個(gè)案督導(dǎo)1：滔滔不絕的來(lái)話者

問(wèn)題討論1：避免跳入具體問(wèn)題的誤區(qū)

問(wèn)題討論2：“助人自助”的真正含義

【基本信息】

督導(dǎo)日期：2006年3月

督導(dǎo)老師：劉丹

個(gè)案1概要：滔滔不絕的來(lái)話者

來(lái)話者是個(gè)女研究生，她因?yàn)椴恢廊绾谓o老師發(fā)短信能做到既簡(jiǎn)潔又得體而苦惱，所以來(lái)電求助，可是該女生自問(wèn)自答的說(shuō)話方式讓接線員進(jìn)入了“她一定是對(duì)自己的問(wèn)題想得非常清楚了”的誤區(qū)，同時(shí)接線員也為自己沒(méi)能對(duì)來(lái)話者的問(wèn)題有實(shí)質(zhì)性的幫助而困惑，督導(dǎo)就此展開(kāi)。

問(wèn)題討論1：避免跳入具體問(wèn)題的誤區(qū)

在熱線中，很多來(lái)話者會(huì)訴說(shuō)他們?cè)谏钪兴媾R的具體問(wèn)題或困難，以求得到接線員的指導(dǎo)和幫助。因此接線員往往會(huì)陷入這樣一個(gè)誤區(qū) 只有訴說(shuō)痛苦的來(lái)話者才是有問(wèn)題的或者是需要幫助的。而事實(shí)上，即使來(lái)話者說(shuō)自己沒(méi)有任何問(wèn)題，我們也應(yīng)對(duì)其內(nèi)心的感受和需要保持敏感，并嘗試去理解其打電話時(shí)所處的情境和內(nèi)心的顧慮。熱線工作的成功與否并不體現(xiàn)在來(lái)話者是否在電話中談他們的問(wèn)題，當(dāng)接線員積極地傾聽(tīng)和陪伴來(lái)話者時(shí)，效果就已經(jīng)產(chǎn)生了。

問(wèn)題討論2：“助人自助”的真正含義

幫助他人的方式有很多種。當(dāng)來(lái)話者拋出一個(gè)問(wèn)題時(shí)，接線員常常選擇貢獻(xiàn)自己的“智慧”，替代來(lái)話者思考解決問(wèn)題的辦法。心理咨詢(xún)中的一個(gè)理念是“助人自助”。何為真正的“助人自助”呢？不是提供給來(lái)話者一個(gè)解決方案，而是協(xié)助其拓展思維的方式和角度，走出自身局限，發(fā)現(xiàn)更多種可能性。

討論主題：

在咨詢(xún)中，怎樣的幫助才是真正的幫助。

避免跳進(jìn)來(lái)話者具體問(wèn)題的陷阱。

助人工作中“助人自助”的真正含義。

【督導(dǎo)記錄】

接線員A：好，各位同學(xué)，接下來(lái)我們就開(kāi)始今天的督導(dǎo)，由劉丹老師來(lái)為我們做督導(dǎo)。接線員B準(zhǔn)備了個(gè)案。

接線員B：我不知道這個(gè)算不算個(gè)案。

接線員A：沒(méi)關(guān)系，你說(shuō)。

劉丹：不要說(shuō)“這個(gè)算個(gè)案嗎？”你就等于說(shuō)“我們這個(gè)像熱線嗎？”。

接線員B：因?yàn)槲矣X(jué)得來(lái)話者心理蠻正常的，很健康。

劉丹：熱線不一定是心理變態(tài)的人打來(lái)的，而且說(shuō)不定變態(tài)的人可能偽裝成很開(kāi)心的樣子。是嗎？所以，熱線電話大部分都是咨詢(xún)案例。咨詢(xún)有不同的層次，他為什么給你打電話，肯定有他的心理原因，不會(huì)什么原因都沒(méi)有。

接線員B：我接的電話是一個(gè)女研究生打來(lái)的。她一開(kāi)始說(shuō)，有一些事情要做，但是又擔(dān)心做錯(cuò)，就一直想，想做又不敢做，特別矛盾，所以決定打電話過(guò)來(lái)。其實(shí)她打電話時(shí)是一邊笑一邊說(shuō)的，所以我就覺(jué)得很奇怪，為什么會(huì)笑？我最初的理解是她打電話一定是有煩惱或者有什么事情沒(méi)想通，心情肯定不會(huì)很好，可是沒(méi)想到她心情那么好，而且很開(kāi)心。我就問(wèn)她：“你好像是在笑？”，她說(shuō)：“對(duì)啊”，我接著問(wèn)她：“你好像很開(kāi)心??？”，她也說(shuō)：“是啊，很開(kāi)心?！蔽覇?wèn)她想和我聊什么事情，她給我講她要給老師發(fā)短信，又怕說(shuō)錯(cuò)話，然后就不敢發(fā)。她說(shuō)希望自己完美，不能容忍自己一點(diǎn)點(diǎn)的不完美。然后我就跟她說(shuō)，其實(shí)每個(gè)人從來(lái)就不可能很完美，大家都是一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)起來(lái)的。她說(shuō)她也明白，可是還是沒(méi)辦法做到。

在這個(gè)過(guò)程中，她說(shuō)的比我說(shuō)的多得多，她一直在講她自己是怎么想的，然后也跟別人說(shuō)人應(yīng)該怎么怎么樣，應(yīng)該想得比較開(kāi)。我基本上就沒(méi)怎么說(shuō)話，她自己把自己的想法和做法分析了一遍。我之前還問(wèn)過(guò)她一個(gè)問(wèn)題：“周?chē)袥](méi)有同學(xué)了解你的情況或者有沒(méi)有人可以理解你？”她說(shuō)：“有啊，我身邊就坐著一個(gè)，特別理解我”。她說(shuō)自己打電話的目的是“我總不能光煩一個(gè)人，也要煩煩你，再煩煩其他人”，然后就把電話掛了。所以我覺(jué)得她好像是自己想得特別明白，也沒(méi)有很大的困擾，就是想找個(gè)人聽(tīng)她說(shuō)話，說(shuō)完也就完了，總共也就聊了十幾分鐘吧。

劉丹：你們?cè)趺纯茨兀?/p>

接線員C：\t我認(rèn)為，你問(wèn)