你或許認(rèn)為在網(wǎng)上如此宣泄有點(diǎn)過(guò)分，你可能認(rèn)為這不會(huì)對(duì)公司造成致命性的影響。但請(qǐng)想象一下這樣一番景象：有一位屋主原以為 Comcast的修理人員正在屋內(nèi)解決她的問(wèn)題，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這家伙正在皮沙發(fā)上睡得香甜。她并沒(méi)有喚醒他，而是攝錄了幾分鐘這位修理工的睡覺(jué)視頻，還特意錄下了他富有節(jié)奏的打鼾聲。然后，她將其上載到 YouTube上。到 2009年 5月份，這段視頻已經(jīng)被觀看了 140萬(wàn)次。 Facebook、博客以及 Twitter上的人，顯著加快了視頻的傳播速度。

或許還沒(méi)有一個(gè)精確測(cè)量一家公司在網(wǎng)上不受歡迎程度的工具，但越來(lái)越多的人開(kāi)始在谷歌上進(jìn)行“差勁”（sucks）測(cè)試，我就是其中之一。測(cè)試的步驟很簡(jiǎn)單：進(jìn)入谷歌搜索，輸入公司、產(chǎn)品或某個(gè)人的名稱(chēng)，然后給后面加上“差勁”一詞。你得到的結(jié)果越多，說(shuō)明不滿意的客戶越多。

2009年 4月，輸入“Comcast差勁”，會(huì)得到 26.9萬(wàn)條結(jié)果。這遠(yuǎn)非我見(jiàn)到過(guò)的最糟糕的結(jié)果，但如果你有選擇的話，這樣的結(jié)果不可能鼓勵(lì)你使用這家公司的服務(wù)。

有意思的是，如果你接著搜索“ Comcast關(guān)注 Twitter”，你就會(huì)得到 62.5萬(wàn)條結(jié)果。如果你再次核查這些結(jié)果，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們通常要比“差勁”條目更新一些，這顯示出， Comcast已經(jīng)扭轉(zhuǎn)了其糟糕的聲譽(yù)——至少可以說(shuō)明，它正在這么做。

2009年，Comcast在客戶服務(wù)方面墊底的尷尬境遇，已經(jīng)有了顯著的改善。據(jù)“美國(guó)客戶滿意指數(shù)”顯示， Comcast的客戶滿意率在 2009年第一季度的增長(zhǎng)幅度超過(guò)了 9%，這是有線電視和衛(wèi)星提供商當(dāng)中最大的漲幅。這份調(diào)查認(rèn)為，這一改善完全是因?yàn)?Comcast有效運(yùn)用 Twitter的緣故。

該公司對(duì) Twitter的參與始于 2008年 4月。當(dāng)時(shí)， Comcast從事客戶服務(wù)的中層員工弗蘭克·埃里亞森注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)： @ComcastCares。這是 Twitter上第一個(gè)由大企業(yè)開(kāi)設(shè)，專(zhuān)門(mén)致力于客戶服務(wù)的賬號(hào)。埃里亞森后來(lái)說(shuō)，他之所以在眾多社會(huì)性媒體平臺(tái)中選擇了 Twitter，是因?yàn)槟鞘?Comcast的客戶經(jīng)常去的地方。

當(dāng)時(shí)正值那段修理工睡覺(jué)的 YouTube視頻達(dá)到點(diǎn)擊頂峰之際，但埃里亞森明智地忽略了這一切。他來(lái) Twitter，并不是為了對(duì)發(fā)生過(guò)的事情進(jìn)行辯解，也不是為了高談闊論 Comcast實(shí)際上有多么了不起。相反，埃里亞森申明，他是來(lái)解決客戶問(wèn)題的。他對(duì)待在 Twitter上留言的客戶的方式，與電話服務(wù)中心的工作人員對(duì)待客戶的方式?jīng)]什么兩樣：一次服務(wù)一人。他從來(lái)不做浮夸做作的斷言，也避免使用營(yíng)銷(xiāo)辭令。他只是詢(xún)問(wèn)問(wèn)題是什么，然后嘗試著去解決。其一， Twitter用戶們對(duì)之心存疑慮。通常情況下，一看到在 Twitter 上交流的大公司代表，他們就很容易上火。其二， Twitter上似乎有許許多多領(lǐng)教過(guò) Comcast惡劣服務(wù)的用戶；埃里亞森的到來(lái)，給予了他們另一條發(fā)泄不滿的理由。其三，在埃里亞森幫助過(guò)的首批客戶當(dāng)中，碰巧有一位是著名的技術(shù)博客 TechCrunch的創(chuàng)始人邁克爾·阿靈頓。

當(dāng)阿靈頓以熱情洋溢的詞語(yǔ)贊揚(yáng)他受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，許多人想知道 @ComcastCares是一個(gè)真正的服務(wù)渠道，還是一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于名人的侍應(yīng)生而已。一些人指責(zé)道，這個(gè)賬號(hào)完全是一個(gè)宣傳噱頭。當(dāng)我在 2008年 12月份與埃里亞森交流時(shí)，他對(duì)這一指責(zé)非常不滿?！拔覀儗?duì)所有的客戶都一視同仁?！彼吡艘幌卤亲诱f(shuō)道，“我們不在乎客戶的身份，我們關(guān)注的是問(wèn)題得以解決。”埃里亞森在隨后幾個(gè)月中的行為證明，他并沒(méi)有食言。一位又一位客戶贊美埃里亞森周到的服務(wù)。他似乎全天都在 Twitter上。為了了解細(xì)節(jié)，他會(huì)給客戶打電話提供幫助，這不僅讓客戶免受登門(mén)拜訪的叨擾，也為公司節(jié)省了開(kāi)支。

當(dāng)需要一位修理人員時(shí)，埃里亞森特別提醒他要按時(shí)出現(xiàn)，并且確保這位修理人員已經(jīng)知道了問(wèn)題所在。一年之后，埃里亞森已經(jīng)幫助了 2 000多位客戶，其中大多數(shù)并非像阿靈頓這樣的名人，幾乎所有在 Twitter上發(fā)帖講述這段經(jīng)歷的人都大家的共識(shí)是，弗蘭克·埃里亞森的確很關(guān)心客戶的感受。他不僅具有為客戶服務(wù)的熱情，而且采用的是一種令人愉悅的個(gè)性化服務(wù)方式。

其中的一位客戶，加利福尼亞州月半灣的弗朗欣 ·哈達(dá)威（ @Har- daway），詳細(xì)描述了埃里亞森如何通過(guò) Twitter，用了幾乎一周的時(shí)間，幫助她解決了時(shí)強(qiáng)時(shí)弱的信號(hào)問(wèn)題。最終，埃里亞森搞清楚了問(wèn)題所在，并解決了這一問(wèn)題，但在這一過(guò)程中還發(fā)生了另一件事情：“弗蘭克成為了我的朋友?！彼龑?duì)我說(shuō)。

到了 2009年 4月份， Comcast的 Twitter團(tuán)隊(duì)已經(jīng)擴(kuò)充至 10位成員。數(shù)千個(gè)客戶問(wèn)題正在 Twitter上得以解決，不管是成功率，還是客戶滿意度都明顯高于電話服務(wù)中心。

Comcast的每位代表通過(guò) Twitter服務(wù)的客戶數(shù)量，與電話中心的服務(wù)數(shù)量并無(wú)二致。但使用 Twitter有幾項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，最大的優(yōu)勢(shì)在于，服務(wù)是公開(kāi)進(jìn)行的。所以，當(dāng)一位客戶得到這個(gè) 10人團(tuán)隊(duì)的某位成員的幫助時(shí)，數(shù)千人都能夠看到這一切。

除此之外，在電話上，當(dāng)一位技術(shù)人員診斷電纜線路時(shí)，客戶不得不耐心等候。而在 Twitter上，當(dāng)他們檢查線路時(shí)，你該干什么干什么，無(wú)需忍耐等候之苦。

除 Twitter之外， Comcast的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)還積極參與其他社會(huì)性媒體平臺(tái)的互動(dòng)交流，他們似乎在聆聽(tīng)任何與 Comcast相關(guān)的聲音。

當(dāng)博客邁克·麥多夫發(fā)布了一張照片（這張照片顯示的是 Comcast總部所在地費(fèi)城的一位憤怒的屋主懸掛在草坪上的一條橫幅，上面寫(xiě)著“Comcast讓人惡心”）的鏈接時(shí)，埃里亞森留言稱(chēng)，他將調(diào)查此事。過(guò)了不到一天的工夫，他又發(fā)布留言告訴麥多夫，以及他的讀者，問(wèn)題已經(jīng)解決了。就這樣，怒不可遏的客戶變成了滿意的客戶，橫幅被移除了。

早期的質(zhì)疑者已經(jīng)被轉(zhuǎn)化了?！拔乙呀?jīng)擺好架勢(shì)，準(zhǔn)備和這家有線電視提供商較量上幾個(gè)禮拜， ”Techdirt博客湯姆·李寫(xiě)道?！叭欢?，弗蘭克迅速的干預(yù)讓我莫名其妙地對(duì)這家我一直認(rèn)為是懶惰無(wú)能的公司，產(chǎn)生了一絲好感?！?/p>

這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非只解決技術(shù)問(wèn)題。當(dāng)肯·楊（ @KenYeung）在 Twitter 上留言稱(chēng)，盡管他已經(jīng)是 Comcast的客戶了，但他依然經(jīng)常接到該公司不期而至的推銷(xiāo)電話之后，他很快就收到了團(tuán)隊(duì)新成員 @Comcast-George的致歉回復(fù)。一天后，他又接到了一個(gè)道歉的電話。此后，他再也沒(méi)有受到推銷(xiāo)電話的騷擾。