有一百個(gè)顧客，就有一百個(gè)不同服務(wù)

前面我提到拉夫·勞倫的例子。那么，顧客如此信任的頂級(jí)品牌營(yíng)業(yè)員，應(yīng)提供怎樣的顧客服務(wù)呢？

事實(shí)上，奢侈品牌也好，大眾休閑品牌也好，營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的宗旨是一樣的，那就是要讓顧客滿意。

但兩種品牌關(guān)于如何使顧客滿意的具體方法卻大相徑庭。

以非特定消費(fèi)者群體為目標(biāo)的大眾休閑品牌來(lái)說(shuō)，重要的是對(duì)所有顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)公平和高效率的顧客服務(wù)。

與此相比，頂級(jí)奢侈品牌則采取“有一百個(gè)顧客，就有一百個(gè)不同服務(wù)”的模式，即根據(jù)每一位顧客的實(shí)際情況，提供“量身定制”的個(gè)性化服務(wù)。有的顧客喜歡享受和營(yíng)業(yè)員交流的快樂(lè)時(shí)刻，而有些顧客則不喜歡多余的附加服務(wù)。所以，需要準(zhǔn)確地掌握每一位顧客的個(gè)人喜好和需求，以便提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。具體內(nèi)容將在后面章節(jié)予以詳解，但在該領(lǐng)域，接待一名顧客需要花費(fèi)兩個(gè)多小時(shí)是再正常不過(guò)的事。

營(yíng)銷用語(yǔ)，也會(huì)根據(jù)不同顧客而有所區(qū)別。相同款式的西服，有些顧客是作為工作裝，而有些則是為了出席晚宴，所以采取不同的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)也是理所當(dāng)然的。這兩者之間的區(qū)別，類似于法國(guó)的小酒館（Bistro）和高級(jí)餐廳（Grande Maison）之間的差別。餐飲店的服務(wù)宗旨是“讓顧客享受最美味的食物”，但從菜品的價(jià)格到配備葡萄酒的品級(jí)在內(nèi)，餐廳的整個(gè)布局和氛圍、食物原材料等方面都有很大差異。顧客只需根據(jù)實(shí)際情況加以區(qū)分即可。

國(guó)外頂級(jí)品牌的超高服務(wù)

坐落在東京銀座的一家某奢侈品牌店，一到周日就會(huì)為來(lái)店顧客免費(fèi)供應(yīng)香檳酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演繹的片段，而如今卻已成為很多奢侈品牌店普遍采用的營(yíng)銷手段。而且，他們還提供給那些不喝酒的顧客現(xiàn)制的100%新鮮純果汁。這些都是只有頂級(jí)奢侈品牌所獨(dú)有的特殊服務(wù)。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫·勞倫專賣店中還有叫做“PURPLE LEVEL”的專門經(jīng)營(yíng)頂級(jí)商品的臨街店面，其店內(nèi)布局就像是一個(gè)高檔的起居室。在那里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調(diào)酒師正是該店的營(yíng)業(yè)員。換句話說(shuō)，這些品牌店的營(yíng)業(yè)員還必須熟練掌握調(diào)制雞尾酒的技能。