【丁磊語(yǔ)錄】

傾聽(tīng)是一種習(xí)慣也是一種尊重，而且傾聽(tīng)也會(huì)幫助你做出更加正確的決定和選擇。關(guān)鍵時(shí)候你要深入到員工中間，聽(tīng)一聽(tīng)大家要講的是什么，那些最妙的主意都是員工們想出來(lái)的。

【丁磊法則】

如果你真想讓別人發(fā)揮自己的最大能力，就必須認(rèn)真傾聽(tīng)他們說(shuō)話，并且讓他們覺(jué)得自己的話被聽(tīng)進(jìn)去了。

耐心傾聽(tīng)，反映了一個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，表明了對(duì)他人的理解和尊重，也體現(xiàn)了一種深入扎實(shí)的工作作風(fēng)，能夠幫助我們贏得信任、拉近感情，更好地摸實(shí)情、把“脈搏”，推動(dòng)工作的開(kāi)展、促進(jìn)問(wèn)題的解決，的確是一件不可小看的事。

丁磊覺(jué)得耐心傾聽(tīng)是管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，說(shuō)到耐心傾聽(tīng)，丁磊曾給網(wǎng)易的管理層講過(guò)這樣一個(gè)故事：

某電話公司曾碰到一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火中燒，威脅要拆毀電話。他拒絕付某種電信費(fèi)用，他說(shuō)那是不公正的。他寫(xiě)信給報(bào)社，還向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴，到處告電話公司的狀。

電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽(tīng)的“調(diào)解員”去會(huì)見(jiàn)這位惹是生非的人。這位“調(diào)解員”靜靜地聽(tīng)著那位暴怒的客戶大聲的“申訴”，并對(duì)其表示同情，讓他盡量把不滿發(fā)泄出來(lái)。3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他的牢騷。此后還兩次上門繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱怨。

當(dāng)調(diào)解員再次上門去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位已經(jīng)息怒的顧客把這位調(diào)解員當(dāng)作了最好的朋友。

丁磊說(shuō)，故事中的調(diào)解員為什么能夠最終化解這次糾紛呢？關(guān)鍵就在于她利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，尊重了他的人格，并成了他的朋友，于是這位兇狠的客戶也通情達(dá)理了，自愿把所有的該付的費(fèi)用都付清了。矛盾沖突就這樣徹底解決了。那位仁兄還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。

子曰：“不得其人而言，謂之失言”。有經(jīng)驗(yàn)的商人認(rèn)為“言為心聲”，人在滿懷喜悅或滿腔憂愁的時(shí)候，總是會(huì)想找一個(gè)可以宣泄的渠道和傾訴對(duì)象。當(dāng)我們擔(dān)任起這一角色時(shí)，必須堅(jiān)守“聆聽(tīng)”這一原則。

丁磊認(rèn)為，網(wǎng)易的上上下下都要學(xué)會(huì)去傾聽(tīng)，因?yàn)閮A聽(tīng)有很多的好處：

（1）傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞。根據(jù)人性的特點(diǎn)，我們知道，人們往往對(duì)自己的事更感興趣，對(duì)自己的問(wèn)題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人專心傾聽(tīng)我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會(huì)感受自己被重視。

（2）傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力。商人如果只顧自己一個(gè)勁地說(shuō)產(chǎn)品如何如何的好，而不學(xué)會(huì)使用傾聽(tīng)的話，他是無(wú)法了解顧客的。無(wú)法了解顧客，則效率就低，甚至令人討厭。

（3）傾聽(tīng)可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。心理學(xué)家已經(jīng)證實(shí)：傾聽(tīng)能減除心理壓力，當(dāng)人有了心理負(fù)擔(dān)和問(wèn)題的時(shí)候，能有一個(gè)合適的傾聽(tīng)者是最好的解脫辦法之一。

（4）傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法之一。一個(gè)牢騷滿腹，甚至最不容易對(duì)付的人，在一個(gè)人有耐心、具同情心的傾聽(tīng)者面前都常常會(huì)軟化而通情達(dá)理。

（5）傾聽(tīng)可以學(xué)習(xí)他人，使自己聰明，同時(shí)擺脫自我，成為一個(gè)謙虛的受人歡迎的人。每個(gè)人都有他的長(zhǎng)處和特色，傾聽(tīng)將使我們能取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。同時(shí)防備別人的缺點(diǎn)錯(cuò)誤在自己身上出現(xiàn)。這樣便能使自己更加聰明。

（6）少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保護(hù)自己必要的秘密。當(dāng)你說(shuō)話過(guò)多的時(shí)候，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。這對(duì)某些人來(lái)說(shuō)將會(huì)帶來(lái)不良后果。做生意談判時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的生意人常常先把自己的牌底藏起來(lái)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話，在了解對(duì)方情況后，才把自己的牌打出去。

最后，丁磊奉勸網(wǎng)易的中高層管理人員說(shuō)：在經(jīng)商中，能夠傾聽(tīng)到對(duì)方的建議或批評(píng)都對(duì)自身有著很好的益處。盡量讓對(duì)方說(shuō)話，把高興的事說(shuō)暢快了，把不愉快的事說(shuō)得釋?xiě)蚜?，心情自然?huì)好起來(lái)。在這種情況下做生意，哪有不成功的道理。故而我們不但要善聽(tīng)，還要做到“聽(tīng)人言又須詳審，勿恍惚致思別事”。