第二通電話

收到卡的第三天，中保的業(yè)務(wù)員又給我來(lái)了電話，問(wèn)我有沒(méi)有收到救援卡。他說(shuō)給我打電話，一是確認(rèn)我有沒(méi)有收到卡；二是提醒我無(wú)論是不是向中保購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，這張卡在未來(lái)的6個(gè)月中都是有效的。

事情到了這個(gè)份上，我還能說(shuō)什么呢？一個(gè)勁兒向人家道謝，掛了電話。想想我上次投保的那家保險(xiǎn)公司，忍不住見(jiàn)人就說(shuō)：瞧瞧人家中保，即使我不買(mǎi)，服務(wù)態(tài)度都這么好。

第三通電話

離我汽車(chē)保單有效期還有一周的時(shí)候，中保的業(yè)務(wù)員再一次給我打來(lái)了電話。

他說(shuō)他知道我的車(chē)險(xiǎn)保單就要到期了。我趕忙問(wèn)他：你從哪知道的？對(duì)方一個(gè)勁兒笑，說(shuō)：“這個(gè)您就別管了，現(xiàn)在我給您傳過(guò)去一份根據(jù)您車(chē)輛情況做的保單報(bào)價(jià)，您可以和別的保險(xiǎn)公司的保單比較一下，看看有沒(méi)有興趣選擇中保?！?/p>

有了前兩次的溝通，我覺(jué)得自己實(shí)在沒(méi)有拒絕推薦的理由，于是讓對(duì)方把保單傳了過(guò)來(lái)，反正都是要買(mǎi)保險(xiǎn)的。我又趕忙給其他幾個(gè)保險(xiǎn)公司打了電話，詢問(wèn)了價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)中保和別的保險(xiǎn)公司相比，價(jià)格也沒(méi)有太大的差別，反正都差不多了，就支持一下這個(gè)不錯(cuò)的業(yè)務(wù)員吧。

其實(shí)我知道，我中了中保的“圈套”，他們只給我打來(lái)了三次電話，我便成了那位業(yè)務(wù)員的客戶。在案例42中，電話銷(xiāo)售人員甚至連產(chǎn)品都沒(méi)有作過(guò)多介紹，因?yàn)榭蛻糇约好磕甓家?gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)。說(shuō)實(shí)在話，對(duì)于車(chē)險(xiǎn)客戶來(lái)說(shuō)，他甚至于有可能比電話銷(xiāo)售人員還要懂得多一些，畢竟客戶自己就在開(kāi)車(chē)，總是會(huì)遇到或者聽(tīng)到車(chē)友們講過(guò)關(guān)于保險(xiǎn)理賠的話題。因此，專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)其實(shí)對(duì)于老司機(jī)不用涉及太多的，關(guān)鍵是客戶覺(jué)得既然一定要買(mǎi)保險(xiǎn)，而且他也感覺(jué)各家保險(xiǎn)公司都差不多，為什么不找一個(gè)對(duì)自己好的業(yè)務(wù)員買(mǎi)呢？

而且話又說(shuō)回來(lái)了，案例42中該收的禮品都收了，如果你是客戶，是不是也需要表示一下，還一還這個(gè)人情給電話銷(xiāo)售人員呢？畢竟人家可是送了一張免費(fèi)的救援卡給你的哦！

因此，各位電話銷(xiāo)售人員，請(qǐng)仔細(xì)考慮一下你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，是否可以在第一通電話里就談到具體的產(chǎn)品話題？這次打交道僅僅是為了建立一種關(guān)系呢，還是像案例42中的那樣送客戶一份實(shí)際需要的、自己又不需承擔(dān)多大成本的禮物呢？

再舉個(gè)例子。假設(shè)今天你見(jiàn)了一個(gè)陌生的女孩子，使你怦然心動(dòng)，想要她成為你的終生伴侶，這就是一筆超高價(jià)值的產(chǎn)品銷(xiāo)售。那么，你是第一次見(jiàn)面就和這位女孩子談到戀愛(ài)的話題呢，還是僅僅希望她對(duì)你有個(gè)好印象，在此基礎(chǔ)上面再尋求新的機(jī)會(huì)去發(fā)展呢？

我想大家心中自有答案。

二、巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益

“互惠定律”前面我們已經(jīng)多次提過(guò)，我們需要對(duì)于他人的付出給予回報(bào)。如果我們將思路放開(kāi)一些，假設(shè)今天一個(gè)人對(duì)我們作出了一種“讓步”，那我們是不是同樣也應(yīng)該作出一定的“讓步”呢？

舉個(gè)身邊的簡(jiǎn)單例子。按照正常的工作流程明天應(yīng)該到你輪休，而這個(gè)時(shí)候恰好有個(gè)同事跑過(guò)來(lái)找你，說(shuō)因?yàn)槟衬吃蛳Ｍ忝魈鞄退唷＿@讓你有些為難，正在你躊躇不定之際，這個(gè)同事表示只要你今天正常下班之后多花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間幫他做個(gè)文件，就可以幫到他這個(gè)忙了。在這種情況下，你好好想一想，你今天下班之后，多花半個(gè)小時(shí)加班的概率是不是非常高呢？

如果答案是肯定的，那么我們可以好好地分析一番。在你的同事提出“幫加一天班”與“幫加半個(gè)小時(shí)班”之間，他的要求作出了巨大讓步，根據(jù)“互惠定律”，你對(duì)于別人的“付出”要表示“回報(bào)”，起碼也要“有所表示”，于是你作出了一個(gè)看似小小的“讓步”，而這說(shuō)不定也正是你的同事所期望的。

現(xiàn)在我們來(lái)對(duì)比一下看看，如果今天你的同事直接提出“要求”（幫忙加半個(gè)小時(shí)班），你同意的可能性有多高呢？而如果你的同事先提出一個(gè)你很難同意的“大要求”（放棄輪休加一天班）之后，再提出一個(gè)“小要求”（就今天加半個(gè)小時(shí)班），在這兩者之間，你同意幫忙的可能性又有多高呢？

也就是說(shuō)，如果你希望別人答應(yīng)你的某個(gè)要求，通過(guò)上面類(lèi)似的方法可以大大提高你的成功概率：即你首先提出一個(gè)比較大的、甚至預(yù)期對(duì)方會(huì)覺(jué)得比較難做到而拒絕的要求，再順?biāo)浦鄣靥岢鲆粋€(gè)相對(duì)于前者而言難度小很多的要求，由于對(duì)方認(rèn)為你的第二個(gè)要求是相對(duì)第一個(gè)要求所作出的巨大“讓步”，這樣對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生回饋的想法，從而不知不覺(jué)中作出“讓步”，同意你看似很小的第二個(gè)要求，而這正是你的真實(shí)想法所在。

幾乎在所有關(guān)于專(zhuān)業(yè)談判技巧的書(shū)籍或者課程里，都會(huì)談到這個(gè)“讓步”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識(shí)里也會(huì)覺(jué)得自己需要讓步。實(shí)際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)，大家說(shuō)是嗎？

現(xiàn)在我們結(jié)合實(shí)際給大家作分析，看看電話銷(xiāo)售人員如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一個(gè)大要求，然后再退一步提一個(gè)小要求，從而獲得客戶的承諾。具體請(qǐng)看案例43。

案例43

本案例的背景是客戶已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)一套系統(tǒng)設(shè)備，但是對(duì)于電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行連帶的產(chǎn)品銷(xiāo)售，即讓客戶選擇對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)合同。這樣不僅能讓客戶使用起來(lái)更加有保障，同時(shí)由于售后服務(wù)合同的利潤(rùn)率極高，這樣公司就可以提升收益，而電話銷(xiāo)售人員也可以從中獲得不錯(cuò)的傭金。

本售后服務(wù)合同的價(jià)格為每年200元。到底應(yīng)該怎么做銷(xiāo)售，我們先看看第一種做法，具體如下：

客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？

電話銷(xiāo)售人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家。對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃，即萬(wàn)一您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買(mǎi)得放心、用得安心！

客戶：是嗎？這很好呀，請(qǐng)問(wèn)要收費(fèi)嗎？

電話銷(xiāo)售人員：目前的收費(fèi)是每年200元。如果您覺(jué)得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件。您看怎么樣？

客戶：原來(lái)是這樣呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，有需要的時(shí)候再打電話給你們吧！

電話銷(xiāo)售人員：……現(xiàn)在我們看看利用“互惠定律”巧妙進(jìn)行“讓步”，最后順利成交的修訂版銷(xiāo)售對(duì)話，具體如下：客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？

電話銷(xiāo)售人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門(mén)。對(duì)了，張先生，如果您時(shí)間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過(guò)程中一些需要注意的細(xì)節(jié)，好嗎？

客戶：好的好的，太感謝了！

電話銷(xiāo)售人員：在使用的時(shí)候，張先生，您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止；同時(shí)首次充電的時(shí)候，您最好讓它充足8個(gè)小時(shí)電，這樣可以最大限度地激發(fā)電池的活性，延長(zhǎng)電池的使用壽命；而以后再充電，您就只需要兩到三個(gè)小時(shí)就可以了。不知道我講得清不清楚？

客戶：清楚清楚，我都記下了！

電話銷(xiāo)售人員：張先生，您要注意的第二點(diǎn)是……

客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！

電話銷(xiāo)售人員：好的，對(duì)了，張先生，您要注意的第三點(diǎn)是……

客戶：原來(lái)是這樣，有道理，我都沒(méi)有想到，還有呢？

電話銷(xiāo)售人員：還有就是在使用的時(shí)候，您要注意……

客戶：對(duì)的，這點(diǎn)很重要！

電話銷(xiāo)售人員：其實(shí)除了上面的幾點(diǎn)之外，張先生，我可以向您提一個(gè)建議嗎？

（有了前面的幾點(diǎn)建議，現(xiàn)在再提建議就顯得順理成章了，可以稱(chēng)為順?biāo)浦郏?/p>