小天鵝集團(tuán)老總朱德坤總結(jié)過(guò)一個(gè)流傳很廣的環(huán)比公式：1∶25∶8∶1。

朱德坤常告誡他的員工要牢記一個(gè)道理——全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好1個(gè)老顧客，可以影響25個(gè)潛在顧客，會(huì)誘導(dǎo)其中的8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望，或許有1個(gè)人會(huì)實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。

反過(guò)來(lái)，如果1個(gè)用戶因買了我們的產(chǎn)品卻不滿意，這個(gè)用戶就有可能在別人面前說(shuō)產(chǎn)品的壞話，將非常有可能打消25個(gè)潛在顧客的購(gòu)買欲望。

企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔。因?yàn)椤疤籼薜目蛻羰亲屇銏A滿的貴人”。2000年3月，海爾洗衣機(jī)產(chǎn)品本部發(fā)生了一件新鮮事：請(qǐng)廣大普通員工、員工家屬、消費(fèi)者對(duì)小小的產(chǎn)品說(shuō)明書“挑刺”，挑的“刺”越多，獲獎(jiǎng)也多。

為什么要開展這項(xiàng)對(duì)說(shuō)明書“挑刺”的活動(dòng)？

開發(fā)部呂佩師部長(zhǎng)表示：

“產(chǎn)品說(shuō)明書都是出自我們?cè)O(shè)計(jì)人員之手，技術(shù)性語(yǔ)言較強(qiáng)，有時(shí)普通消費(fèi)者看了不理解，甚至誤操作。像波輪洗衣機(jī)說(shuō)明書里，將掛排水管叫‘掛耳’，確實(shí)讓普通消費(fèi)者不好理解。

于是我們?yōu)橘N近用戶推出了這項(xiàng)活動(dòng)，而且，今后我們說(shuō)明書的編制，只有普通消費(fèi)者理解了、明白了，說(shuō)明書才能‘過(guò)關(guān)’?！边@個(gè)“挑刺”的故事讓我們看到了海爾人最真誠(chéng)的一面。既然“普通消費(fèi)者不好理解”，那就是一種抱怨，也可以說(shuō)是一種挑剔。面對(duì)“抱怨”，海爾人視怨言為黃金、為禮物，馬上回饋顧客，及時(shí)獲得了顧客的忠誠(chéng)心。

用戶有意見，不能說(shuō)用戶太挑剔，而是我們的產(chǎn)品、服務(wù)確實(shí)出了問(wèn)題。對(duì)這些意見處理及時(shí)得當(dāng)，可以提升海爾品牌的美譽(yù)度。

這讓人想起多年前海爾的另一則故事——拿金牌不開慶功會(huì)，開“挑刺會(huì)”。1988年12月，創(chuàng)業(yè)剛剛四年的海爾在全國(guó)電冰箱評(píng)比中，以最高分獲得中國(guó)電冰箱史上的第一塊金牌！

當(dāng)全廠上下等著張瑞敏開慶功會(huì)時(shí)，張瑞敏卻召集中層干部開會(huì)，并在會(huì)上宣讀了一封用戶來(lái)信。在那封信里，用戶對(duì)海爾冰箱提出了建議和改進(jìn)意見。為此，張瑞敏當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)名批評(píng)了有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。

點(diǎn)名批評(píng)之后，所有中層干部都開始自查近期工作中存在的問(wèn)題，找差距，分析原因。

一場(chǎng)原以為的“慶功會(huì)”變成了“挑刺會(huì)”！

這件事在員工中也產(chǎn)生了很大反響。在金牌面前大家更多的是找差距。多年來(lái)，這已成為海爾文化的一個(gè)特色了。海爾一直堅(jiān)信“挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人”，所以特別鼓勵(lì)客戶挑剔，重視客戶挑剔。正是由于有了那么多的挑剔，才讓海爾看到自己的缺點(diǎn)和差距，通過(guò)一次次的改進(jìn)，最后使自己的服務(wù)和執(zhí)行更加圓滿。

效果要圓滿，做事需圓通

執(zhí)行的圓滿還表現(xiàn)在：效果要圓滿，做事需圓通。在北京一家飯店，一次，有位客人在離店時(shí)將房間里的一條浴巾放在提箱中準(zhǔn)備帶走，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況，并報(bào)告給了大堂副理。

根據(jù)酒店的規(guī)定，一條浴巾需要向客人索賠50元。大堂副理想：如何才能既不得罪客人，又維護(hù)酒店利益呢？

于是大堂副理在收銀處找到準(zhǔn)備結(jié)賬的客人，禮貌地請(qǐng)他到一個(gè)沒(méi)人的地方說(shuō)：

“先生，服務(wù)員在查點(diǎn)您的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾?！?/p>

當(dāng)時(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱里，但客人礙于面子，并不承認(rèn)。

于是大堂副理說(shuō)：

“請(qǐng)您回憶一下，有沒(méi)有您的親朋好友來(lái)過(guò)，會(huì)不會(huì)是他們順便帶走了？”

大堂副理的言外之意是，如果客人不好意思當(dāng)眾把浴巾拿出來(lái)，不妨找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，在付款時(shí)將浴巾買下來(lái)。

但客人卻說(shuō)，自己在住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪?？吹贸鰜?lái)，客人并不想花錢買下浴巾。

于是大堂副理接著又說(shuō)：

“從前我們也有一些客人說(shuō)浴巾不見了，但后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上、被毯子遮住了。您是否能上樓看看浴巾有沒(méi)有被壓在毯子下面？”

這下客人沒(méi)有再拒絕，拎著箱子上了樓，很快，他就從樓上下來(lái)了，見了大堂副理，裝作很生氣的樣子說(shuō)：

“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”

就這樣，事情圓滿解決了，既沒(méi)有讓客人感到難堪，又維護(hù)了酒店的利益。這就是典型的“效果圓滿、做事圓通”。如果大堂副理直截了當(dāng)?shù)刂赋隹腿四米吡嗽〗?，并且要求賠償，盡管也沒(méi)有錯(cuò)，但會(huì)讓客人很丟面子，甚至死不認(rèn)賬，那么事情就會(huì)很難解決。

而采取圓通的做法，巧妙地給客人制造臺(tái)階，這樣一來(lái)，效果達(dá)到了，也避免了客人的尷尬。

執(zhí)行任務(wù)時(shí)，難免會(huì)遇到種種意外，比如客戶極其情緒化，或者故意挑剔自己的產(chǎn)品，甚至指責(zé)自己的服務(wù)，有些還近乎吹毛求疵、無(wú)理取鬧。

如果這時(shí)候與客戶針鋒相對(duì)、互爭(zhēng)勝負(fù)，那么不僅有可能導(dǎo)致雙方合作關(guān)系的中止，更有損于公司在客戶心目中的完美形象。同時(shí)，執(zhí)行也就無(wú)法到位，更談不上圓滿了。

這時(shí)候，要爭(zhēng)利而不爭(zhēng)氣，在忍讓、謙和的同時(shí)，采取盡可能圓通的手段，往往就能達(dá)到最理想的效果。