另外一個令人震驚的數據，就是家庭接入寬帶的增長率。安裝網絡寬帶的家庭所占比例從1998年的１％，增長到2003年的23%，并且還在繼續(xù)增長。這種快速增長主要源于寬帶“永遠在線”的特性和“不妨礙電話使用”的事實。因此，越來越多的消費者愿意多花錢來使用不間斷的、高速接入的網絡。這也意味著家庭使用網絡的增加。寬帶向人們提供了高速而持續(xù)的網絡接入，同時也鼓勵消費者上網搜集更多的信息。

現在，讓我們通過對三個行業(yè)的深入分析來進一步理解顧客與生產商之間關系轉變的本質。

旅游產業(yè)的大革命

如果從顧客的角度來考慮旅行的話，“制定一次旅行計劃”往往意味著一系列選擇的組合。這些選擇包括飛機（航空公司、旅游線路、票價和旅行時間安排）、租車以及住宿選擇等。過去，這些工作都是由旅行社完成的。旅行社有專門的電腦終端，連接各種中央預訂系統，如Sabre 和Galileo。在五年前，有75%～80%的旅行都是通過旅行社來預訂的。

然而，互聯網徹底改變了這一局面。互聯網使消費者可以輕松地查詢到旅游目的地信息，并直接在網上進行預訂?，F在，價值高達幾十億美元的機票都是通過網絡預訂的，旅游業(yè)的結構也因此被徹底改變了。正如我們在第1章“顧客利益代言時代的來臨”中所提到的，超過63％的休閑旅游者通過互聯網進行查詢并購買機票。2003年，20％的旅游預訂是在網上完成的。［5］24%的休閑旅游和自助商務游以及10%的組織商務游預訂是通過網上完成的。［6］

互聯網在創(chuàng)造了一個巨大信息庫的同時，也創(chuàng)造了一系列營銷與服務的新機會。Orbitzcom,Travelocitycom和Expediacom等一些網站的崛起和盈利，就得益于互聯網技術的發(fā)展。Orbitzcom公司總裁杰夫·凱茨（Jeff Katz）相信，旅游業(yè)將會是通過網絡獲得巨大成功的行業(yè)之一。杰夫·凱茨強調指出，“現在，互聯網使顧客力量增強了100%”。圖2—1是Orbitz網站的搜索和比較界面,這個界面不僅給出消費者所查詢的航班價格，而且列出了消費者所查詢日期前后兩天的機票價格，建議消費者早一天或晚一天啟程或返回以節(jié)省費用。從圖2—1可以看出，早出發(fā)一天且晚回來一天，將會為客戶節(jié)省41美元。

圖2—1Orbitz網站給出的廉價機票選擇

因此，互聯網給消費者提供了一個可以擺脫對旅行社依賴、自己進行網上訂購的工具?，F在，通過旅行社來安排假期出游的休閑旅游者越來越少。通過旅行社安排假期出游的比例從1999年的33%降到了2003年的22%；2004年，這個數字降到了16%。與此同時，網絡的使用率則達到了53%；而2001年，這個數字只有36%。［7］比較而言，1999年，只有24%的休閑旅游者運用網絡進行信息搜索，而到2001年這個數字已經增長到了36%。2004年，在經常乘飛機的休閑旅游者（一年旅游三次以上者）中，有80%利用互聯網來進行信息搜索。能夠上網的乘飛機的旅游者（以旅游者是否擁有電子郵件來辨別）中，越來越多的人從依賴傳統的旅行社轉為依賴互聯網來安排旅行。1999年，只有57%的網上休閑旅客利用互聯網來安排旅行，而到2001年這個數字已經達到了 93%。與此同時，盡管1999年有59%的乘飛機的在線商務旅客通過旅行社來獲得信息并安排旅行，但到2001年這一比例也下降了17%。［8］

或許更重要的問題是網絡是如何改變旅游者的訂票方式和習慣的。根據TNS Plog的調研報告，旅行社的市場份額仍在繼續(xù)被網絡所吞噬。2001年，有23%的商務旅客是通過旅行社來預訂的；而到了2004年，只有12%的商務旅客會這樣做。據統計，2000年，通過網絡訂票的旅客只占7%，到2004年每三個商務旅客中就有一個是通過網絡來訂票的。另一方面，2003年，只有22%的休閑游客在網上買票，而到2004年這個數字已經達到了43%。同時，通過旅行社來安排假日出游行程的休閑游客也減少到14%。

目前，盡管87%的旅行仍然是通過傳統方式來預訂的（例如，通過航空公司網站或通過旅行社），但互聯網已經給人們提供了一種全新的工具來進行旅行計劃的安排與預訂，這將大大改變消費者在旅游業(yè)中所處的地位。在過去五年里，互聯網已經導致上千家旅行社破產。此外，互聯網也解除了原先航空公司承諾給旅行社的5%～7%的傭金返還。現在，已經沒有航空公司給旅行社折扣補貼了。因此，旅行社要自己承擔這些額外成本（大約每張機票要補貼40美元，每次改訂機票則要補貼得更多）。消費者卻可以通過在網上訂票而省去這些額外成本。