第三章 塑造軟件

 ——酒店個(gè)性化服務(wù)之靈魂

軟件個(gè)性化服務(wù)已成酒店服務(wù)趨勢(shì)

軟件個(gè)性化服務(wù)是酒店個(gè)性化服務(wù)的靈魂。硬件個(gè)性化可以塑造一個(gè)吸引客人的基本環(huán)境，而軟件個(gè)性化服務(wù)則是直指客人內(nèi)心感受，是重中之重。

與硬件個(gè)性化服務(wù)相對(duì)應(yīng)的就是軟件個(gè)性化服務(wù)。軟件個(gè)性化服務(wù)，跟我們平常所說的“人性化”服務(wù)有點(diǎn)相似。人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)，必須采用具有“個(gè)性”特點(diǎn)的服務(wù)手段，根據(jù)每個(gè)人的不同性格、興趣、口味、生活習(xí)慣，有針對(duì)性地開展服務(wù)。比如貼身管家服務(wù)，就是以顧客為中心的一種個(gè)性化、人性化服務(wù)。軟件個(gè)性化服務(wù)包括群體個(gè)性化服務(wù)和個(gè)體單一個(gè)性化服務(wù)，指面對(duì)不同客戶群體或某一個(gè)客人提供的有針對(duì)性的服務(wù)方式。

不同群體的個(gè)性化服務(wù)

不同的客戶群體，就有不同的需要，關(guān)鍵是我們能根據(jù)他們的不同需求來設(shè)計(jì)不同的服務(wù)，讓他們滿意甚至感動(dòng)。

什么是群體個(gè)性化服務(wù)

群體個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)某一目標(biāo)賓客市場(chǎng)、人群所提供的個(gè)性化服務(wù)。如針對(duì)老年人，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；針對(duì)兒童，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)；甚至針對(duì)女性這個(gè)群體，我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。像專為兒童提供的低矮小便池，電梯里殘疾人使用的按鍵處，餐廳里各具特色的情侶包間、家庭包間、商務(wù)包間，酒店里不同的商務(wù)客房、女性客房、老人客房、殘疾人客房、兒童客房、家庭客房等，這都是針對(duì)不同的群體來設(shè)計(jì)的。

成都大蓉和飯店的老板劉長(zhǎng)明先生曾總結(jié)過七個(gè)字：好吃、便宜、有面子。好吃講的是產(chǎn)品，便宜說的是價(jià)格，有面子是從服務(wù)的角度讓客人感覺不一樣?，F(xiàn)在飯店經(jīng)常用餐盒打包，可成都大蓉和飯店卻采用打包桶。劉老板說：“顧客面子足，經(jīng)營(yíng)就要有亮點(diǎn)，所以我們免費(fèi)提供特制打包桶?！贝送猓瑸榱俗尶腿酥滥男┎诉m合打包，哪些不適合打包，飯店還專門設(shè)計(jì)了一個(gè)打包菜單，專門培訓(xùn)服務(wù)員如何為客人打包，并且還鼓勵(lì)客人打包，只要打包就有獎(jiǎng)勵(lì)。從這個(gè)角度來講，這家飯店非常注重群體個(gè)性化服務(wù)。

“易”家之言

好吃、便宜、有面子，這就是抓住了食客的心理。2008年洲際酒店專門為旅行者搞了一個(gè)活動(dòng)，叫做“行家新體驗(yàn)，邀你珍藏旅行的完美記憶，打造客戶游覽全新體驗(yàn)”，在全球各個(gè)地方開展這種活動(dòng)。如客人來到北京，有專門的管家向客人介紹北京風(fēng)俗，可以帶客人游北京、逛胡同、爬長(zhǎng)城、看奧運(yùn)場(chǎng)館，讓客人感受北京的文化，這就是為旅行者量身打造的一種旅行文化。

北京金融街威斯汀大酒店也非常注重群體個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)。他們針對(duì)酒店不同的客戶群體有不同的服務(wù)設(shè)計(jì)。例如，酒店專門花了3000萬美金打造了“天夢(mèng)之床”，床墊主要以美國(guó)太空科技零壓力睡眠系統(tǒng)為基礎(chǔ)，讓客人感覺睡得舒適，體驗(yàn)最佳睡眠（如圖3-1所示）；針對(duì)愛健身的客戶群體，設(shè)計(jì)了健身計(jì)劃；針對(duì)嬰兒，設(shè)計(jì)了天夢(mèng)嬰兒床；針對(duì)兒童，有兒童俱樂部；針對(duì)旅行者，有旅行者神采飛揚(yáng)計(jì)劃；等等。

圖3-1天夢(mèng)之床做好群體個(gè)性化服務(wù)的五種方法

1有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

方法12：有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了全民設(shè)計(jì)時(shí)代，只要有好的想法，人人都能成為設(shè)計(jì)師，關(guān)鍵在于我們有沒有想過個(gè)性化的問題。要想做好群體個(gè)性化服務(wù)，就一定要有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)。記得有一次去中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳看見這樣一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)，一張展板上面寫道：

服務(wù)特色關(guān)懷

1一句溫馨的問候

2一張宣傳折頁

3一杯水

4還有一份禮品（等候10分鐘以上）

5新業(yè)務(wù)小課堂，促銷員為您介紹新業(yè)務(wù)

這些服務(wù)您都享受了嗎？如果都沒有享受，找我們的前廳經(jīng)理，向您表達(dá)歉意。

看到這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，我們會(huì)覺得眼前一亮。五年前會(huì)看見這樣的設(shè)計(jì)嗎？我們酒店是否都有這樣的設(shè)計(jì)呢？有類似的服務(wù)特色設(shè)計(jì)嗎?