強大如麥當勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)都因為一度忽視了環(huán)境的整潔與服務人員的服務質量等細節(jié)問題，使麥當勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名，品牌價值也由最高時全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關閉了多家門店。

注意發(fā)現(xiàn)這些小問題并及時補救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競爭能力。如一家飯店，原本生意不錯，可從某一段時間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位常客的一句話讓店主找到了原因，當他把一盆湯放在這位客人面前時，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因為房屋漏雨被沖黑并脫落的痕跡讓顧客產(chǎn)生了負面的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多顧客反感并繞行，使這些消費者大量流失，而這些流失的消費者同行的消費者也一起丟掉了。于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個小的改變使顧客增加了很多。店主又通過調查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人低檔次的感覺，進而容易聯(lián)想到飯菜也是低質量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點餐的沖動。于是他重新設計了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

筆者的一位朋友經(jīng)營著一家非常有特色，價格適中的美容美體SPA館，生意很不錯，但多為散客或辦理月卡的消費者，辦理年卡的顧客非常少。這讓店主很納悶，想了很多辦法，提高服務質量，甚至降低價格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對其產(chǎn)品、服務、營銷手段等進行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進的貨物，有的則是準備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動態(tài)、新推出的服務、來年公司目標計劃等信息。兩個月后，再到這家店，店主興奮地告訴我，辦理年卡的數(shù)量增加了很多，業(yè)績更有顯著的提升。

但是，沒打廣告沒降價，只是把幾個箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。其實原因也很簡單，因為那些箱子擺在那里會使顧客產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關門等不安的聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心的來辦理幾千元的年卡呢。尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對這些細小的事物更加敏感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營著，更有長期的計劃。增加了顧客心中潛意識的安全感，自然就能放心的去做長期消費的打算了。

這些細微并經(jīng)常被我們忽視的小問題幾乎每個企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競爭力，在眾多競爭對手中脫穎而出。管理學有句名言：細節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們一起找出企業(yè)中的這些小問題，并修正它們。

筆者在實踐中總結出以下四種方法，來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。

1、 傾聽顧客的心聲

顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后可能帶來的市場機遇。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事。美國很多服務型企業(yè)在采用一種顧客做主的結帳方式，即如果顧客說出產(chǎn)品或服務不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費，通過不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問題，提高產(chǎn)品及服務質量。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動詢問顧客，可以獲得寶貴的經(jīng)營所需的信息，這些信息是我們坐在會議室里所聽不到，也想不到的。