訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平改進(jìn)物流服務(wù)實(shí)際上就是對(duì)現(xiàn)有物流系統(tǒng)的完善，是優(yōu)化物流管理的一種努力。一般來(lái)講，需要經(jīng)過(guò)這樣幾步：

1.了解客戶的需求，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo)

物流服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定、貨物的交付，到售后服務(wù)，牽扯到多個(gè)環(huán)節(jié)，可能的衡量指標(biāo)有平均訂單周期、訂單周期的變化、發(fā)貨準(zhǔn)確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等。不同的客戶對(duì)這些內(nèi)容的要求有很大的差異。

美國(guó)一項(xiàng)對(duì)辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)的調(diào)查表明客戶關(guān)心的物流服務(wù)主要有：生產(chǎn)商按約定時(shí)間交貨的能力；訂單履行中的準(zhǔn)確率；運(yùn)輸延遲時(shí)是否提前發(fā)出通知；對(duì)客戶投訴的反應(yīng)；訂單周期的穩(wěn)定性；制造商對(duì)預(yù)計(jì)到貨時(shí)間預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；制造商是否愿意運(yùn)回?fù)p壞的產(chǎn)品；緊急訂單的交貨期；等等。另一項(xiàng)對(duì)塑料行業(yè)的調(diào)查則顯示：訂單履行的準(zhǔn)確性（運(yùn)輸?shù)呢浳锸欠駵?zhǔn)確）；交貨期的穩(wěn)定性（供貨商總是在預(yù)定交貨期交貨）；能否快速、及時(shí)處理緊急訂單；客戶訂貨后，是否提供相關(guān)信息，如預(yù)計(jì)運(yùn)輸時(shí)間、交貨時(shí)間、庫(kù)存情況；運(yùn)輸延遲時(shí)是否提前發(fā)出通知；對(duì)投訴的處理等等是客戶最關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)其他行業(yè)的類(lèi)似調(diào)查也同樣顯示現(xiàn)貨供應(yīng)比率；交貨頻率；關(guān)于庫(kù)存、運(yùn)輸時(shí)間、交貨時(shí)間的信息服務(wù)；交貨期等等是客戶最為關(guān)注的物流服務(wù)內(nèi)容，作業(yè)成本的提高反而容易被客戶忽略。

因此，改進(jìn)物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開(kāi)始，要得到客戶需求的具體、準(zhǔn)確的信息，針對(duì)本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場(chǎng)調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查，才能針對(duì)客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。

2.了解企業(yè)自身的表現(xiàn)

要確定合適的物流改進(jìn)方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時(shí)了解在客戶的心目中企業(yè)自身的表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制訂出有效的物流改進(jìn)方案。

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平表示的就是某企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到的客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可程度（即客戶心目中企業(yè)所提供服務(wù)的重要性）和對(duì)企業(yè)服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)（客戶對(duì)企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)判）。圖中的 表示第1、2、3 項(xiàng)指標(biāo)。調(diào)查中要求客戶對(duì)每一指標(biāo)的重要性和企業(yè)表現(xiàn)打分，其中重要性分為不重要、重要和非常重要，企業(yè)表現(xiàn)分為差、中等和好三個(gè)檔次。對(duì)所有問(wèn)卷匯總后就得到該圖。

企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)

客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可程度

3.提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案

根據(jù)前文的描述，企業(yè)所提供的所有物流服務(wù)概括起來(lái)可以有六種情形。上圖的調(diào)查結(jié)果顯示：

指標(biāo) 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；

指標(biāo) 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；

指標(biāo) 客戶非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟；

指標(biāo) 客戶比較重視，企業(yè)的表現(xiàn)也較好；

指標(biāo) 客戶非常重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；

指標(biāo) 雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶并不看重。

針對(duì)上述情況，企業(yè)可以制訂相應(yīng)的物流改進(jìn)方案：

對(duì)客戶比較重視、企業(yè)表現(xiàn)中等的 和企業(yè)比較重視、企業(yè)表現(xiàn)也較好的 可以維持現(xiàn)狀，在今后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再考慮改進(jìn)；

對(duì)客戶不重視、企業(yè)卻花費(fèi)人力物力保持較高服務(wù)水平的 完全可以不作改進(jìn)，甚至可以稍稍降低服務(wù)要求，以降低物流成本。當(dāng)然，如果該項(xiàng)內(nèi)容屬于新服務(wù)內(nèi)容，如通過(guò)車(chē)載GPS系統(tǒng)隨時(shí)通報(bào)車(chē)輛和貨物的真實(shí)狀態(tài)、所處位置，也可以幫助客戶分析新服務(wù)帶來(lái)的各項(xiàng)隱形成本的降低，對(duì)客戶說(shuō)明完善市場(chǎng)供應(yīng)的重要性，爭(zhēng)取得到客戶的理解和接受，并使之成為企業(yè)的服務(wù)特色；(續(xù))

訂單管理與客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理 確定合適的客戶服務(wù)水平對(duì)客戶非常重視、企業(yè)卻表現(xiàn)糟糕的 和客戶比較重視、企業(yè)表現(xiàn)很差的 將是未來(lái)改進(jìn)服務(wù)的主要內(nèi)容，需要