（2）聲稱自己不是負(fù)責(zé)人的客戶也許就是決策者

有些客戶會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V你：“這件事不歸我管?！币婚_始就表明自己沒有決策權(quán)。但問題往往不是那么簡(jiǎn)單，持這種態(tài)度的客戶，不見得沒有決策權(quán)。

在遇到這種情況時(shí)，銷售員要學(xué)會(huì)加以區(qū)分。你可以在溝通的過程中向客戶詢問誰是真正起決定作用的人物，當(dāng)然，這種詢問要講究技巧，不能太冒昧和唐突，不要使眼前的客戶的自尊心受到傷害。

如果他不是真的負(fù)責(zé)人，他一般會(huì)告訴你負(fù)責(zé)人的名字和頭銜，然后告訴你負(fù)責(zé)人現(xiàn)在不在，以此來搪塞你繼續(xù)打擾。如果他對(duì)你的問題沒有明確的答案，那往往表明他就是負(fù)責(zé)人。這時(shí)，銷售員要避開這個(gè)問題，引導(dǎo)客戶與你進(jìn)一步溝通。

（3）要多注意態(tài)度不確定的客戶

有些時(shí)候，客戶出于自身的原因，并不表明身份，在談話時(shí)，他的態(tài)度模棱兩可，雖然他并不否認(rèn)自己具有決策權(quán)，但在給予決定時(shí)卻不做出明確的回答。這時(shí)，銷售員要從和客戶溝通的過程中客戶的表現(xiàn)來判斷他是否具有決策權(quán)。

如果客戶對(duì)相關(guān)的核心問題比較關(guān)注，對(duì)很多具體的問題都了解得十分詳細(xì)，只是不想在弄清楚之前表明態(tài)度。那么，可以肯定他就是決策者，或者他至少是一個(gè)可以給決策者提供影響力的人。此時(shí)，銷售員要做的就是分析他們疑慮的原因，然后運(yùn)用合適的方法消除疑慮，從而促進(jìn)交易的完成。

如果客戶只是對(duì)問題想做一番了解，對(duì)那些核心問題，如產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、保修期、等問題沒有太多的關(guān)注，那么銷售員要考慮換一個(gè)溝通對(duì)象了。

除此之外，銷售員還應(yīng)該了解一種情況，那就是即使你面對(duì)的不是具有決策權(quán)的購買者，但他能給予決策者很大影響，這些人也需要你認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)樵阡N售活動(dòng)中，銷售員與決策者的溝通時(shí)間很短，甚至沒有。銷售的結(jié)果在很大程度上不是由銷售員本身的活動(dòng)決定的，而是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的。因此可以說，很多銷售行為是在銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)的情況下完成的，是由那些支持你的人來完成的。

所以，在與這些傳信人溝通的時(shí)候，銷售員更要全力以赴。如何辨別他是否是傳信人其實(shí)也不難，有的客戶會(huì)直接告訴你，“我只負(fù)責(zé)挑選產(chǎn)品，但最后買不買要由經(jīng)理決定。”還有些客戶不會(huì)直接說，但對(duì)那些核心問題非常關(guān)注，或許與你溝通后他只告訴你：“如果有消息我會(huì)聯(lián)系你。”對(duì)于這些客戶，銷售員也不能怠慢，千萬不要等著客戶來聯(lián)系你。要知道，積極主動(dòng)在任何一個(gè)地方都是會(huì)贏得歡迎的。

成交經(jīng)驗(yàn)

?推銷工具、產(chǎn)品資料、推銷技巧和找準(zhǔn)購買決策者，是決定銷售成敗的關(guān)鍵因素。

?在沒有確定客戶是否是決策者之前，不要怠慢任何一個(gè)人。

?對(duì)于那些幕后的決策者，銷售員要用心對(duì)待傳信人，因?yàn)樗麑?duì)決策者的最終決定起重要影響。

8．細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)

在與客戶的溝通過程中，難免會(huì)遇到這樣那樣的問題，但是，最讓銷售員頭疼的，恐怕就是面對(duì)客戶的不同反應(yīng)了。因?yàn)檫@并沒有統(tǒng)一標(biāo)本，也沒有統(tǒng)一的解決方法，銷售員不僅需要事前做好準(zhǔn)備，更得提高臨場(chǎng)發(fā)揮的能力，一旦手足無措、自亂陣腳，成功交易就成了水中月，還會(huì)沉重打擊自信心。所以，不管遇到何種情況，銷售員都要保持冷靜，只有沉著冷靜的頭腦才會(huì)想出應(yīng)對(duì)妙招。

雖然，客戶是不同的，做出的反應(yīng)也是不同的，但是，任何事情都能找到一定的規(guī)律。許多經(jīng)驗(yàn)豐富的老銷售員通過分析，針對(duì)溝通過程中客戶的不同反應(yīng)，總結(jié)出了下面幾種解決方法。

（1）“我不需要這東西”型客戶

很多剛剛步入銷售領(lǐng)域的銷售員，可能得到的最多答復(fù)就是“我不需要這東西”?？蛻艉翢o余地地給溝通貼上了封條，銷售員是不是該放棄呢？答案當(dāng)然是否定的，就像案例所反應(yīng)的，有時(shí)“沒有需要”型客戶并不是真的沒有需要，而是出于自我防范心理，發(fā)出對(duì)陌生人的本能拒絕，他們怕銷售員會(huì)纏住他們。如果此時(shí)銷售員被客戶的無情給嚇住而選擇放棄，才實(shí)在是可惜。

推銷高手告訴你，如果遇到這種一開始就說：“我不需要”的客戶，你應(yīng)使用轉(zhuǎn)移注意力的方法。在很多人眼中，銷售員就是從客戶口袋里騙錢的人。雖然這種看法是錯(cuò)誤的，但我們沒法強(qiáng)硬地要求客戶改變想法，我們只能采取其他方法與客戶接近。譬如像韋普先生那樣，將話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的事情上。只有客戶愿意跟你交流了，你才有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

（2）“我很忙”型客戶

這種客戶似乎每一分鐘都在接聽電話或處理文件，面對(duì)銷售員時(shí)，他們只有一個(gè)反應(yīng)，就是頭不抬、手不停地說：“我很忙，您請(qǐng)便吧！”有時(shí)候，這真令銷售員苦惱，你可能坐了兩個(gè)小時(shí)車去拜訪客戶，而一句“我很忙”就將你打入冷宮，你可能已經(jīng)打了好多個(gè)電話，客戶不是忙于開會(huì)，就是忙于會(huì)客，根本一點(diǎn)機(jī)會(huì)都不給你。面對(duì)這種情況，很多銷售員可能就暗地里打退堂鼓了。

然而，銷售高手告訴你，千萬不要有放棄的念頭，你已經(jīng)付出了那么多，就為付出的工夫也要堅(jiān)持下去。面對(duì)客戶的這種反應(yīng)，你需要做的就是簡(jiǎn)練語言，單刀直入，直接談主題。如果你能在談話的前三分鐘抓住客戶的興趣，就有希望獲得交易的成功。譬如一位銷售員曾這樣應(yīng)對(duì)“沒時(shí)間”型客戶。

客戶：“我很忙，沒有時(shí)間跟你談話。”

銷售員：“如果您真是個(gè)大忙人，那我正是您希望會(huì)見的人，因?yàn)槊θ瞬胖罆r(shí)間的價(jià)值，并且會(huì)想方設(shè)法找尋節(jié)省時(shí)間的方法，而我已經(jīng)有了一種節(jié)省時(shí)間的新方法……”

這位銷售員把客戶拒絕自己的理由轉(zhuǎn)化成了說服客戶接受的理由，真可以說是言語巧妙，在這種情況下，客戶即使不被吸引，也很難再說出直接拒絕的話語。

（3）“我沒有錢”型客戶

由于一種固有認(rèn)識(shí)--“銷售員就是從客戶口袋中騙錢的人”，不少人一聽“我是××公司銷售員”就立即握緊錢包說：“我沒有錢。”應(yīng)該說，面對(duì)客戶的這種反應(yīng)，銷售員的委屈感要大過挫折感，本來不存在的罪名強(qiáng)加到自己頭上，或讓自己受到牽連之苦，誰不心生抱怨呢。如果此時(shí)銷售員選擇氣呼呼地掉頭就走，恐怕失去的更多，你不但失去了一個(gè)潛在客戶，還使得人們的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)更加深刻。

面對(duì)這種情況，銷售高手告訴你，一種“沒錢型”客戶是真沒錢，還有一種是假裝沒錢，對(duì)于前者，銷售員要笑臉相送，畢竟“買賣不成仁義在”，客戶此時(shí)沒錢不代表以后沒錢，你的尊重、熱情會(huì)給客戶留下良好印象，等客戶發(fā)達(dá)了或許會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你。對(duì)于假裝沒錢的客戶，銷售員需要坐下來繼續(xù)與之溝通，著重向他介紹產(chǎn)品的特性和質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，讓客戶所謂的“沒錢”成為購買的理由。譬如，“正因?yàn)闆]錢，我才向您推薦這種產(chǎn)品，它不僅是生活必須，還能幫您省錢”，“正因?yàn)闆]錢，您才需要銷售這種能幫您賺錢的產(chǎn)品”等。

（4）無任何反應(yīng)型客戶

經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員都知道，客戶拒絕或者提出質(zhì)疑都不可怕，因?yàn)殇N售員可以根據(jù)客戶的反應(yīng)，掌握一定的信息，有助于下一步行動(dòng)的展開。但如果客戶沒有反應(yīng)，一言不發(fā)，臉色沒有任何表情，銷售員就無法掌握進(jìn)一步行動(dòng)的信息。

面對(duì)不做任何反應(yīng)的客戶，銷售員無需再繼續(xù)介紹產(chǎn)品，而應(yīng)該想辦法借助提問或者表示親近的方式，引導(dǎo)客戶參與到溝通活動(dòng)中，只要客戶參與進(jìn)來，下一步的工作自然就可以展開了。

成交經(jīng)驗(yàn)

·銷售工作中，客戶沒有反應(yīng)是最大的難題，但銷售員不能失去耐心，需要使用提問或引導(dǎo)等方法使客戶表達(dá)出想法。

·銷售員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要細(xì)心觀察，你的觀察功力有多深，業(yè)績(jī)就會(huì)有多大。

·銷售員應(yīng)明確這樣一個(gè)道理：對(duì)于客戶所做出的各種反應(yīng)都是有應(yīng)對(duì)方法的，因此，不管遇到何種情況，保持冷靜是銷售員必須要做到的。

9．設(shè)法調(diào)查客戶不成交的真相

在銷售中，許多銷售員都會(huì)遇到客戶不愿意坦誠(chéng)自己需求的情況。盡管銷售員已經(jīng)做了很多的工作，也已經(jīng)了解到客戶對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)有一定的需求，甚至這種需求還比較強(qiáng)烈，但是出于某種原因，客戶就是不愿意向你表明這些需求。這時(shí)，如果推銷者與客戶爭(zhēng)論，意圖給客戶施加壓力讓其承認(rèn)自己的需求，結(jié)果往往只會(huì)讓客戶拒絕下次的溝通和交流。哪怕客戶在一再的追問下承認(rèn)其需求，他們也不會(huì)愿意繼續(xù)和一個(gè)總是給自己帶來壓力的銷售員打交道。

事實(shí)上，許多客戶在明確了自己的需求后卻不愿意向銷售員坦誠(chéng)相告，這往往是有一定的顧慮存在，銷售員只有了解到客戶心中的顧慮并將其打消，才能讓溝通變得順暢起來。因此，銷售員弄清楚客戶不愿意說出需求的真相，消除客戶隱藏的重重顧慮，才能實(shí)現(xiàn)有效溝通和成功交易。那么，在客戶說出自己的需求、決定購買之前，他們會(huì)有哪些顧慮呢？面對(duì)不同的顧慮，一個(gè)成功的銷售員應(yīng)該如何去做呢？

（1）懷疑公司的可信度

不了解就會(huì)產(chǎn)生不信任，在與推銷者剛接觸的時(shí)候，客戶往往會(huì)由于缺乏對(duì)其所在公司的了解而懷疑公司的可信度。因此，銷售員要能理解客戶最初產(chǎn)生不信任的合理性，任何一個(gè)客戶在購買之前都至少要確定這是一家正規(guī)的，不會(huì)拿到定金就消失或剛買完產(chǎn)品后就變臉的公司。

客戶的這種顧慮是正常的，也是常見的，銷售員除了理解以外，還要通過一些努力來消除這種顧慮，以便盡快進(jìn)入到溝通的實(shí)質(zhì)階段。通常，在與客戶接觸時(shí)，銷售員要做到自信而誠(chéng)懇――對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)得有信心，對(duì)客戶顯示出誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心與客戶溝通交流。然后，銷售員再向客戶提供能夠證明公司信譽(yù)和實(shí)力的有力證據(jù)，這些證據(jù)可以是公司的相關(guān)證書，也可以是某些具有一定影響力人物的介紹信，還可以是與公司有著長(zhǎng)期合作的客戶關(guān)系說明等。

在銷售的溝通過程中，推銷者的職業(yè)態(tài)度和說明資料必須互相結(jié)合，根據(jù)具體情況巧妙運(yùn)用才能真正消除客戶的顧慮，而不是僅靠態(tài)度積極真誠(chéng)或一股腦兒地把證明公司實(shí)力的相關(guān)資料擺放在客戶面前就完事了。

（2）擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量

擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量如同擔(dān)心公司誠(chéng)信度一樣也是合情合理的，銷售員同樣要理解客戶且耐心對(duì)待。銷售員需要明白，客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑并提出一系列的疑問往往不是他想要產(chǎn)生對(duì)抗的情緒，相反，這說明客戶有這方面的需求，而且他們已經(jīng)開始關(guān)心產(chǎn)品了。所以這個(gè)時(shí)候，銷售員更應(yīng)該抓住這個(gè)進(jìn)一步開展彼此溝通的積極信號(hào)，消除客戶對(duì)產(chǎn)品的顧慮，然后就可以進(jìn)行促使客戶下決心的最后環(huán)節(jié)了。如果把客戶的質(zhì)疑當(dāng)成是拒絕的信號(hào)而放棄努力，那無疑是功虧一簣。

那么，如何來消除客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮呢？其方法與證明公司信譽(yù)和實(shí)力的方法大同小異，只要把證明公司信譽(yù)和實(shí)力的相關(guān)資料換成能夠證明產(chǎn)品質(zhì)量的資料就行了。另外，盡量采取其他多種方式展現(xiàn)產(chǎn)品的種種優(yōu)勢(shì)，比如現(xiàn)場(chǎng)演示、權(quán)威機(jī)構(gòu)證明等，效果更好。

需要注意的是，消除客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，需要推銷者更加耐心和仔細(xì)，在涉及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，則更需求講究技巧。

（3）對(duì)具體行情缺乏了解

銷售員往往會(huì)聽到客戶這樣回答：“我們?cè)賹?duì)比一下，然后再?zèng)Q定”，或者“有家公司提供的產(chǎn)品比你們的功能多，而價(jià)格卻比你們的便宜”等。出現(xiàn)這種情況，往往是因?yàn)榭蛻魧?duì)具體的市場(chǎng)行情缺乏了解。在對(duì)市場(chǎng)行情沒有一個(gè)大致了解的情況下，客戶一般是不會(huì)做出購買決定的。

這個(gè)時(shí)候，銷售員不要要求客戶馬上決定購買你的產(chǎn)品，而要給客戶足夠的考慮時(shí)間。當(dāng)然，這并不是說要你就無所事事、靜候佳音。如果這時(shí)你能夠幫助客戶了解市場(chǎng)行情，反倒容易引起客戶的好感，打消心中的顧慮。這時(shí)，你可以主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起客戶顧問的角色，讓客戶感到你是站在他的立場(chǎng)上考慮問題，而不是要急于推銷自己的產(chǎn)品，同時(shí)在溝通過程中你要進(jìn)一步深入了解客戶需求，同時(shí)適時(shí)而巧妙地告訴客戶，你能夠滿足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

成交經(jīng)驗(yàn)

·客戶不主動(dòng)坦誠(chéng)自己的需求時(shí)，千萬不要試圖采用強(qiáng)硬手段逼迫客戶承認(rèn)。因?yàn)椋@樣的話，即使客戶承認(rèn)自身有這方面的需求，他們也堅(jiān)決不會(huì)從你這里購買。

·當(dāng)客戶產(chǎn)生懷疑和質(zhì)問時(shí)，銷售員需要熱情和耐心，并積極拿出可以證明公司信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量的材料給客戶。

·充當(dāng)客戶顧問、幫助客戶了解行情也是打消客戶顧慮、接近客戶的重要方法。