2．傾聽(tīng)者障礙

傾聽(tīng)者本人在整個(gè)交流過(guò)程中具有舉足輕重的作用。傾聽(tīng)者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽(tīng)的效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)  度和精神狀態(tài)面對(duì)發(fā)言者。來(lái)自?xún)A聽(tīng)者本身的障礙主要可歸納為以下二類(lèi)：

第一類(lèi)是傾聽(tīng)者的理解能力，交談時(shí)要注意與對(duì)方進(jìn)行有效的溝通，聽(tīng)講人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特征及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽(tīng)者必然會(huì)有不同的傾聽(tīng)效果。正因?yàn)槿绱耍瑑A聽(tīng)者的理解能力也構(gòu)成傾聽(tīng)中的障礙?！皩?duì)牛彈琴”便是如此。

第二類(lèi)是傾聽(tīng)者的態(tài)度，除了傾聽(tīng)者的理解能力之外，傾聽(tīng)者的態(tài)度也構(gòu)成傾聽(tīng)中的障礙。這些態(tài)度主要有：

排斥異議。有些人喜歡聽(tīng)和自己意見(jiàn)一致的人講話(huà)，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽(tīng)不同意見(jiàn)的人，不僅拒絕了許多通過(guò)交流獲得信息的機(jī)會(huì)，而且在傾聽(tīng)的過(guò)程  中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。

用心不專(zhuān)。三心二意，心不在焉是這種情況的典型表現(xiàn)。雖然傾聽(tīng)者身在現(xiàn)場(chǎng)，而且表面上似乎在用心努力地聽(tīng)講，但傾聽(tīng)者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以?xún)A聽(tīng)的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽(tīng)者的頭腦中，這種傾聽(tīng)的效果肯定不好。所謂“身在曹營(yíng)心在漢”即如此。

急于發(fā)言。人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。前美國(guó)參議員S．I．Hayakawa曾說(shuō)：“我們都傾向于把他人的講話(huà)視為打亂我們思維的煩人的東西?！痹谶@種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。

心理定勢(shì)。人類(lèi)的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早已建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個(gè)人的思想中都有意或無(wú)意地含有一定程度的偏見(jiàn)。由于人都有根深蒂固的心理定勢(shì)和成見(jiàn)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說(shuō)話(huà)者的信息，這也會(huì)大大影響傾聽(tīng)的效果。

感到厭倦。由于我們思考的速度比說(shuō)話(huà)的速度快許多，前者至少是后者的3—5倍(據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每分鐘可說(shuō)出125個(gè)詞，但可以理解400～600個(gè)詞)。我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中由于思維的速度和聽(tīng)話(huà)的速度有差距，就很容易在聽(tīng)話(huà)時(shí)感到厭倦。思維往往會(huì)在空閑時(shí)“尋找”一些事做，或者停留在某處，拒絕進(jìn)一步的思維。這是一種不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。

消極的身體語(yǔ)言。你有沒(méi)有習(xí)慣在聽(tīng)人說(shuō)話(huà)時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面?這些動(dòng)作都會(huì)被視為發(fā)出這樣的信息：“你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽(tīng)得不耐煩了?！辈还苣闶欠裾娴牟辉嘎?tīng)下去，這些消極的身體語(yǔ)言都會(huì)大大妨礙你們溝通的質(zhì)量。

為了了解自己是否存在傾聽(tīng)障礙或存在的主要障礙，可使用表3.2進(jìn)行一次自我測(cè)試。

表3.2 傾聽(tīng)障礙測(cè)試

懶惰                                             是           否

你是否回避聽(tīng)一些復(fù)雜困難的主題?               （     ）     （     ） 

你是否不愿聽(tīng)一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?                   （     ）     （     ） 

封閉思維

你拒絕維持一種輕松、贊許的談話(huà)氣氛嗎?         （     ）     （     ） 

你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?         （     ）     （     ） 

固執(zhí)己見(jiàn)

你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?     （     ）     （     ）  

當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化? （     ）   （     ） 

缺乏誠(chéng)意

你在聽(tīng)講時(shí)是否避免眼神接觸?                   （     ）     （     ）  

你是否更多地關(guān)注說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容而不是他的感情?   （     ）     （     ） 

厭煩情緒

你是否對(duì)說(shuō)話(huà)主題毫無(wú)興趣?                     （     ）     （     ） 

你是否總對(duì)說(shuō)話(huà)者不耐煩?                       （     ）     （     ） 

在聽(tīng)講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情? （     ）    （     ） 

用心不專(zhuān)

你是否關(guān)注說(shuō)話(huà)人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身? （     ） （     ） 

你是否被機(jī)器、電話(huà)、別人的淡話(huà)等噪音分心?       （     ）   （     ） 

思維狹窄

你是否專(zhuān)注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?                   （     ）     （     ） 

你是否拼命想理出個(gè)大綱來(lái)？                     （     ）    （     ） 

重溫一下你回答“是”的項(xiàng)，那就是你傾聽(tīng)的主要障礙。