接著我要求每一位參加者形象化自己最寶貴的顧客，也就是在腦海里想象這位顧客在使用公司提供的數(shù)據(jù)、信息、教材，并從中獲益。這個問題也激發(fā)了關(guān)于公司顧客是如何發(fā)展變化的深刻討論。我發(fā)現(xiàn)那種以前的販賣保險的小販形象已經(jīng)不復(fù)存在了。以往的舊有印象是一個男人（對，在當(dāng)時總是男人干這行），站在一家剛剛生了小孩的人家的門階上，用嚴(yán)肅低沉的聲音提醒父母：“沒有人能長命百歲?！蔽殷@訝地發(fā)現(xiàn)，這個客氣但過分聰明的男人形象已經(jīng)讓位給了新一代的“保險專業(yè)人士”。這個之前被我們提出的術(shù)語有了現(xiàn)實的意義。這個新的“專業(yè)人士”是一位自豪的、受過良好教育的財務(wù)專家，了解顧客的整體財務(wù)狀況，能夠提出正確的解決方案，并且能說明復(fù)雜的金融產(chǎn)品。我發(fā)現(xiàn)這個人做的幾乎所有的事情都在持續(xù)地變化著——包括稅務(wù)規(guī)章、個人資歷、退休計劃、積累財富的方式——所有這些變化都加大了對數(shù)據(jù)、新聞、教育、信息的需求。

受這次談話的啟發(fā)，大家開始提出新穎的描述性詞匯來描述公司的顧客。我提醒大家，他們的“誰”必須是真實的，不能是虛構(gòu)的，而且我們必須要壓縮到10~15個詞。我開始在空白的圖表上記錄那些已經(jīng)構(gòu)思出來的詞匯，還有大家創(chuàng)造出來的新的想法和建議。每個人都行動了起來，因為我們有著現(xiàn)實的動力。有人聰明地建議我們使用“財務(wù)專業(yè)人士”來代替“保險專業(yè)人士”，因為這才是這些專業(yè)人士真正想要的。大家完全同意了這個建議。

我們很快就完成了把詞匯轉(zhuǎn)變成短語的任務(wù)，來描述每一個顧客是如何使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并從中受益的：“一位經(jīng)營保險產(chǎn)品和服務(wù)的財務(wù)專業(yè)人士”和“一位為顧客提供有關(guān)保險事項專業(yè)建議的財務(wù)服務(wù)人士”。最終我們找到了令房間里所有人都滿意的措辭嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋硎?。我們花?0分鐘取得了這一突破。所有的懷疑此時都消失了。我們簡短的表述，清晰得引人注目（這比字?jǐn)?shù)更重要），定義囊括了該企業(yè)所有的產(chǎn)品和服務(wù)面向的顧客和潛在顧客。我們現(xiàn)在確定了核心顧客，就可以驅(qū)動我們發(fā)展戰(zhàn)略的其他部分了：

誰：一位可以為那些希望或需要獲得有關(guān)保險的更多信息的顧客提供建議和解決方案的財務(wù)專業(yè)人士。