不管哪種類型的客戶，也不管他多么難以應(yīng)付，你都不能失去耐心，也不能急躁，不要因此而加深客戶防備、敵對(duì)的心理，不要破壞友好和諧的氣氛。你要始終記住一條：客戶首先是朋友，然后才是上帝。

人際學(xué)堂：

1．即使你面對(duì)最難纏的客戶，也不能失去耐心。

2．分清類型，找準(zhǔn)突破點(diǎn)，從容應(yīng)對(duì)難纏的客戶。

距離準(zhǔn)則：遵循“刺猬理論”

最恰當(dāng)?shù)木嚯x是彼此互不傷害，又能保持溫暖。

——于丹

所謂“刺猬理論”，是指人與人之間要保持一定距離，這種說法來源于一個(gè)寓言故事：

某座山上有一對(duì)刺猬，它們倆非常相愛。有一年冬天，天氣非常寒冷，寒風(fēng)凜冽，下著鵝毛大雪。它們倆實(shí)在受不了這寒冷的天氣，就想擁抱在一起，相互取暖。可是，它們各自身上都長(zhǎng)著堅(jiān)硬的刺，剛擁抱在一起，雌刺猬就痛苦地大聲喊叫：“疼死我了！你離我遠(yuǎn)點(diǎn)！”于是，雄的刺猬就離開它一點(diǎn)距離。這時(shí)候，雌的刺猬又大聲喊叫：“我冷死了，你靠我近一點(diǎn)！”雄的刺猬說：“好的?！彼鼈儌z又擁抱著在一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個(gè)合適的距離，既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于相互被扎。

有人把人際交往的距離準(zhǔn)則比作“刺猬理論”，這是很有道理的。這一準(zhǔn)則同樣適用于與客戶交往。因?yàn)樽约号c客戶存在觀念、文化、知識(shí)、性格等方面的差異，如果與之交往過近過密，有時(shí)相互之間的個(gè)性差異難免發(fā)生碰撞，反而會(huì)損害彼此的關(guān)系。

張先生是一家軟件公司的銷售工程師，深諳客戶關(guān)系管理之道。他平時(shí)常常邀請(qǐng)客戶共餐，節(jié)假日送客戶賀卡或打電話祝福等等，并把客戶檔案維護(hù)作為重要工作去做。總之，他想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。

一日，當(dāng)打聽到一位重要客戶的夫人過生日時(shí)，張先生試圖給客戶一個(gè)驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠(yuǎn)了張先生。