當(dāng)年，北京白牌和五星啤酒都是知名品牌，被推薦為國(guó)宴用酒，質(zhì)量可謂上乘，可為什么最后卻敗在了“燕京啤酒”的腳下，而燕京啤酒最初不過(guò)是縣辦的一家小啤酒廠(chǎng)？原因在于，燕京啤酒的總經(jīng)理李福城親自騎著平板車(chē)到北京小胡同去賣(mài)啤酒，親自體驗(yàn)北京的消費(fèi)者對(duì)啤酒有什么要求，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通，李福城發(fā)現(xiàn)由于北京人的口味偏咸，配合淡味的啤酒口感比較好，于是就開(kāi)發(fā)了獨(dú)具風(fēng)格的“清爽型”啤酒，一舉占領(lǐng)了北京市場(chǎng)。

娃哈哈推出“非?？蓸?lè)”的時(shí)候，幾乎沒(méi)人看好會(huì)獲得成功，可事實(shí)卻證明其獲得了令人矚目的成就。這是由于“非?？蓸?lè)”最初定位是縣城以下的農(nóng)村市場(chǎng)，而作出這一正確決策的娃哈哈老總宗慶后，（他）一年有200多天是在市場(chǎng)上（密切接觸消費(fèi)者），而且是跑農(nóng)村市場(chǎng)?！胺浅？蓸?lè)”的成功就是與消費(fèi)者溝通的成果。

消費(fèi)者物的效用沒(méi)有得到滿(mǎn)足，還在于企業(yè)服務(wù)沒(méi)有到位。眾多企業(yè)理解的服務(wù)只是彌補(bǔ)性服務(wù)，是在顧客提出要服務(wù)的時(shí)候才去服務(wù)，就是這種服務(wù)也還不能做得令人滿(mǎn)意。當(dāng)顧客已經(jīng)提出服務(wù)要求再去服務(wù)，顧客不會(huì)滿(mǎn)意，只是“不再不滿(mǎn)意”，或者說(shuō)只能消消顧客的怨氣。只有顧客還沒(méi)提出服務(wù)要求時(shí)就去服務(wù)，也就是主動(dòng)地去服務(wù)，顧客才會(huì)有滿(mǎn)意的感受。

大家公認(rèn)海爾的競(jìng)爭(zhēng)力在于它的服務(wù)力，那什么是海爾的服務(wù)呢？有一位婦女給海爾銷(xiāo)售部打電話(huà)說(shuō)，家里很熱想裝空調(diào)，可自己帶著孩子在家出不去，能不能將空調(diào)送來(lái)再交錢(qián)。經(jīng)理表示沒(méi)問(wèn)題，馬上就把空調(diào)送去。在打電話(huà)時(shí)，經(jīng)理聽(tīng)見(jiàn)孩子在大哭，估計(jì)孩子可能長(zhǎng)痱子了，就告訴安裝人員：“你先到市場(chǎng)買(mǎi)兩包痱子粉，安裝時(shí)給帶去?！卑惭b人員到了顧客家，果然發(fā)現(xiàn)孩子長(zhǎng)痱子，于是講：“我們經(jīng)理從電話(huà)中傳來(lái)的哭聲估計(jì)，是孩子長(zhǎng)痱子了，讓我們給您帶來(lái)兩包痱子粉?！边@位婦女接過(guò)痱子粉時(shí)萬(wàn)分感動(dòng)，至于后面會(huì)產(chǎn)生什么效果，那就不用贅述了。這個(gè)故事，就告訴了我們什么是海爾的服務(wù)。

相反，有一家公司銷(xiāo)售的彩電，在促銷(xiāo)時(shí)承諾保修5年，一位顧客所買(mǎi)的彩電用到4年半出了毛病。當(dāng)這位顧客拿到廠(chǎng)家維修部去修理時(shí)，維修部講沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的保單，產(chǎn)品只保修一年，所以彩電不能保修。顧客很生氣，就給中央人民廣播電臺(tái)寫(xiě)了一封信，中央人民廣播電臺(tái)播出了這封信。企業(yè)總經(jīng)理知道后，趕緊帶人拜訪(fǎng)這位顧客并修好了電視。顧客隨之又給中央人民廣播電臺(tái)寫(xiě)了一封信表示感謝。就是說(shuō)，顧客感謝的是中央人民廣播電臺(tái)，而不是感謝廠(chǎng)家。需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，如今這家企業(yè)生產(chǎn)的彩電在市場(chǎng)上已經(jīng)消失了。

當(dāng)今的營(yíng)銷(xiāo)總趨勢(shì)，正從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展為方案營(yíng)銷(xiāo)。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中，利潤(rùn)點(diǎn)主要在產(chǎn)品上，而在方案營(yíng)銷(xiāo)中利潤(rùn)點(diǎn)主要在服務(wù)上。而服務(wù)內(nèi)涵也要重新定義，并從中尋找新的商機(jī)。

所有效用的滿(mǎn)足

所有效用的滿(mǎn)足，是考慮消費(fèi)者是不是想買(mǎi)就能買(mǎi)。由于種種原因，如運(yùn)輸問(wèn)題、操作條件問(wèn)題、輔助設(shè)施問(wèn)題，以至于有些產(chǎn)品還存在購(gòu)買(mǎi)審批問(wèn)題等，顧客不是想買(mǎi)就能買(mǎi)。如果我們能為顧客排除障礙，那么也就獲得了商機(jī)。