于是我問(wèn)這位母親：“你的意思是要告訴兒子，對(duì)你來(lái)說(shuō)，所有的事情在一夕之間改變，包括你住的地方，你從此是一個(gè)人，你不再為了某個(gè)人日以繼夜的操心等等。這樣一來(lái)，那些小東西，好比你喜歡的收音機(jī)，就變得很重要了。你想要讓他們了解，當(dāng)有的東西不見(jiàn)了，你會(huì)感到迷失，習(xí)慣使你依附于自己所熟悉的一切，不管那是什么東西。所以，即使你知道自己不應(yīng)該開(kāi)車，也不應(yīng)該獨(dú)自住在二樓——因?yàn)槟闵眢w太差無(wú)法爬樓梯，但你還是依賴著所有你熟悉的東西，因?yàn)楝F(xiàn)在一切好像全都不同了?！?

“是的，”她很肯定地說(shuō)，“我還擔(dān)心別的事。我擔(dān)心在其他那些住在養(yǎng)老院里的人眼中，我看起來(lái)很愚蠢，因?yàn)槲也恢雷约阂粋€(gè)人該怎樣做，甚至連怎么去銀行付賬單都不知道。”

“這太可笑了，”馬文壓低嗓子說(shuō)，“我們?cè)?jīng)教過(guò)她如何在銀行辦事，甚至幫她計(jì)算賬單。她干嘛那么操心？”

我把幾個(gè)星期前從一些銀行高層主管那里了解到的事情告訴了他們。通過(guò)對(duì)老年客戶的調(diào)查訪談，這些主管們了解到：在老人看來(lái)，到銀行去是個(gè)重要的場(chǎng)合。所以銀行職員要會(huì)說(shuō)話，而且還要懷著慈悲心聆聽(tīng)老人們說(shuō)話。今天，有些銀行已經(jīng)開(kāi)始教導(dǎo)他們的柜員如何花時(shí)間在這些客戶身上，并對(duì)他們表示關(guān)心，而不是厭煩他們慢吞吞地浪費(fèi)時(shí)間，使后面排隊(duì)等候的人焦急萬(wàn)分。這些銀行主管過(guò)了很久才了解，他們必須改變重點(diǎn)，從快速替客戶服務(wù)，轉(zhuǎn)變成真正與柜臺(tái)前的客人發(fā)展出人與人的關(guān)系——方法就在于他們的服務(wù)必須有意義，而不只是有效率。

“她在怕什么？”在母親離開(kāi)房間的短短幾分鐘里，她的長(zhǎng)子馬文迫不急待地問(wèn)道，“我們會(huì)照顧她的?！?

“這個(gè)嘛，”我解釋說(shuō)，“聽(tīng)起來(lái)她好像在擔(dān)心你們以后萬(wàn)一發(fā)生什么事，使你們的財(cái)務(wù)狀況不穩(wěn)定。因?yàn)槿绻菢拥脑挘恢雷约河謺?huì)住到哪里去?！?

“我從來(lái)不知道，”馬文溫和地說(shuō)，“我從沒(méi)想過(guò)她會(huì)擔(dān)心錢的事?！?

如同杰森和馬文所發(fā)現(xiàn)的，幫助所愛(ài)的人從一種生活方式轉(zhuǎn)變到另一種方式，是一件多么令人感到受挫的事。我們很難站在別人的立場(chǎng)思考，尤其當(dāng)我們覺(jué)得他們所面臨的問(wèn)題不會(huì)發(fā)生在我們身上時(shí)。

上面所講的，是局外者可以為這個(gè)家庭帶來(lái)不同的觀點(diǎn)。有時(shí)候，人們聽(tīng)與自己不相關(guān)的人所說(shuō)的話，會(huì)比較容易入耳，因?yàn)殡p方?jīng)]有被希望、傷害和需求的紐帶所連接。

當(dāng)我們像杰森一樣，想對(duì)某個(gè)需要我們安慰的人說(shuō)“我不明白”時(shí)，就該停下來(lái)問(wèn)自己：“有什么是我沒(méi)注意到的嗎？”只要停頓下來(lái)，我們就能停止批評(píng)，停止抗拒，拿出善意的好奇去探尋究竟。在我們可能就要說(shuō)出誤解的話、或做出會(huì)讓自己后悔的事情之前（這是個(gè)緊要關(guān)頭），停頓片刻使我們能夠以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)溫情。如果有人像杰森的母親一樣，讓你發(fā)現(xiàn)自己所做的會(huì)傷害到他們的感受，你可能需要道歉，需要一邊請(qǐng)教，一邊學(xué)習(xí)，才幫得了對(duì)方。即使我們以為自己確實(shí)了解對(duì)方的需求，也還是有可能和他們想要的完全不相關(guān)。

■療傷筆記

難以站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，這可能是我們溝通中遇到的最大障礙，也是產(chǎn)生誤解的最主要原因。當(dāng)然，我們不是他人肚子里的蛔蟲，無(wú)法完全體會(huì)他人的想法和感受。但至少我們可以嘗試抱著開(kāi)放的心態(tài)，不帶預(yù)設(shè)觀點(diǎn)和評(píng)判地去聆聽(tīng)他人的話，引導(dǎo)他們?cè)诎踩?、放松的氛圍中去說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的感受和想法。這并不是一件溝通專家和咨詢師才能做到的事，只要你對(duì)對(duì)方有著尊重和敞開(kāi)的心，不那么執(zhí)著于自己想法，愿意付出耐心和時(shí)間，你就有可能做得到。每當(dāng)你又急著下結(jié)論或給出評(píng)判的時(shí)候，尤其當(dāng)那結(jié)論或評(píng)判是負(fù)面的時(shí)，做個(gè)深呼吸，問(wèn)問(wèn)自己，有什么是我沒(méi)有注意到的嗎？