《基業(yè)常青》的作者吉姆 柯林斯在《哈佛商業(yè)評論》上撰文介紹了一家具有上百年歷史的家族企業(yè)――花崗巖石材公司。在這家企業(yè)，流程越來越完備，制度越來越完善，戰(zhàn)略越來越完美。然而，員工似乎總是提不起精神，客戶也總是找不到感覺，并且市場份額在明顯下滑。

走投無路之時，這家公司的CEO想到了利用客戶的力量。他決定采取“減免付款”的獨特方式啟發(fā)內(nèi)在的潛能，將競爭能力提升到新的水準?！皽p免付款”方式授權(quán)客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價還價，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。

“減免付款”確保了客戶的需求和不滿可以直截了當?shù)貍鬟f到企業(yè)內(nèi)部。因此，企業(yè)也就將自己赤裸裸地暴露于外部市場的風風雨雨。這最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。

在這樣的背景情況下，企業(yè)順利推行了一系列旨在增強競爭力的改革措施。結(jié)果，該公司的產(chǎn)品價格不僅沒有因為“減免付款”而降低，反而比市場平均價格高出6%。

“減免付款”的做法事實上形成了一種具有驅(qū)動力的機制，這種機制包含兩個要素：第一是將客戶無聲的呼喚(Silent Voice Of Customers)無遮擋地傳遞到企業(yè)內(nèi)部；第二是將其轉(zhuǎn)化為推動變革的驅(qū)動力。

管理體系是基礎(chǔ)，但是，缺少了“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶驅(qū)動力”的推動，管理體系就與一本書無異了。

我發(fā)現(xiàn)，差不多有超過半數(shù)的企業(yè)只把客戶掛在了墻上而未放在心里。萬科有句話說得很好：要讓客戶的心跟著你走，就得讓客戶說話算數(shù)。捫心自問，客戶的話在你們這算數(shù)嗎？換句話說，針對客戶無聲的呼喚，存在著暢通的傳導(dǎo)路徑和驅(qū)動機制嗎？

我們的研究發(fā)現(xiàn)，當企業(yè)不能正面回答這兩個問題的時候，當企業(yè)的“領(lǐng)導(dǎo)力”或者“客戶驅(qū)動力”脆弱的時候，所謂的管理提升就逃不過“企業(yè)文學化”的厄運。

今天，面臨著激烈的競爭格局，企業(yè)賴以生存的合作伙伴和優(yōu)秀人才都可能隨時轉(zhuǎn)投競爭對手。企業(yè)唯一可以依靠的其實只剩下客戶了。幸好，客戶是一個取之不盡、用之不絕的戰(zhàn)略資源。像以前那樣，簡單地以客戶為導(dǎo)向、被動地為客戶服務(wù)已經(jīng)遠遠不夠了。

100%的企業(yè)都明白為客戶服務(wù)的道理，但只有10%的企業(yè)真正服務(wù)好了客戶，最后不到1%的企業(yè)能夠洞察到，客戶也可以為企業(yè)服務(wù)，“客戶驅(qū)動力”能夠幫助企業(yè)提升競爭力。

張瑞敏說得很清楚：“我感覺在企業(yè)里最難的工作就是把復(fù)雜問題簡化，如流程再造就是簡化流程。但為什么做起來很難？關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)！領(lǐng)導(dǎo)只要看不到問題的本質(zhì)，就簡化不了流程。就事論事，會越辦越復(fù)雜。”

我覺著，宋新宇博士就是張瑞敏所期待的、能夠看得到問題本質(zhì)的人。