區(qū)分并區(qū)別對(duì)待對(duì)比價(jià)格的顧客和“價(jià)格間諜”

場(chǎng)景

這天上午，家電賣場(chǎng)剛開(kāi)門，銷售人員小志就來(lái)到他負(fù)責(zé)的小家電展銷區(qū)。

這時(shí)，他看到有位女顧客正在低頭抄電子按摩器的價(jià)格。小志二話不說(shuō)，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。

那名女顧客嚇了一跳，對(duì)這位銷售人員的粗暴行為感到非常憤怒，大聲嚷道：“你是誰(shuí)?。可窠?jīng)病啊?！?/p>

小志看了那名女顧客一眼，絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說(shuō)：“我們家電賣場(chǎng)不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉?！?/p>

這位女顧客生氣地說(shuō)：“原來(lái)你把我當(dāng)家電賣場(chǎng)間諜了啊。你不看看，我都五十多歲了，會(huì)做那樣的事嗎？因?yàn)槲屹I的東西很多，現(xiàn)在記憶力也不好了。我記下價(jià)格是為去別家比較一下兩家家電賣場(chǎng)的價(jià)格，所以……”還沒(méi)等這名女顧客說(shuō)完，小志就揚(yáng)長(zhǎng)而去了。

這下可把這名女顧客氣壞了，發(fā)誓以后再也不來(lái)這家“暴力家電賣場(chǎng)”購(gòu)物。

點(diǎn)評(píng)分析

場(chǎng)景中，銷售人員小志作為一名打擊“價(jià)格間諜”的員工，是非常稱職的。但是作為一名家電賣場(chǎng)的員工，卻是不稱職的。因?yàn)?，銷售人員小志只是一味地懷疑一切抄價(jià)格的人，不去注意觀察抄價(jià)格的人是不是有其他的原因。導(dǎo)致把一位因記憶力不好才記下價(jià)格方便對(duì)比的顧客當(dāng)成了“價(jià)格間諜”。而且，在這名顧客說(shuō)明實(shí)情后，小志也沒(méi)有及時(shí)賠禮道歉，這讓顧客更加氣憤。

方式和策略

家電賣場(chǎng)里遇到“價(jià)格間諜”，就會(huì)導(dǎo)致本家電賣場(chǎng)商業(yè)機(jī)密的外漏，所以，從家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人到家電賣場(chǎng)員工都會(huì)對(duì)“價(jià)格間諜”非常上心。但是看到有人抄價(jià)，家電賣場(chǎng)工作人員不能武斷地認(rèn)為其就是“價(jià)格間諜”，要仔細(xì)觀察、委婉地詢問(wèn)，了解對(duì)方抄價(jià)格的原因后，再進(jìn)一步溝通，作出判斷。在這一過(guò)程中，一定要注意與顧客交談的語(yǔ)氣，要有禮貌，并且一定要尊敬顧客。

銷售人員作為家電賣場(chǎng)的一員，處處維護(hù)家電賣場(chǎng)的利益，是不容置疑，但是要注意工作方法。像小志一樣不分青紅皂白、貿(mào)然采取粗暴的行為是非常不好的。如果對(duì)方是真正的顧客，如場(chǎng)景中女顧客是為了方便自己比較價(jià)格，銷售人員就應(yīng)向其說(shuō)明店內(nèi)不允許抄價(jià)的規(guī)定，并告訴顧客，本店哪些商品是在進(jìn)行特價(jià)促銷，肯定是所有家電賣場(chǎng)中價(jià)格最低的，從而得到顧客的諒解；如果通過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)是“價(jià)格間諜”，也不能太沖動(dòng)，首先要向其講明店內(nèi)規(guī)定，勸止對(duì)方不要再繼續(xù)抄價(jià)，為維護(hù)家電賣場(chǎng)利益，所抄價(jià)格也必須毀掉，希望對(duì)方和本家電賣場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。如果對(duì)方仍不聽(tīng)勸告，則應(yīng)報(bào)告防損主管或店長(zhǎng)進(jìn)行處理。

工作中，要多與顧客換位思考，巧妙地解決問(wèn)題，才能贏得顧客的心。

銷售人員可以按照如下兩個(gè)模板靈活應(yīng)對(duì)顧客

［一］顧客無(wú)意抄價(jià)

銷售人員A看到一名顧客在冰柜旁邊抄寫價(jià)格。于是，微笑著走過(guò)去，客氣地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是在抄寫什么？”

顧客：“我記不住價(jià)格，想抄下來(lái)?！?/p>

銷售人員A有禮貌地說(shuō)：“不好意思。我們家電賣場(chǎng)的入口處就有規(guī)定，顧客在家電賣場(chǎng)購(gòu)物是不允許抄寫價(jià)格的。如果您記不住，我可以隨時(shí)告訴您價(jià)格。請(qǐng)您原諒！”

［二］“價(jià)格間諜”抄價(jià)

銷售人員B發(fā)現(xiàn)一名男子在家電賣場(chǎng)很多貨架處抄價(jià)，以他的經(jīng)驗(yàn)，斷定這是名“價(jià)格間諜”，于是走過(guò)去冷靜地對(duì)那名男子說(shuō)：“您好。我們家電賣場(chǎng)是有規(guī)定的，任何人不得在家電賣場(chǎng)抄寫價(jià)格。您所抄寫的價(jià)格要上交處理。希望貴家電賣場(chǎng)與我們公平競(jìng)爭(zhēng)。”

專家建議

“價(jià)格間諜”是可怕、可恨的，但是銷售人員一定要仔細(xì)區(qū)分顧客和“價(jià)格間諜”，要有禮貌、巧妙地解決問(wèn)題和誤會(huì)，不可意氣行事。