世界著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)——人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重，這點(diǎn)出了人性的真諦。

我們每一個(gè)人都渴望被理解，我們每一個(gè)人都渴望被尊重，上至達(dá)官顯貴，下至販夫走卒，莫不如此。在電話(huà)中隨時(shí)表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，是非常關(guān)鍵的建立良好關(guān)系的因素，用俗語(yǔ)來(lái)講叫做“給面子”，這個(gè)“面子”如何在潛移默化之中“給”客戶(hù)，是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。

以下的幾點(diǎn)大家需要格外留意。

一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認(rèn)真地坐在你的面前，非常認(rèn)真地聽(tīng)你講話(huà)。

上天給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學(xué)會(huì)少說(shuō)多聽(tīng)。

很多電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)之所以做得還不夠理想，很多時(shí)候并不是因?yàn)樗麄儾粫?huì)說(shuō)，其實(shí)他們講得很好，只是講的實(shí)在太多了，卻完全沒(méi)有顧及到客戶(hù)的感受，完全沒(méi)有考慮過(guò)客戶(hù)現(xiàn)在有什么樣的意見(jiàn)和想法。這種喜歡自說(shuō)自話(huà)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，是以自我為中心而忽視客戶(hù)的想法和心境。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)很大程度上取決于你兩只耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽(tīng)得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶(hù)，越容易引發(fā)共鳴，越容易獲得客戶(hù)的尊重和信任。

有趣的是，許多電話(huà)銷(xiāo)售人員都表示他們非常清楚傾聽(tīng)有多么重要，卻總是做不到這一點(diǎn)，之所以會(huì)這樣，是因?yàn)樗麄兺浟诉@樣的一個(gè)事實(shí)：

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)所講的話(huà)，并不是電話(huà)銷(xiāo)售人員應(yīng)該要做的事情，卻是電話(huà)銷(xiāo)售人員必須要做的事情，請(qǐng)注意，是“必須要”而不是“應(yīng)該要”。

在傾聽(tīng)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員要注意以下的方面。

1 閉上你的嘴巴，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)

想象一下，當(dāng)你正在興高采烈地發(fā)表你的觀點(diǎn)的時(shí)候，你的聽(tīng)眾卻忽然打斷你，告訴你他已經(jīng)知道你要講的觀點(diǎn)是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀！

再舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在剛剛推出了一部新的電影，你正準(zhǔn)備去看，旁邊的人告訴你“結(jié)局是那個(gè)男主人公……”，不知道你聽(tīng)了有什么樣的反應(yīng)？

可是現(xiàn)實(shí)就是如此，很多時(shí)候客戶(hù)剛剛講完了一句話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員已經(jīng)知道了客戶(hù)接下來(lái)要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷(xiāo)售產(chǎn)品方面的專(zhuān)家，你曾經(jīng)遇到過(guò)多次類(lèi)似的問(wèn)題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶(hù)要講的話(huà)講了出來(lái)，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員聰明與偉大的地方在于客戶(hù)是否愿意支持你的錢(qián)包日益豐滿(mǎn)而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶(hù)接下來(lái)要講的具體意思是什么，也請(qǐng)你閉上嘴巴，洗耳恭聽(tīng)！

還有的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)提出一些不利于電話(huà)銷(xiāo)售人員的言論，而電話(huà)銷(xiāo)售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針?shù)h相對(duì)，沒(méi)有一顆包容與開(kāi)放的胸懷，意圖證明客戶(hù)的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，將銷(xiāo)售看成是一場(chǎng)有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到共贏的結(jié)果，只選擇自己有興趣、喜歡的內(nèi)容去聽(tīng)，卻忘記了客戶(hù)要的并不是你要聽(tīng)進(jìn)去所有的內(nèi)容，客戶(hù)要的只是你認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度。

最糟糕的是，有許多的電話(huà)銷(xiāo)售人員已經(jīng)養(yǎng)成了愛(ài)說(shuō)話(huà)的習(xí)慣，尤其是那些有一些經(jīng)驗(yàn)的老手。很多時(shí)候培養(yǎng)新手比培養(yǎng)老手更加容易，就是因?yàn)檫@些老手多年以來(lái)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，扼殺了他們繼續(xù)輝煌的銷(xiāo)售前景。

閉上你的嘴巴！千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)！這是極其嚴(yán)重的失禮行為！

2 認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶(hù)的話(huà)表示回應(yīng)

在鳳凰衛(wèi)視的一檔王牌節(jié)　目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽(tīng)嘉賓講話(huà)的時(shí)候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話(huà)之后，陳魯豫總是會(huì)問(wèn)：“那然后呢？”這四個(gè)字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對(duì)于嘉賓的話(huà)很感興趣，認(rèn)真在聽(tīng)，而且還想要繼續(xù)聽(tīng)下去，因?yàn)閷?duì)方講得實(shí)在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們?cè)诮邮苡浾卟稍L的時(shí)候都說(shuō)陳魯豫實(shí)在是一個(gè)很招人喜歡的人。

如果我們不對(duì)客戶(hù)的話(huà)表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與認(rèn)可，那么和讓客戶(hù)對(duì)著一塊木頭講話(huà)又有何區(qū)別。一位好的聽(tīng)眾，不應(yīng)當(dāng)僅僅是被動(dòng)地接收，更應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)去推動(dòng)對(duì)話(huà)的繼續(xù)，就像陳魯豫所做的那樣。

比如客戶(hù)講完一段話(huà)之后，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以這樣表示：“我明白了！”

“那然后呢？”

“接下來(lái)是怎么樣發(fā)展的？”

“您稍等，我拿筆記一下??！”

“我之前怎么沒(méi)有想到呢？！”

“您剛才的意思是不是這樣……”

“為什么你會(huì)有這種想法呢？”電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶(hù)所講的話(huà)回應(yīng)越積極，客戶(hù)就講得越多；客戶(hù)講得越多，自己就越開(kāi)心；而客戶(hù)越是開(kāi)心，就越是喜歡電話(huà)線(xiàn)另外一端那個(gè)可愛(ài)的人，于是電話(huà)銷(xiāo)售人員就越容易和客戶(hù)建立信任和諧的人際關(guān)系。

3 要善于傾聽(tīng)，聽(tīng)出言外之意和客戶(hù)總體的思路

有的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)在講話(huà)之中無(wú)意透露一些特殊的關(guān)鍵信息，電話(huà)銷(xiāo)售人員要有自己的敏感度，聽(tīng)出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(rèn)（正是因?yàn)榭蛻?hù)是無(wú)意的，所以聽(tīng)出來(lái)的信息更具有非凡的價(jià)值）。

比如客戶(hù)講，“這個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)在仍然由我負(fù)責(zé)”，那么這里面就有一個(gè)很重要的詞匯——“現(xiàn)在”，客戶(hù)為什么會(huì)這樣講呢？電話(huà)銷(xiāo)售人員要趁熱打鐵，馬上追問(wèn)“明白明白，順便問(wèn)一下，您剛才提到的‘現(xiàn)在’具體是什么意思？”，客戶(hù)可能回答“下個(gè)月，我調(diào)到北京分公司去了，到時(shí)候由王經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目”，這樣的話(huà)，電話(huà)銷(xiāo)售人員就獲得了關(guān)鍵的信息，對(duì)接下來(lái)的項(xiàng)目進(jìn)程做到心中有數(shù)。

在客戶(hù)回答的時(shí)候，因?yàn)樗伎嫉乃俣瓤偸潜戎v話(huà)的速度要快許多，電話(huà)銷(xiāo)售人員還要學(xué)會(huì)總結(jié)，客戶(hù)所講的話(huà)一定有著他的原因和出發(fā)點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)的意思才是我們應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。