令人還想再住院一次的醫(yī)院

曾經(jīng)在鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院住過院的患者，多數(shù)對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)都非常高。他們甚至?xí)f(shuō)：“在這里治療過的話，會(huì)讓人想再回來(lái)住一次院?！?/p>

患者之所以會(huì)這么說(shuō)，理由就在于醫(yī)院方面對(duì)于患者所提供的徹底的服務(wù)。這里的醫(yī)療服務(wù)能讓你產(chǎn)生“竟然可以做得這么周到”的難以置信的感覺。而這樣的服務(wù)是院方日復(fù)一日全面提供的，從不曾懈怠。

在以“龜田醫(yī)療中心的使命”為題的宣傳手冊(cè)中，有著如下文字：

“我們每一個(gè)人，都必須具備為所有人的幸福做出奉獻(xiàn)的愛心和精神，持之以恒、始終如一地提供最高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)是我們的使命。

最重視的原則：患者的一切要求都是最優(yōu)先的，要毫不吝惜地奉獻(xiàn)。

最珍貴的財(cái)產(chǎn)：醫(yī)院全員以及貫穿每個(gè)員工之間的信任和尊重。

最崇高的精神：不被既定觀念所束縛，永遠(yuǎn)敢于嘗試、敢于挑戰(zhàn)的精神?！?/p>

在這樣的使命感的指引下，龜田綜合醫(yī)院所重視的，不僅僅是以治療疾病為主的業(yè)務(wù)，而更追求customer delight（顧客預(yù)期以外的價(jià)值和滿足感），使患者在希望得到的治療以外獲得更多的服務(wù)。換句話說(shuō)，醫(yī)院追求的是預(yù)期價(jià)值（顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值）、愿望價(jià)值（顧客所希望獲取的價(jià)值）、以及預(yù)想外價(jià)值（超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值）的三者合一，令顧客感到充分的滿意。這體現(xiàn)出了龜田綜合醫(yī)院不僅是醫(yī)療機(jī)構(gòu)、更是服務(wù)機(jī)構(gòu)的的謙遜姿態(tài)。

把這樣的價(jià)值觀具體化為工作行為，是從2005年4月龜田綜合醫(yī)院新住院大樓（K-tower）竣工開始的。

這座住院大樓全部為個(gè)人病房，四、五兩層為女性專用樓層，五層甚至還有美容沙龍。

另外，大樓里還有專門給看護(hù)人員，也就是病人家屬、護(hù)工等人設(shè)置的休息用沙發(fā)和床，好讓他們也能在看護(hù)病人之余稍微休息一下。而且，為了讓治療有充足的空間，每間病房的面積達(dá)到21平方米，探視也是24小時(shí)都允許的。

當(dāng)然，來(lái)探視的人也不是誰(shuí)都可以進(jìn)，經(jīng)過患者同意，或?qū)颊邅?lái)說(shuō)非常重要的人才能進(jìn)入病房?！爸匾娜恕崩锩嬉舶藢?duì)部分患者來(lái)說(shuō)情同家人的寵物，為此醫(yī)院內(nèi)還專門設(shè)有寵物的活動(dòng)場(chǎng)地。

大樓每一層的東南角，都被設(shè)計(jì)成巨大的270度的觀景窗，患者可以在這里飽覽景色。而在最頂層13層，還開有和任何酒店相比都不遜色的高級(jí)餐廳。

本章一開始提到的太平間，就位于這座擁有觀景餐廳的建筑物的最高層。在太平間，固定值守的不是看守人，而是3名入殮師，去世的人都會(huì)經(jīng)過職業(yè)入殮師的化妝之后才停放入棺。

這家龜田綜合醫(yī)院，不只讓患者希望到這里住院，就連醫(yī)師也紛紛希望到這里來(lái)工作。

醫(yī)師們向往的醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)師、護(hù)師等醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重不足的報(bào)道時(shí)時(shí)見諸媒體，而且情況好像非常不容樂觀。

這樣的問題其實(shí)并不是最近才發(fā)生的。在日本，人們由于過分追求經(jīng)濟(jì)上的富足，很多時(shí)候忽視了生活中最重要的東西，以為那是可有可無(wú)的。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）的30個(gè)國(guó)家，按照平均每1000人應(yīng)該配置的臨床醫(yī)師數(shù)量來(lái)看，希臘是5.0人，比利時(shí)是4.0人，意大利是3.7人，德國(guó)為3.5人，法國(guó)3.4人，美國(guó)2.4人。跟以上數(shù)字相比，日本的寥寥2.1人的數(shù)字實(shí)在太可憐了，在經(jīng)合組織國(guó)家里只排到第27位（根據(jù)2006年統(tǒng)計(jì)數(shù)字）。日本的臨床醫(yī)師數(shù)量不足到了什么樣的程度，看看上面的數(shù)字就一目了然了。

回過頭來(lái)說(shuō)，全日本病床數(shù)在20以上、稱得上是“醫(yī)院”的機(jī)構(gòu)共有約9000家以上，其中多半都存在這樣那樣的問題，經(jīng)營(yíng)陷入困境而又無(wú)可奈何。

一個(gè)嚴(yán)峻的事實(shí)就是：綜觀全日本各家醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)狀況，約有七成國(guó)立或者公立醫(yī)院，以及約四成私立醫(yī)院，其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)都一直是赤字。不僅如此，人手不足的狀況持續(xù)惡化、最后不得不關(guān)門大吉的醫(yī)院也不在少數(shù)。

在全國(guó)上下醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況一片慘淡的整體環(huán)境下，鐵蕉會(huì)龜田綜合醫(yī)院可以稱得上是大放異彩，一枝獨(dú)秀了。

千葉縣鴨川市的人口約為3.6萬(wàn)人，龜田醫(yī)院雖然也算是地處首都東京近郊，但是實(shí)際上是在一個(gè)交通極為不便的地方。

從東京站乘坐外房線的列車，到達(dá)鴨川站費(fèi)時(shí)約2小時(shí)。下了電車之后，還需要乘坐5、6分鐘出租車后才能到達(dá)。如果是開車走東京灣AQUA-LINE高速道路的話，也還是要花上2個(gè)小時(shí)左右才能到。

在這樣一個(gè)偏僻地方，卻有著在全日本也不多見的超大型醫(yī)院，真是很難想象。

怎么樣算是“超大型”呢？具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)院共擁有925張病床。院內(nèi)，龜田醫(yī)療集團(tuán)還設(shè)置了康復(fù)診療設(shè)施、龜田康復(fù)中心醫(yī)院（病床數(shù)56），以及擁有高性能醫(yī)療器材的大型先進(jìn)診療機(jī)構(gòu)—龜田診所（病床數(shù)19）。

這些設(shè)施被大家通稱為“龜田醫(yī)療中心”，病床數(shù)總計(jì)超過了1000張，手術(shù)室加起來(lái)也有20間，一年下來(lái)共可進(jìn)行8000臺(tái)手術(shù)，它名副其實(shí)是一家“超大型”的醫(yī)院。

這樣一家大型醫(yī)院，在這里工作的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)然不少，醫(yī)師人數(shù)達(dá)到400人，護(hù)師人數(shù)也達(dá)到了850人。以婦產(chǎn)科的人員總數(shù)為例：近年來(lái)因?yàn)闃I(yè)務(wù)難以開展而取消了婦產(chǎn)科的醫(yī)院以及因婦產(chǎn)科人手不足，寥寥幾名醫(yī)護(hù)人員超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的醫(yī)院很多，但是龜田醫(yī)院的婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員就有20名。

而且，很多醫(yī)院爆出的最大問題就是醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足，然而龜田醫(yī)院就不存在這種情況。按要求，龜田醫(yī)院可以接受18位實(shí)習(xí)醫(yī)生進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)，而把這里作為實(shí)習(xí)醫(yī)院的第一志愿的醫(yī)科畢業(yè)生有47名。在龜田醫(yī)療中心，還安排有20個(gè)后期實(shí)習(xí)醫(yī)生的名額，然而這20個(gè)名額也總是超標(biāo)，今年就有80位希望來(lái)這里做后期實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生報(bào)名。

就是這片除了醫(yī)院什么也沒有的地方，不僅吸引來(lái)了眾多患者，也吸引了大批醫(yī)務(wù)人員來(lái)此地工作。

引用一個(gè)數(shù)據(jù)，全日本醫(yī)務(wù)人員的人口比例大約是這樣：與一萬(wàn)人口相應(yīng)的醫(yī)師數(shù)為20.6人，護(hù)師數(shù)大約是63.6人。與這個(gè)數(shù)字相比，龜田醫(yī)務(wù)中心所在的鴨川市比例竟然達(dá)到了前者82.0人，后者195.4人。