但是當(dāng)抱怨真正發(fā)生時，面對客戶的情緒化表現(xiàn)，真正讓銷售人員保持一顆平和的心態(tài)去體諒客戶的心情、去對待客戶的過激行為其實是非常困難的，這就要求銷售人員樹立正確的人生觀、堅強的意志力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽客戶的闡述，避免言語上的沖突，以平息客戶的抱怨。銷售人員具備良好的心態(tài)，這是處理好客戶抱怨的前提。

而且，面對客戶的抱怨，銷售人員要學(xué)會耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情宣泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)客戶得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進銷售人員解釋和道歉了。因此，為了更好地解決客戶遇到的問題，銷售人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨。

張女士買了一臺全自動洗衣機。在提貨的時候，洗衣機在商店試運行合格。可是，洗衣機搬到家后，第一次洗滌后就出現(xiàn)了不能進行再注水的情況，張女士急忙趕到商場找銷售人員，說話語氣重了些，而且還說：“我們拿工資吃飯的買臺2000多元的洗衣機不容易，一進家就壞了，你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有譜呀?”這時，該銷售人員首先做的就是耐心地傾聽張女士的抱怨，讓張女士將心中的不滿發(fā)泄出來。

銷售人員在弄清楚原因后，對張女士說，“我可以到你家，為你看看究竟是哪兒出了毛病?！苯Y(jié)果，銷售人員發(fā)現(xiàn)是兩個操作的失誤造成的。這位銷售人員幫助客戶進行了售后服務(wù)后，張女士不僅十分感激，而且略帶愧疚。

銷售人員只有認真聽取客戶的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始的時候必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先耐心地聽他說完事情的原委。

同時，在客戶抱怨的時候，不管客戶的態(tài)度如何，不管客戶是否有誤解，銷售人員都不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要爭辯，要表示對問題的重視，站在客戶的角度表達理解并展現(xiàn)積極解決問題的態(tài)度。