■ 第一象限：摯友型客戶（高盈利性的長期客戶）那些既忠實于公司又具有盈利性的客戶，我們稱之為“摯友”。這類客戶堅持定期（并非集中地）從特定公司購買產品。此外，從忠誠度及盈利性來看，他們往往對與該公司之間的現(xiàn)有交易安排比較滿意。因此，他們能夠自如地應對公司的各項操作流程。例如，從對研究中提到的那個郵購公司的調查中我們可以發(fā)現(xiàn)，這類客戶的退貨率通常較高，這說明他們在購貨和退貨時不會感覺不自在。公司在與這些摯友型客戶建立關系時要特別認真，因為他們最具有為公司帶來利潤的潛力。當然，這并不意味著要公司動用強大的營銷溝通手段和促銷手法對這些客戶進行“狂轟濫炸”。從研究中的那個郵購公司的例子來看，通過與日俱增的郵件來強化與客戶聯(lián)系的程度，不但不會對業(yè)績有所提升，反倒更可能對這些忠誠且具盈利性的客戶產生消極的影響，因為客戶收到過多的郵件后，很可能連看也不看就把所有信件直接扔掉，而當這些客戶在收到適量的促銷宣傳信件時，則更有可能閱讀這些材料，并對其進行回應。

公司應當積極探索新的方法，來培養(yǎng)摯友型客戶的忠誠度，并對其予以獎勵，這樣做反過來也會使這些客戶的盈利性最大化，并且真正將其轉化為公司的虔誠信徒。從研究中的雜貨連鎖店的案例來看，該公司根據(jù)客戶的忠誠度，采取了相應的措施對其加以獎勵，效果很不錯：不但產品的銷量增加，客戶的態(tài)度忠誠也有了明顯提高。我們還注意到，公司從那些態(tài)度忠誠與行為忠誠值都很高的客戶身上賺取的利潤，要比從那些僅僅表現(xiàn)出行為忠誠的客戶身上賺得的利潤高出120%。這種模式既適用于B2C模式，也適用于B2B模式。例如，從研究中的那個公司服務提供機構的案例中我們觀察到，那些在思想上和行為上都表現(xiàn)出忠誠的客戶，與那些僅通過行動表達其忠誠的客戶相比，利潤貢獻率要高出50%。

公司可以采取一系列的計量方法來褒獎這些老主顧對公司的忠誠，更重要的一點是，要讓他們親身感受到自己的忠誠得到了回報。以那個雜貨連鎖店為例，該公司便讓忠誠客戶可以通過電子郵件選擇特殊的促銷優(yōu)惠，另外也授予忠誠客戶優(yōu)先參與公司贊助的季節(jié)性活動的權利。

■ 第二象限：蝴蝶型客戶（高盈利性的短期客戶）這類客戶能為公司帶來利潤，但他們的留駐期非常短暫，可以稱得上轉瞬即逝。雖然這類客戶極具盈利性，但他們通常不會表現(xiàn)出傳統(tǒng)的行為忠誠。蝴蝶型客戶充斥于各行各業(yè)，他們傾向于短時間內在一家公司購買大量商品，但交易過后又會很快轉移到另一家新公司。這些客戶通常避免與任何一家公司建立長期的合作關系。例如，很多直接經紀商將這類客戶稱為“移動者”（這些人支出巨大并且經常交易，但往往在找到更劃算的交易時轉移到另一家公司）。

公司在管理這些客戶時經常重復犯的一個錯誤就是：即使這類客戶停止了從焦點公司的購買行為，公司還繼續(xù)在其身上投資。試圖留住蝴蝶型客戶的努力幾乎是徒勞無益的。一個涵蓋多個行業(yè)的調查研究表明，試圖將蝴蝶型客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的嘗試幾乎都以失敗告終，在每個行業(yè)中，他們的轉換率還不到10%。因此，公司不應該再將蝴蝶型客戶當成潛在的“虔誠信徒”，相反，應該采用一種更審慎的方法，即在他們與公司的交易存續(xù)期間，盡可能多地從其身上賺取利潤，而當其轉向其他公司時，適時地撤除對他們的投資。要做到這一點，公司通常應采取一個短期的強勢推銷活動策略，亦即通過集中的促銷活動和郵件派送進行全面動員，包括通知客戶還有其他產品的優(yōu)惠活動（交叉銷售）。要注意，盡管上述方法對于蝴蝶型客戶很有效，但這些方法很可能會激怒那些忠誠客戶。這項調查研究中的公司服務提供機構則恰如其分地運用了上述策略。公司通常會在已被鑒別為蝴蝶型的客戶最近一次購物之后，立即打四五通電話給他們，并根據(jù)產品類別和范疇，在之后的6~12個月內，只寄給他們一封直接信函。如果上述這些往來溝通沒有任何成效，公司便會完全斷絕與這類客戶的聯(lián)系。