蘇寧電器邀請了曾在北京奧運會期間提供志愿服務的部分北師大學生代表，做客蘇寧南京總部，現(xiàn)場向這股奧運"背后的力量"取經(jīng)。

中國家用電器維修協(xié)會發(fā)布了2009年度中國政府采購7大類電子電器安裝維修服務滿意度行業(yè)測評結果，蘇寧成為連鎖行業(yè)唯一獲獎企業(yè)。調(diào)研過程中，蘇寧憑借多年的自營服務能力以及強大的全國連鎖網(wǎng)絡在保修服務、上門安裝、服務態(tài)度以及專業(yè)知識等方面獲得了廣泛的稱贊。

共擔風險，共享成功

為滿足消費者對家電服務的個性化需求，蘇寧電器2009完成全國范圍內(nèi)年度服務調(diào)研活動----"傾聽工程"，首次通過多種途徑對消費者的家電服務需求進行深入挖掘和細分，并在春節(jié)前推出多項針對性家電服務舉措。該工程通過電話回訪、街頭攔截、VIP會員深度訪談等方式對全國近10萬名消費者進行滿意度及服務需求的深入調(diào)研，依托全國層面的調(diào)研數(shù)據(jù)，了解消費者對家電服務需求的最新及未來趨勢，以期為消費者提供具有針對性的定制化服務。

此次傾聽工程的調(diào)研不僅是對蘇寧服務的自檢，主要希望通過全面的年度調(diào)研，為改進蘇寧服務提供更科學的市場依據(jù)，"傾聽工程"將會每年開展一次，從而保障蘇寧及時把握消費者的服務需求并不斷推出創(chuàng)新的服務措施。

依托"傾聽工程"的調(diào)研數(shù)據(jù)結果，蘇寧專門制定了多項家電服務保障措施。春節(jié)期間，蘇寧客服將開通多種服務受理方式：客服熱線全天24小時隨時受理消費者服務需要，蘇寧官方網(wǎng)站接受消費者在線家電服務預約；另外，蘇寧向用戶發(fā)送服務預約短信，以便用戶提前安排自身事務；同時，蘇寧與中國移動聯(lián)合開發(fā)的短信銷單系統(tǒng)可以及時采集服務終端人員工作狀態(tài)，保證春節(jié)期間送、安、維服務及時到位，保證消費者的服務需求。

在節(jié)前出臺的多項服務措施中，"彩電送裝同步"可謂是應時又應需的"及時雨"。蘇寧售后服務部門針對春節(jié)彩電消費，節(jié)前在全國重點城市推出平板電視的"送裝同步"服務項目，活動期間在蘇寧購買指定品牌彩電，即可享受"彩電即時到家"服務。

顧客購買彩電后，通過資質(zhì)認證的蘇寧高級安裝工程師將在物流送貨車輛到顧客家后同步到達負責安裝到位，消費者不用再耗費精力進行第二次安裝預約。同時，春節(jié)期間，蘇寧推出彩電備用機活動，即消費者所購彩電在蘇寧維修期間，消費者均可享受彩電備用機使用服務。

2008年7月，南京氣溫一路攀升，蘇寧電器的空調(diào)銷售也出現(xiàn)"井噴"，周末的單日空調(diào)銷量超過了萬臺，蘇寧在空調(diào)方面的價格及服務優(yōu)勢開始全面凸顯出來。蘇寧從全國各地增援而來的1000名空調(diào)安裝技師也于昨晚乘坐民航班機從全國各地直接飛抵南京祿口機場。由于蘇寧各大店面的空調(diào)銷售區(qū)域人氣猛然增長，眾多空調(diào)品牌專廳已經(jīng)被人群擠得寸步難行。蘇寧針對此也特別推出了清涼早市和超值夜市活動，早上10點前和晚上7點后來蘇寧購空調(diào)將享受到更多的優(yōu)惠。

在業(yè)內(nèi)，空調(diào)"三分價格七分服務"已經(jīng)成為共識，蘇寧最大的不同就體現(xiàn)在服務上，空調(diào)服務將進行全面的升級。早在一個多月前，蘇寧就開始對售后工作人員進行系統(tǒng)全面的培訓，提高空調(diào)安裝、保養(yǎng)、維修的效率和質(zhì)量，保證讓更多的用戶享受到更好的服務。

家電行業(yè)未來競爭歸根結底是服務的競爭，而家電服務的出路一定是主動服務。蘇寧電器服務體系經(jīng)過18年的發(fā)展，在服務能力建設方面已經(jīng)獨樹一幟，成為行業(yè)的標桿，以專業(yè)、高效的服務能力回饋社會，服務于廣大消費者。

主動走進消費者，近距離傾聽市場真實的需求，將有助于企業(yè)，尤其是家電零售企業(yè)，降低消費投訴、提升企業(yè)服務水平及質(zhì)量。主動服務成行業(yè)新趨勢，而蘇寧電器正在引領這一趨勢，并在為改變行業(yè)觀點做積極努力。

從2009年"3·15"開始，蘇寧電器每月15日將走進社區(qū)為消費者提供專業(yè)的家電售后服務。這是蘇寧推出的"全國百萬家庭，蘇寧電器服務到家"專項活動的主要內(nèi)容。僅"3·15"當日，蘇寧電器就將走進100多個小區(qū)為近1萬戶家庭提供免費及優(yōu)惠家電服務，全年將有近百萬家庭享受到蘇寧電器此項服務。

蘇寧電器全國近2萬名服務人員，將為全國近百萬戶家庭提供季節(jié)性家電維修、保養(yǎng)、咨詢、使用等各項服務。以服務為先，為消費者提供更多購物附加值成為該計劃的核心。據(jù)悉，蘇寧電器該項活動活動覆蓋面之廣、活動力度之深均突破以往。率先破除消費者門檻限制，同時也打破過去以大中城市為核心的習慣，將蘇寧電器服務滲透至鄉(xiāng)村。