挑剔的才是好客戶，因?yàn)樗o了你改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)。

通常，我們不喜歡吹毛求疵的客戶，認(rèn)為他們故意刁難、夸大事實(shí)、無(wú)理取鬧。但據(jù)我自己的體驗(yàn)，中國(guó)人與西方人相比，其實(shí)是夠老實(shí)的。大部分中國(guó)人買(mǎi)東西遇到麻煩的心態(tài)是自己忍一忍就過(guò)去了，不會(huì)去為難別人，大不了下一次換一個(gè)牌子或公司。而西方人通常的態(tài)度是，花錢(qián)買(mǎi)東西提出要求是自己的權(quán)利，不滿意是絕對(duì)要表達(dá)出來(lái)的。

事實(shí)上，對(duì)企業(yè)挑剔的客戶才是好客戶，因?yàn)樗o了企業(yè)一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在發(fā)達(dá)國(guó)家有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值，一個(gè)提出意見(jiàn)的客戶意味著有十個(gè)客戶因?yàn)橥瑯拥目捶ǘ肋h(yuǎn)不再選擇一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。他們僅僅從行動(dòng)上否定一個(gè)企業(yè)或品牌，卻不提出意見(jiàn)來(lái)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的客戶顯然不是"好"客戶。我相信在中國(guó)不提意見(jiàn)的客戶比例還要高得多。

因?yàn)槲覀兇蛐牡桌锊幌矚g愛(ài)提意見(jiàn)的客戶，大部分企業(yè)通常的做法僅僅是應(yīng)付。我想我們很多人都有過(guò)同樣的經(jīng)驗(yàn)（例如對(duì)某航空公司的服務(wù)不滿）：當(dāng)事的員工說(shuō)他只能向上面反映情況，卻沒(méi)有辦法解決問(wèn)題。上面處理客戶意見(jiàn)的人員往往是在公司沒(méi)有什么地位的人，他通常只能對(duì)發(fā)生的事表示謙意，說(shuō)些將來(lái)改進(jìn)的好話，但同時(shí)會(huì)找出一大堆的理由告訴你，為什么會(huì)發(fā)生那些不該發(fā)生的事情。最終，你得出的結(jié)論是：只有換一家公司才能解決你的問(wèn)題。

但實(shí)際上，沒(méi)有任何事情能像重視提意見(jiàn)的客戶一樣更能提高客戶的忠誠(chéng)度。俗話說(shuō)："不打不成交"。有了一次正面“交鋒”的經(jīng)歷往往使客戶認(rèn)為這個(gè)品牌是自己的品牌；通常他會(huì)向人炫耀他的意見(jiàn)被接納，公司的什么大人物給他打了電話等等。無(wú)意之中，他變成了這個(gè)企業(yè)也許是最有說(shuō)服力的免費(fèi)推銷員。

要做到重視客戶意見(jiàn)，其實(shí)很簡(jiǎn)單。企業(yè)并不需要一個(gè)龐大的客戶意見(jiàn)處理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的是改變對(duì)客戶意見(jiàn)的態(tài)度。

客戶意見(jiàn)處理不是銷售或售后服務(wù)部門(mén)里一個(gè)可有可無(wú)的設(shè)置，而應(yīng)該是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)日常工作?？蛻舻玫降拇饛?fù)不應(yīng)是"你說(shuō)得對(duì)，但我無(wú)法說(shuō)服其它部門(mén)改變"，而應(yīng)是"你說(shuō)得對(duì)，我們馬上改進(jìn)"。

挑剔的才是好客戶，因?yàn)樗o了你改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)。通過(guò)實(shí)際的改進(jìn)，不但能保住那些有意見(jiàn)而并沒(méi)有提出來(lái)的"沉默的多數(shù)"，同時(shí)還可以帶給那些沒(méi)有意見(jiàn)的客戶驚喜：原來(lái)質(zhì)量或服務(wù)還可以更好，我沒(méi)有想到的，企業(yè)都想到了。在競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的今天，能夠讓客戶"驚喜"是保持客戶忠誠(chéng)的重要手段。