不惜代價以坐熱冷板凳的精神堅持做好空調，營銷不是最重要的。踏實打造新產品，拒絕浮夸與炒作，用無須售后的產品營造完美的企業(yè)形象。

沒有售后服務的企業(yè)才是好企業(yè)

在改革開放初期階段，市場物資還不豐富的情況下，企業(yè)的產品質量不論好壞都有人要，在那個時期消費者最關注的一點就是售后服務。消費者最擔心的是買了產品如果壞了沒有人修怎么辦？因為重買不一定買得到或買得起。隨著改革開放的發(fā)展，消費觀念的變化，消費者的自我保護意識開始加強了，消費者需要的不是有待維修的產品，而是高品質的產品。

在空調市場，很多品牌都宣稱24小時服務，產品安裝后進行電話回訪，問空調安裝好不好，運行有沒有問題。而作為行業(yè)的標桿人物，董明珠有著自己對售后服務的獨特理解和深刻闡釋：沒有服務的產品才是真正的好產品，沒有售后服務的企業(yè)才是好企業(yè)。格力電器的經營理念很簡單，就是消費者的小事就是企業(yè)的大事，要用這樣的經營理念來制造產品，對消費者抱負責任的態(tài)度。

售后維修服務實際上是對消費者的一種麻煩和騷擾，因為消費者買回去不是為了天天打電話要求上門服務的。很多人說售后服務好的企業(yè)就讓消費者放心，然而承諾不需要售后服務的企業(yè)可能更讓人放心。

格力提倡將空調的產品服務提前到售前和售中而不是售后，不是不做售后服務，而是把前端質量控制做好，有效降低售后返修服務的成本。董明珠認為，只要把售前的設計和生產質量、售中的運輸和安裝質量控制好了，售后的維修服務就沒有存在的必要，所以格力不需要售后服務的產品是最好的服務。

從1997年開始，格力提出強調售前、售中服務，2003年以來，格力空調相繼提出了“沒有售后服務的服務才是最好的服務”、“8年不跟用戶見面”的服務觀，并在生產、制造、物流、銷售、安裝等環(huán)節(jié)采取積極有效的措施，使格力空調朝著這一目標前進。

與眾多企業(yè)忙于應付此起彼伏的售后維修問題不同，格力集中精力抓好售前的空調產品質量，不計成本地選用優(yōu)質元器件。在產品銷售過程中十分強調的另一點就是規(guī)范安裝。

空調要通過安裝才能使用，一臺空調的售價中會包括生產廠家給安裝公司的費用。有的空調企業(yè)由于自身的利潤空間受到擠壓，于是就打起了縮減安裝費的主意。比如，很多空調品牌2005年的安裝費用在150元左右，刨去給廠商的管理費用后剩下的110元，安裝公司再支付80元左右的人員勞務、掛架螺絲、車輛通訊等成本，利潤空間約為30元。但一旦廠家把安裝費用壓低，于是安裝公司必然會在配件質量、勞動裝備上打折扣，降低甚至克扣工人工資，這些因素都會導致安裝質量的下降，進而埋下安全隱患。

沒有安裝就沒有空調消費者，沒有安裝就沒有銷售。董明珠相信，就格力的產品質量和其可靠性而言，只要做到了規(guī)范安裝，售后就極少會出問題。格力每年發(fā)生的為數不多的售后服務案件中，80％是由于服務代理商沒有按規(guī)范實施安裝造成的。因此，格力從產品價格上來予以保證售中安裝服務，把安裝費用計入產品成本內，由經銷商或維修點對用戶實行免費安裝，安裝費由分銷商直接同工廠或區(qū)域銷售公司結算，因此確保了安裝質量。