“你覺得呢？”我反問。

“我覺得有必要，上來就談?wù)伦屓擞X得有些放不開，甚至讓人感覺很功利！”小牛說。

人在觀察和傾聽的時(shí)候，意識會留意對方說的話和比較明顯的行為，而剩下的被潛意識注意到。由于潛意識注意到了一切，它的影響力比意識更強(qiáng)大，所以人是通過他人的行而非言作出判斷。如果刻意地營造融洽的氛圍，無論偽裝得多好，都讓人有一種不真實(shí)的感覺，還是要以真我與人相處。我想了想，說：“有道理。但是，如果是陌生拜訪，彼此心理距離還比較遠(yuǎn)，寒暄會

給對方什么感覺？”

“反正不太自然，扯無關(guān)話題可能讓客戶感覺無聊、浪費(fèi)時(shí)間，甚至有侵犯隱私的感覺。”小朱說。

我點(diǎn)點(diǎn)頭，“嗯，陌拜中寒暄弄不好會讓對方的防衛(wèi)心理加重。自我介紹比寒暄更重要。如果雙方比較熟了，可以寒暄一下……”

小朱趕緊說：“這我知道，‘今天天氣很好’、‘您今天的衣服真漂亮’什么的，反正就是忽悠！”

我曾這么“被寒暄”過，不痛不癢的，感覺多此一舉。有次我跟一個(gè)銷售去拜訪客戶，銷售寒暄說“你今天氣色很好啊”，客戶回答“嗯，天氣不錯(cuò)”……

想到這里，我問小朱，“你覺得寒暄是吹捧嗎？”

“不行嗎？”小朱有些敏感。

我說：“不是不行，怎么能讓對方感覺更好呢？”

“這……”小朱也不知道，“你說呢？”

“我覺得，可以談對方可能感興趣的話題。比如，最近對方家里正在裝修，或是孩子正準(zhǔn)備考學(xué)，這類話題對方往往不太反感，甚至一談就收不住?！蔽易窇涀约旱慕?jīng)歷和感受。

“嗯?！毙∨１容^有感觸。

“還可以留心觀察‘此時(shí)此地’，比如客戶辦公室里的裝飾、植物、擺件什么的。客戶用了心的事情，一般不拒絕被提及。”我說。

“那得眼觀六路，還不能賊眉鼠眼?！毙≈旖釉捳f。

“還有，客戶的辦公桌或書柜里經(jīng)常會擺放一些水晶杯、合影照片什么的，那些都應(yīng)該是對方引以為豪的話題。甚至有次一個(gè)客戶還從他的抽屜里翻出一個(gè)市級人大代表證給我看，當(dāng)時(shí)他那種感覺很是享受！”我借題小發(fā)揮了一下，“除此之外，客戶的工作成就、業(yè)績特長，還有就是客戶關(guān)心的新聞、當(dāng)下的一些熱點(diǎn)話題什么的，都可以作為暖場的話題?！?/p>

“哦，寒暄還有這么多門道！”小朱以前沒覺得。

“暖場最好變成問題拋給對方，讓對方開口說話。別你說完，對方嘿嘿一樂就完事了。暖場是用開放式還是封閉式問題？”我問。

能用“是”或“不是”判斷或選擇的屬于封閉類問題。開放式問題多采用開放式，讓客戶多說?？谀诵闹T戶，口開則心動。

“暖場是必需的嗎？”小朱問。

“我不這么認(rèn)為?？吞缀秃巡皇敲看伟菰L都要使用的，要根據(jù)具體場景和情況而定。如果客套和寒暄可以讓雙方感覺更舒服，讓氣氛更融洽，為什么不用呢？但它只是拜訪的開始，目的是拉近雙方的心理距離，并不是銷售必需的方式?？蛻魧贤ㄓ衅谕?，寒暄要簡短，盡早切入溝通的主題。我們的時(shí)間寶貴，客戶暖場類問題：

從對方感興趣的話題開始；

對此時(shí)此地的觀察評論開始；

從該人的業(yè)績和特長開始；

尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人；

客戶關(guān)心的新聞；

問開放式問題，而非吹捧。的時(shí)間更寶貴?！蔽矣终f，“而且我認(rèn)為，在國人比較講面子、愛寒暄的情況下，見面永遠(yuǎn)無法離開這樣的話題，而對于專業(yè)的拜訪這也是有效的補(bǔ)充?！?/p>

“唉，怎么才能拉近和客戶的心理距離呢？”小朱很愁。

“剛才說的‘自我介紹’和‘暖場’，目的不都是拉近心理距離嗎？”小牛說。

“我知道，可我覺得……”小朱不好意思地?fù)u搖頭，問，“老寒，有沒有更好的辦法？”

人既源于社會性（群居性），希望被認(rèn)可和尊重；又源于獨(dú)立性（安全需求），抗拒外來的變化和控制。銷售因被客戶認(rèn)同而被接納，因?yàn)椴町惡筒煌贿x擇。

先同后異，先跟后帶，即先關(guān)注對方以被認(rèn)同，再呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)。

先秦著作《戰(zhàn)國策》中記載公元前265年“觸龍說趙太后”的故事，正是此理的應(yīng)用典范。我笑了，說：“辦法是有，不過要先回答幾個(gè)問題！”

“可以??！”小朱把頭一抬。

“去拜訪客戶的時(shí)候，你關(guān)心什么？”我問。

“我關(guān)心拜訪的效果……”

“那是你關(guān)心的事，還是客戶關(guān)心的事？”我問。

“……好像是我關(guān)心的吧?！毙≈煊行┎缓靡馑?。

“客戶在關(guān)心什么？”“應(yīng)該……他關(guān)心自己的事！對，他的概念！”

“客戶更關(guān)心你的事，還是更關(guān)心他自己的事？”我追問。

“肯定是他自己的事?！?/p>

“你覺得客戶希望你關(guān)心什么？”我問。

“哦，應(yīng)該希望我關(guān)注他關(guān)心的事?！毙≈煊行┟靼琢?，每個(gè)人都關(guān)注自己關(guān)注的，銷售關(guān)注自己，就容易忽略客戶。

“當(dāng)你關(guān)注客戶關(guān)心的事情時(shí)，客戶會覺得你在尊重他，不是嗎？”我說，“所以，有沒有一種辦法，讓客戶感受到我們在拜訪的時(shí)候，是在關(guān)注他的事情呢？”

“可怎么表達(dá)呢？”小朱明白道理，但不知道應(yīng)該怎么做。

既然已經(jīng)統(tǒng)一了思想，就可以拿出方法采取行動了。

我說：“其實(shí)很簡單，有一種很好用的方法，用了以后能讓對方心頭一暖，甚至被感動?！?/p>

“什么方法？”小朱急切地問。

“比如說，‘小朱，你現(xiàn)在特別想知道這招是什么，我一直在想怎么讓你更有效地掌握’，你覺得呢？”我問。

“對！”

“我這么說，你感覺怎么樣？”我問他。

“著急！更著急想知道！”

“你沒覺得老寒很夠意思嗎？”小牛提醒小朱。

“當(dāng)然夠意思！”小朱笑了笑。

我也笑了，說：“其實(shí)這就是我要介紹給你的招數(shù)。”

“?。俊毙≈焐笛哿?。

“你看，我現(xiàn)在是站在對方的角度，在考慮對方當(dāng)下最關(guān)注的事情，對嗎？”我說。

“那倒是！”

“這一招叫‘心靈共振’，讓對方因?yàn)槟汴P(guān)心他而感覺心頭一振或是心頭一暖，從而拉近雙方的心理距離。”其實(shí)我們都有過這樣的經(jīng)歷，比如自己生病在床難受的時(shí)候，對方一句輕輕的問候就足以讓我們心頭暖暖的。

“具體怎么用啊？”小朱就想要現(xiàn)成的招數(shù)。

我很理解小朱的想法，說：“你想想，客戶剛一見到我們的時(shí)候，在想什么呢？”

“什么？”小朱問

我說：“會不會是在想‘為什么要見你呢’、‘準(zhǔn)備談什么呢’？”

“很可能?！毙∨Ｂ氏日J(rèn)同。

“所以只要一句話，‘我在來的路上還在想，您最關(guān)心什么呢？’或者‘我在來的路上還在想，您希望咱們談些什么呢？’，代表你已經(jīng)站在客戶的角度，關(guān)心他的事情！”

“哦，‘我在來的路上還在想……’，‘我昨晚睡不著的時(shí)候還在想……’，說明我在為客戶著想！”小朱感覺這句話雖然簡單，但角度確實(shí)不一樣。

小牛聽得很認(rèn)真，不住地點(diǎn)頭。

“老寒，其實(shí)我一直在想，還有沒有更好的方式能夠拉近雙方的心理距離？”小朱突然問我。

“還有嘛……”我下意識地脫口而出。緊接著明白過來，小朱是在試驗(yàn)我。心靈共振：

站在客戶的角度，考慮客戶當(dāng)下最關(guān)注的問題，以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)你的關(guān)注。

“我在路上還在想，這次見面您最關(guān)注哪些問題呢？”

“我在路上還在想，您希望我?guī)湍鲂┦裁茨?？?/p>

可以準(zhǔn)備客戶關(guān)注的問題清單。小朱呵呵笑了。

“你別笑，還真有！”我說。

“什么??？”小朱問。

“問題清單！很有殺傷力！就是把客戶可能關(guān)心的問題，寫在一張清單上交給客戶?？蛻魰?yàn)槟阗M(fèi)那么大心思關(guān)注他而對你產(chǎn)生好感，甚至感動！”我說。

記得幾年前，我曾使用過這個(gè)方法。那次我去拜訪一位鋼鐵公司的總經(jīng)理，之前剛和附近一家鋼鐵企業(yè)簽完合同，便把那家企業(yè)最想解決的五個(gè)問題及原因分析做了一張A4紙帶在身上。見了總經(jīng)理之后，我說，附近一家公司剛和我們簽訂了合同，這是他們希望解決的問題，我不知道您現(xiàn)在最關(guān)心的問題是什么，是不是也同樣想解決這些問題，然后遞上那張紙?？偨?jīng)理看完很認(rèn)

同，笑得也很真誠。之后的幾周里，我們很快簽了合同。那幾個(gè)問題是上一家客戶告訴我的，是客戶真實(shí)存在的，而不是我臆斷的。

“嗯，剛才說的‘自我介紹’、‘暖場類問題’、‘心靈共振’幾個(gè)方法，包括那個(gè)問題清單，聽上去應(yīng)該比較好用！回頭我也試試！”小牛說。

“對，要了解概念就要問好問題。剛才說的如何與客戶建立短暫的信任關(guān)系，如何打開客戶的心扉。如何讓客戶有興趣和我們交流下去，是為探索客戶的概念而作的準(zhǔn)備，比起上來就問要有效果?！蔽艺f。

“哦。那接下來應(yīng)該怎么和客戶談呢？”小朱好奇地問。