在互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都可以成為中心，人人都可以成就卓越。這也是用戶體驗創(chuàng)新的關(guān)鍵，或者說是“微創(chuàng)新”的關(guān)鍵。只有尊重每一個用戶的“微小”，才能成就革命性的體驗

什么是真正的用戶體驗？

我不喜歡“卓越”這個詞，“凡客”就是有點和卓越對著干的意思。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，去中心化是一個重要的概念，人人都可以成為中心，人人都可以成就卓越。

這也是用戶體驗創(chuàng)新的關(guān)鍵，或者說“微創(chuàng)新”的關(guān)鍵。只有尊重每一個用戶的“微小”，才能成就革命性的體驗。

梳理一下凡客誠品的微創(chuàng)新，有三個關(guān)鍵詞：

第一個是在用戶體驗上“做正確的事”。用戶體驗制勝，這句話說起來容易，真正做起來需要很大的勇氣，因為都是錢。在用戶體驗上“做正確的事”，就是確立一切以用戶體驗為至高準(zhǔn)則。但在現(xiàn)實中，大多數(shù)人在用戶體驗上都是“正確地做事”，為了投資回報率而損傷用戶體驗。比如，在卓越時，為了降低退貨成本，就人為增加一些退貨的門檻。

凡客做的最辛苦、成效最大的就是，把各種影響用戶體驗的門檻一步步打破。為此，我們花了一年多的時間，與供應(yīng)鏈的各種傳統(tǒng)習(xí)慣做斗爭。比如，“當(dāng)面驗貨，無條件試穿”，這會給供應(yīng)鏈帶來巨大壓力，但也會給用戶帶來美妙的體驗；再比如，“商品質(zhì)量問題，30天內(nèi)無條件退換貨”，這又會讓我們的運營成本增加至少10%。但是，我們很認(rèn)可一句話--“用戶體驗不是成本，是品牌”。

用戶體驗創(chuàng)新，更需要整個組織擁有一種潛移默化的文化，我們稱之為“堅守真誠待客之道”，“不掩飾自己的問題，坦誠面對、勇敢擔(dān)當(dāng)”。

第二個是讓整個產(chǎn)業(yè)鏈參與“微創(chuàng)新”。互聯(lián)網(wǎng)人經(jīng)常說開放式創(chuàng)新，讓整個產(chǎn)業(yè)鏈參與到創(chuàng)新中，才會激發(fā)起巨大的能量。能否把互聯(lián)網(wǎng)的開放式創(chuàng)新引入中國服裝加工業(yè)？幾年前，在我這樣一個外行人看來，服裝加工業(yè)不過就是一個沒有技術(shù)含量的、勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，但是，經(jīng)過幾年的嘗試，這個行業(yè)的科技含量和創(chuàng)新潛力超越常人的想象。

我們想了不少辦法，激發(fā)服裝業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新積極性，主要策略就是讓利給上游，凡客的不少明星級產(chǎn)品都是這種開放式創(chuàng)新的產(chǎn)物，比如，凡客的女裝BRA-T。

第三是用體驗引爆用戶的革命。在這個互聯(lián)網(wǎng)推平一切的世界，成為引爆流行的革命性產(chǎn)品，只會更加困難。這是因為，你不僅要洞悉用戶復(fù)雜而多變的需求，進(jìn)行用戶體驗創(chuàng)新，而且要洞悉一個時代的需求和心聲，引爆流行。

在凡客的眾多產(chǎn)品線里，有兩款產(chǎn)品算得上革命性產(chǎn)品，他們不僅引爆用戶的革命，而且改變了凡客的戰(zhàn)略。這就是帆布鞋和T恤衫，他們都是爆炸性產(chǎn)品，正是這兩款產(chǎn)品讓凡客觸碰到時尚的脈搏。也讓凡客的定位發(fā)生了改變：從早期的服裝電子商務(wù)，到今天的快時尚品牌。

金錯刀的《微革命》一書，對“微創(chuàng)新殺手”有5個指標(biāo)，如果用這五個指標(biāo)來看下凡客的用戶體驗創(chuàng)新，也頗有意思：

1微殺手深度理解顧客。這方面凡客做的還不錯，算是殺手級。

2微殺手是一種基因。這一點也是凡客非常強(qiáng)調(diào)的地方。

3產(chǎn)品挑選人。這一指標(biāo)，凡客算是及格。

4結(jié)果為導(dǎo)向的創(chuàng)新。在凡客，結(jié)果為導(dǎo)向也是創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。

5數(shù)據(jù)挖掘是關(guān)鍵。相對于平臺公司，凡客的數(shù)據(jù)量仍不夠大，這方面仍需努力。

對中國的互聯(lián)網(wǎng)，中國的電子商務(wù)而言，一個波瀾壯闊的偉大時代剛剛打開了一條門縫。這種用戶體驗創(chuàng)新，也是中國創(chuàng)造的未來武器，也會給中國公司帶來通向世界舞臺的新通道。

                                                                                                                                                                                         陳年  凡客誠品科技有限公司CEO

                                                                                                                                                                                                                          2010年9月8日