)

　　其特點(diǎn)是：把自己的意愿和看法強(qiáng)加于顧客，想方設(shè)法證明自己正確，對(duì)顧客死纏爛打，努力的目標(biāo)是說(shuō)服和戰(zhàn)勝顧客，追求的是更高的銷售額，而不是顧客的滿意度。

　　這種做法雖然也能滿足部分顧客的需要，但由于對(duì)多數(shù)顧客的需求缺乏必要的偵測(cè)，所以不易被大多數(shù)顧客所接受。要知道，被人說(shuō)服不如自己說(shuō)服自己來(lái)得和諧滿意。被人說(shuō)服容易導(dǎo)致顧客作出不理性，甚至錯(cuò)誤的購(gòu)買(mǎi)決定，事后產(chǎn)生后悔感，甚至是抱怨，而自我說(shuō)服則不會(huì)使顧客產(chǎn)生這種感覺(jué)。

　　舉例：

　　夏小姐就是這樣為顧客服務(wù)的。每當(dāng)有顧客光顧，她總是不去詢問(wèn)顧客有什么具體的需要，而是憑借自己的眼光為顧客推薦在她看來(lái)最適合的商品。盡管有個(gè)別顧客愿意接受她的推薦并成交，但這也鼓勵(lì)了夏小姐對(duì)自己眼光的自信，于是她對(duì)自己的這種做法篤信不移。夏小姐最常說(shuō)的話是，"我覺(jué)得這件商品最適合您了"，"您就買(mǎi)這件吧，其他商品都沒(méi)有這件適合您"。

　　隨著商品越來(lái)越豐富，同類商品越來(lái)越多，顧客的口味差別越來(lái)越大，這時(shí)候夏小姐感到想說(shuō)服顧客接受她的推薦越來(lái)越不容易了。有時(shí)候，顧客似乎唯恐避之不及，這讓夏小姐十分疑惑。

　　2．標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是中等境界的服務(wù)。

　　其特點(diǎn)是：把所有顧客當(dāng)成同一類型來(lái)看待，統(tǒng)一設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個(gè)別顧客的特殊需求。

　　舉例：

　　在鐘小姐看來(lái)，無(wú)論來(lái)的是什么樣的顧客，都應(yīng)該按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。這樣做的結(jié)果是，當(dāng)顧客所提出的要求超出公司規(guī)定時(shí)，她總是說(shuō)："對(duì)不起。"這句話成了她經(jīng)常掛在嘴邊的用語(yǔ)。

　　3．個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)是最高境界的服務(wù)。

　　其特點(diǎn)是：以顧客為中心，把顧客看得很重要，把自己當(dāng)作顧客利益的保護(hù)者，能認(rèn)識(shí)到每一位顧客都有與眾不同的特殊需求。只有首先把他們的個(gè)性化需求搞清楚，方能有針對(duì)性地為其正確地推薦商品。這既表達(dá)了對(duì)每位顧客個(gè)性化需求的尊重，也真正體現(xiàn)了服務(wù)的內(nèi)在含義。這會(huì)令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

　　舉例：

　　尚小姐自從接受滿意100服務(wù)素質(zhì)課程的培訓(xùn)之后，認(rèn)識(shí)到每個(gè)顧客都是不同的，只有滿足顧客多樣化的需求，才能令所有顧客都滿意。

　　為了能把顧客的內(nèi)在需求挖掘出來(lái)，尚小姐總是很有耐心地去關(guān)心顧客，用心和顧客建立愉快的溝通氣氛，站在顧客的立場(chǎng)上，幫助顧客理清思路，鼓勵(lì)顧客把自己的真實(shí)想法和渴望說(shuō)出來(lái)；并且不斷地請(qǐng)顧客對(duì)自己的判斷加以確認(rèn)，直到徹底搞清楚顧客真正的需求是什么；然后再按照顧客的要求，為顧客推薦幾款符合顧客要求的商品，供顧客選擇。

　　尚小姐堅(jiān)持這種做法一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)有很多顧客愿意經(jīng)常到她這里選購(gòu)商品，而且很多新顧客都是老顧客推薦來(lái)的。

　　雖然前兩種服務(wù)也可能滿足部分顧客的需要，但卻容易導(dǎo)致滿足的程度參差不齊，有的滿足程度高些，有的滿足程度低些。其最大缺點(diǎn)是，只能滿足一部分顧客的需要，而無(wú)法滿足全部顧客的需要。

　　我們提倡的是為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)橹挥羞@種服務(wù)方式，才能為每一位顧客帶來(lái)真正的服務(wù)滿足感。

　　人們不禁要問(wèn)：每天面對(duì)如此復(fù)雜多樣的顧客，如何才能為他們提供好個(gè)性化的服務(wù)呢？

　　其實(shí)，個(gè)性化服務(wù)并不難以做到，和前兩種方式相比，只是在服務(wù)的流程和溝通方式上做些調(diào)整即可。本書(shū)正是要教會(huì)你如何來(lái)滿足不同顧客的差別化需求，既包括理念，也包括具體的方法，只要你認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，便很容易掌握。

　　思考題：面對(duì)各式各樣的顧客類型，你覺(jué)得如何才能做到個(gè)性化服務(wù)？