人的負(fù)面情緒多數(shù)來自別人的負(fù)面情緒。本來自己好好的，可是，總是面對(duì)負(fù)面情緒，尤其是沖自己來的負(fù)面情緒，除非你是圣人，否則，幾乎不可能無動(dòng)于衷。有些工作簡(jiǎn)直就是受氣的，整天面對(duì)的都是沖自己發(fā)泄負(fù)面情緒的人。在生活中，你還可以主動(dòng)遠(yuǎn)離一些自己不愿面對(duì)的場(chǎng)景?？墒?，如果你的工作性質(zhì)就是要去面對(duì)，而且工作要求就是不僅面對(duì)，而且在自己不做負(fù)面反應(yīng)的前提下，還要緩解、化解對(duì)方的負(fù)面情緒，那可太難了！作為訓(xùn)練有素的職業(yè)人員，我們絕大多數(shù)人還是能夠職業(yè)地處理自己的工作任務(wù)的，但是，在男人“例假”期，有時(shí)就難免做出“反擊”。即便不做出“反擊”，自己的負(fù)面情緒也必須有一個(gè)出處。于是，倒霉的往往是自己的親人。

郭先生在航空公司工作，經(jīng)常要面對(duì)不友好的旅客，他們憤怒、不講理，甚至有暴力傾向。郭先生感覺好冤：又不是我造成航班晚點(diǎn)、取消，更不是我造成的大雪、大雨、大風(fēng)天氣，航空法規(guī)和航空公司的辦事方式、慣例也不是我定的，更不是我能改的，干嗎氣都往我這兒發(fā)呀？通常，郭先生還是能夠職業(yè)地做好自己的工作，耐心解釋，安撫旅客，基本做到平安無事。他的努力也曾得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。正是因?yàn)楣壬吞@可親，才被委任做客服的?？墒?，有時(shí)來上班之前就感覺自己狀態(tài)不對(duì)，就是沒有問題時(shí)看到旅客也會(huì)煩，一旦出了狀況自己很難控制情緒，有兩次真的和旅客吵了起來。當(dāng)然，絕大多數(shù)情況下，即便面對(duì)謾罵、指責(zé)，他還是能夠做到不和旅客吵架的。但是，他會(huì)把工作中的不愉快帶回家，好則孤獨(dú)一人，不和家人交流溝通；壞則給家人臉色，發(fā)脾氣，摔東西，甚至打老婆。郭先生通常不是那種會(huì)打老婆的男人，在做客服經(jīng)理以前也從來沒有發(fā)生過。但現(xiàn)在每一兩個(gè)月就發(fā)生一次家庭暴力，自己也知道自己不對(duì)。事后反復(fù)向妻子道歉，保證不再發(fā)生，結(jié)果還是會(huì)有第二次第三次。自己很擔(dān)心，如果這樣下去，肯定會(huì)影響夫妻關(guān)系、親子關(guān)系，搞不好婚姻都維持不住了。為這件事，他也開始恨自己，對(duì)自己從一個(gè)好脾氣的男人變成一個(gè)丑陋的男人感到羞恥。

很多人的工作就是直接面對(duì)客戶，比如客戶服務(wù)中心的工作人員，就是面對(duì)不滿意的客戶，肯定每天都在面對(duì)負(fù)面情緒。情緒是有感染力的，總是面對(duì)負(fù)面情緒，自己內(nèi)心做出情緒反應(yīng)也是必然的，是可以理解的。實(shí)際上，顧客的負(fù)面情緒本來不是對(duì)自己來的，而僅僅是對(duì)公司、政策來的。旅客并沒有說，郭先生造成航班晚點(diǎn)、取消，造成的大雪、大雨、大風(fēng)天氣，制定了航空法規(guī)和航空公司的辦事方式、政策與慣例。但是，他們找不到也許并不存在的“該找的人”。因?yàn)楣壬泶┲品品蠘?biāo)明了他的職稱，表明他不僅是航空系統(tǒng)的一員，是一個(gè)“代表”，甚至就是旅客能找到的最該找的人，所以他自然成了旅客發(fā)泄的對(duì)象。而郭先生也理所當(dāng)然地把這個(gè)并不是針對(duì)自己的負(fù)面情緒“自我化”，接了下來。

由于郭先生有過非常正規(guī)的職業(yè)訓(xùn)練，他通常都能較好地處理自己的情緒。但是，在男人“例假”期，處理的難度就大大增加了。他幾次與旅客的沖突也都發(fā)生在“例假”期間。即便自己忍住了，很職業(yè)地做到?jīng)]有在工作場(chǎng)合發(fā)泄自己的情緒，但他的負(fù)面情緒還是必須找到一個(gè)發(fā)泄點(diǎn)。所以，他就很自然地把情緒帶到了家里。

其實(shí)，當(dāng)航班延誤、被取消，或發(fā)生其他令旅客難以接受的狀況時(shí)，旅客產(chǎn)生情緒反應(yīng)是很正常的，有情緒自己消化不了，發(fā)泄出來也是很正常的。這時(shí)，因?yàn)槟愦┝艘簧碇品?，表示你可以被認(rèn)為是“罪魁禍?zhǔn)住钡拇?，所有的?fù)面情緒就奔你而來了。我們可以理解為，他們的火都是沖著你穿的那身制服去的。這些情緒沒有一丁半點(diǎn)是沖你本人來的。不信我們倆換衣服，看他們的火沖誰來。這時(shí)，你需要做的只有兩點(diǎn)：

1. 允許旅客把他們的情緒發(fā)出來；

2. 做該做的解釋，做自己該做的工作。

下班后，當(dāng)你脫下制服時(shí)，把屬于制服的東西，包括旅客的謾罵，留在制服上，只把屬于自己的東西帶走。

這些話說起來容易，做起來還是有一定難度的。其實(shí)，無論在工作中還是在生活中，我們都在扮演著不同的角色。無論是男人、父親、老總，還是客戶服務(wù)部經(jīng)理，把這些角色做好，就必須進(jìn)入角色，把角色自我化，讓自己成為角色本身。可是，只有保持自己和角色的距離，我們才能有效地自我保護(hù)。做好自己的角色和保護(hù)自己似乎是相互沖突的兩個(gè)概念。

人的負(fù)面情緒多來自對(duì)他人的負(fù)面情緒的反應(yīng)。所以，無論是平時(shí)還是在男人“例假”期，自我保護(hù)的最好辦法就是利用一切機(jī)會(huì)積攢正面情緒。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，最好的辦法就是在沒有發(fā)生狀況時(shí)，對(duì)沒有負(fù)面情緒的客戶展示自己的微笑，提供最好的服務(wù)。你想，如果你已經(jīng)和無數(shù)客戶交換了微笑，已經(jīng)有無數(shù)客戶對(duì)你真誠(chéng)地說了“謝謝”，這時(shí)，即便突然有兩三個(gè)客戶對(duì)你發(fā)了脾氣，你的負(fù)面情緒反應(yīng)也就不會(huì)很大了，甚至幾乎沒有了。而且，當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，周圍也多了很多自己的“盟友”和“支持者”，起碼是“同情者”。更何況，如果你和每一個(gè)客戶都先有了一次簡(jiǎn)單的正面情緒接觸，就等于打了預(yù)防針。實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)兩個(gè)人在正面情緒下有過一次很簡(jiǎn)單的接觸以后，就不容易發(fā)生太大的沖突，就好像“不好意思”了似的，對(duì)方更愿意多給你一點(diǎn)包容。很多在服務(wù)領(lǐng)域工作的人忽略了自己的工作是一個(gè)多么好的正面情緒磁場(chǎng)，別人想要還不一定那么方便。只可惜我們多數(shù)人都沒有用好它。

如果不幸發(fā)生了沖突，或者有了很強(qiáng)的負(fù)面情緒，你就要做好以下幾件事：

1. 脫下制服后，對(duì)制服說聲“再見”。

2. 給妻子發(fā)個(gè)短信，告訴她自己在工作中遇到了不快，心情不是太好。一方面是給家人一個(gè)心理準(zhǔn)備，更重要的是給自己打個(gè)預(yù)防針。自己有了意識(shí)，把情緒發(fā)泄到家人身上的幾率就會(huì)大大減少。

3. 如果是開車回家，上路之前在車?yán)锏鯉茁暽ぷ印?/p>

4. 如果有條件，去健身房通過運(yùn)動(dòng)發(fā)發(fā)汗，把負(fù)面情緒燒掉。

5. 第二天，離開家后給妻子發(fā)個(gè)短信，說句“謝謝”。