四、從顧客回答中整理顧客需求

從問(wèn)題中整理顧客需求并依照回答繼續(xù)詢(xún)問(wèn)，不要答非所問(wèn)。在整理顧客需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員切記：絕對(duì)不能答非所問(wèn)。

如果顧客選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)是功能，銷(xiāo)售人員就不能單純的講外觀和品牌的問(wèn)題。如果銷(xiāo)售人員的回答與顧客的回答沒(méi)有絲毫的關(guān)系，這就表示銷(xiāo)售人員沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)顧客的回答，不夠尊重顧客，只有認(rèn)真對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的話(huà)，銷(xiāo)售人員才能夠表達(dá)出對(duì)顧客的尊重。

整理顧客比較在乎的方面是款式還是舒適度、是給自己還是送人、是什么顏色的、是衣服還是褲子等？

五、先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢(xún)問(wèn)難以回答的問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)問(wèn)顧客：“您家中有幾套西服?”當(dāng)顧客回答“兩套”時(shí)就說(shuō)：“現(xiàn)代職業(yè)男性應(yīng)準(zhǔn)備4套西裝為佳，兩套深色兩套淺色?！币赃@種方式進(jìn)行推薦。

上面的例子說(shuō)明，“西裝數(shù)”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，什么顏色也是容易回答的問(wèn)題，但若問(wèn)其“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)使其產(chǎn)生抗拒感。因此，可先問(wèn)容易回答的“西裝數(shù)”而將“預(yù)算”留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢(xún)問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感，這就是人類(lèi)的心理。 

1多刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

在一般的銷(xiāo)售過(guò)程中，價(jià)格問(wèn)題是最困難的問(wèn)題。遵循先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題的原則，導(dǎo)購(gòu)需要多利用時(shí)間去刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，而將價(jià)格問(wèn)題留在最后。當(dāng)商品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，就會(huì)減少價(jià)格問(wèn)題。

如果顧客過(guò)早地介入到價(jià)格問(wèn)題中，導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定會(huì)讓您滿(mǎn)意。我們先看看喜不喜歡，如果喜歡的話(huà)，它就很有價(jià)值；如果不喜歡的話(huà)，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。是不是?”、“先看喜不喜歡，因?yàn)閮r(jià)格是跟著服務(wù)在跑的，您說(shuō)呢?”然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

例如：

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)1:“價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心, 所以我們先來(lái)看一下這件衣服，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？”（正確）

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)2:“價(jià)格部分一定是物超所值，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心,所以我們先來(lái)關(guān)心我們提供的服務(wù)您滿(mǎn)不滿(mǎn)意，因?yàn)檫@些才是您之后是否能繼續(xù)選擇我們品牌的關(guān)鍵，您說(shuō)是吧？”（正確）

導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)3:“價(jià)格部分一定是物超所值,這一點(diǎn)請(qǐng)您放心,而且現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟著商品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量在跑的,因此價(jià)格也不是唯一的考慮,您說(shuō)是吧？”（正確）

2避免太早進(jìn)入價(jià)格談判

利用時(shí)間激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望是非常重要的一個(gè)原則。若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢(xún)問(wèn)價(jià)格，這時(shí)候顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來(lái)滿(mǎn)意的結(jié)果。因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，導(dǎo)購(gòu)需要不斷地激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，告知顧客商品的利益和功能，購(gòu)買(mǎi)的理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)欲望，而不能夠隨便亮出價(jià)格底牌。沒(méi)有清楚的購(gòu)買(mǎi)理由，顧客一般不會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。

將預(yù)算留在最后詢(xún)問(wèn)，因此以下的問(wèn)話(huà)是錯(cuò)誤的：

顧客：“……錢(qián)！太貴了！”

顧客：“……錢(qián)！人家才賣(mài)多少錢(qián)！”

導(dǎo)購(gòu)：“不可能！你要看他們的質(zhì)量?。ㄥe(cuò)誤）”

導(dǎo)購(gòu)：“我們可以給您八折！您再考慮一下?。ㄥe(cuò)誤）”