許多公司都運用軟件，如企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）或者其他專門的供應鏈績效管理系統(tǒng)（SPM）等軟件包來跟蹤和評估供應商。有時，這些企業(yè)客戶自己所掌握的有關某一供應商的產(chǎn)品質(zhì)量和性能的數(shù)據(jù)，可能比該供應商自己還要準確和全面。

商品的銷售可以通過基于成本的推式營銷來實現(xiàn)。但比較而言，那些直接構成制成品的關鍵原材料與零部件的銷售，卻與此存在著很大的差異。事實上，在供應鏈中，企業(yè)往往會與關鍵供應商建立起長期關系，因此信任就顯得更加重要。有關基于信任的戰(zhàn)略合作伙伴的一個典型例子，就是供應商與客戶合作，共同開發(fā)和生產(chǎn)滿足客戶需求的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，隨著不少企業(yè)開始強調(diào)精益生產(chǎn)、即時生產(chǎn)或外包，它們對供應商的依賴性就更強了。因此，一個好的供應商必須是值得信賴的。

本書的創(chuàng)新之處

許多學者都強調(diào)關注顧客和與顧客建立密切關系的重要性。［24］相應地，有人提出運用客戶關系管理來創(chuàng)造客戶忠誠。［25］這個概念只能放在顧客利益代言金字塔的中間位置，但這遠遠不夠。本書的新穎之處，就在于金字塔的頂端——顧客利益代言。雖然顧客利益代言是以過去的戰(zhàn)略管理理論為基礎的，但它卻代表著一系列革新性的原理、工具和策略。這就好比是從亞音速飛機到超音速飛機的轉(zhuǎn)變。超音速飛機改寫了過去一系列有關飛行的假設：亞音速飛機原理是以層流越過曲線機翼外形為基礎的，而超音速飛機原理是以湍流和大氣對扁平機翼表面的影響為基礎的。顧客利益代言要求一系列新的假設——有關顧客的假設——以及成功營銷的新理論，新的東西簡直是太多了。

新的理念

關系的構建是以理解顧客并滿足其需求為基礎的，而顧客利益代言強調(diào)的是顧客利益的最大化并與顧客結成伙伴關系。這種新理念不僅僅強調(diào)要關注顧客，更強調(diào)要像顧客的好朋友那樣積極地代表顧客的利益。這一理念的現(xiàn)實基礎是十分了解顧客及其需求，因此成功之道是盡力幫助顧客在復雜的購買過程中做出最明智的決策。這種理念也符合買賣雙方互惠互利的原則。企業(yè)在幫助顧客決策的同時，也會了解到顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務，并為顧客提供符合他們需求的產(chǎn)品。另一方面，顧客也會向其他人推薦這個企業(yè)，并與這個企業(yè)建立起長期的信任關系。

新的證據(jù)

盡管很早就有人預言互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展會使消費者在購買時擁有更多的信息和更多的選擇，但2000年網(wǎng)絡泡沫的破裂又使很多人開始懷疑這一預言。［26］在本書中，我將用新的證據(jù)來證明消費者事實上已經(jīng)獲得了新的力量。消費者的這種力量在我們的生活中無處不在，影響著很多行業(yè)，如旅游業(yè)、汽車業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)等。我會用三章的篇幅詳述顧客力量是如何增強的，它們又是如何使傳統(tǒng)的推/拉式營銷向基于顧客信任的、新的營銷方式轉(zhuǎn)變的。

對透明化的需要

對于顧客利益代言這一新的理念而言，一個重要方面就是信息的透明化。企業(yè)需要對顧客百分之百地坦誠，并提供完全的信息。在本書中，我將講述如何通過信息的透明化來贏得顧客的信任和忠誠，這最終將會在巨變的時代里確保企業(yè)獲得預期的利潤。

對建議的需要

企業(yè)提供的產(chǎn)品種類非常復雜并且數(shù)量眾多。例如，一家銀行可能提供25種不同的抵押貸款；一家電腦制造商可能銷售8種型號、100多種配置的電腦；一家汽車制造商可能會生產(chǎn)四個品牌的汽車，每個品牌又有25種不同的型號。因此，消費者需要有人真誠地向他們提供完備而真實的信息，以幫助他們選擇最適合的產(chǎn)品——而不是選擇使廠家利益最大化的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品應該是一個值得信賴的朋友會向他們推薦的。要使顧客能夠真正心服口服地（信心、信任與意愿）接受企業(yè)的建議，就必須通過網(wǎng)絡或面對面的方式與經(jīng)過細心指導的顧問建立信任關系。一個真正公正且聰明的顧問，往往能夠站在客戶的立場針對客戶的需求提供建議，而這種建議并不局限于他所在企業(yè)提供的產(chǎn)品。當顧客希望在短時間內(nèi)做出最好的選擇時，他們就更需要這樣毫無偏見、可以信任的顧問了。