第二部分 非同尋常的奉獻——你能奉獻給他們什么？

第四章 你到底在做什么生意？

你已經知道了如何確認和定義那些能夠促進企業(yè)發(fā)展的顧客，你現在需要面對的是企業(yè)最基本的問題：你做的是什么生意 

不論企業(yè)規(guī)模大小，當被問到這個問題時，許多企業(yè)主和經理總是喜歡用公司制造或銷售的產品和服務來回答：“我們制造飛機引擎”；“我的部門銷售游戲軟件”；“我剛剛收購了一家冰激凌連鎖店”；“我們是美國東北部最大的會計師事務所之一”；“我制造和銷售各式各樣的金屬配件”；“我們經營一個家庭式連鎖餐廳”。

以上這些回答是非常常見的，但對于這個既深刻又重要的問題來說，卻不是正確的答案。因為它們只是狹隘地描述了你的公司和顧客間的交易，而不是“你做的是什么生意”。把生意只想成是商業(yè)交易是狹隘、有局限性的，最終只會弄巧成拙。

因為它使你忽視了顧客與企業(yè)心理上的維系，而這正是企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。這種維系對企業(yè)的生存和發(fā)展至關重要——因為它可以保持你的顧客的忠誠度并吸引新的顧客。

如果被問到如何描述歐萊雅，你也許會回答：這是一個經營化妝品和護發(fā)用品的企業(yè)，所銷售的產品包括從美寶蓮（Maybelline）的睫毛膏，到蘭蔻（Lanc me）的Paris Tr　sor香水，再到Gamier Fructis洗發(fā)香波。但這個描述忽略了很重要的一點，會因此失去對所有未來可能的發(fā)展的設想和規(guī)劃。布魯姆的忠告要使企業(yè)獲得發(fā)展，你需要徹底地了解你為顧客奉獻的是什么。從廣義的角度來講，這種奉獻是你提供給他們的受益，而不是你和顧客之間狹義的商品交易。

歐萊雅（也是我們多年的客戶）是一家非常成功的跨國公司，它能取得成功，很大的原因就在于公司里的每一個人都專注于和顧客建立心理上的聯系。歐萊雅清楚地知道，他們的目標就是幫助女性看起來和感覺起來更美麗。它的經營哲學——由公司的創(chuàng)始人建立，并被后繼的管理者們堅持和傳承——就是為了公司的繁榮。歐萊雅的高級主管們會確保公司的每一個品牌都能給目標顧客帶來重要的受益和有力的承諾。公司研發(fā)的產品配方、設計的商標以及開展的各種市場營銷活動都是為了一個目標，就是把這個經營理念傳播開來，并依靠它來建立和保持與女性顧客的心理聯系。